急诊科护患沟通的难点和对策

[摘要]近年来，随着人们生活水平的提高，人们对医疗服务水平的要求也越来越高。随着我国医疗体制改革，医疗保险事业的发展，我国医护行业面临着越来越激烈的竞争。我国基层医疗服务单位特别是急诊科，如何在新的环境下加强护患沟通，提高医护水平，更好的服务于患者，成为当今时代广泛关注的话题。基层医疗机构普遍药房小，结构布局不合理。而急诊科由于面临的患者多，医护人员工作繁重，且与患者交流时间较短，往往会引起护患矛盾纠纷。在新的形势下，就迫切要求医院急诊科采取一系列措施，结合实际情况，缓解护患沟通矛盾，共同维护患者和医院的利益。

关键词：护患沟通；急诊科；基层医院

中图分类号：R471 文献标识码:A 文章编号：1004-7484(2012)08-0304-02

引言

护患沟通，就是医护人员和患者进行信息互通交换的过程，也是患者在救护过程中，护士与患者及家属在病情病况、护理信息、患者心理等方面的交流。急诊科是基层医院的一个重要组成部分。由于急诊科是抢救患者生命最前线，是面临广大患者的窗口[1]。急诊科医护人员面对病人多，病种多，任务重，抢救任务急，容易形成急躁心理，同时缺乏时间与患者的交流互动。护士往往来去匆匆，对患者服务不够到位。患者及家属面临突况，由于缺乏对专业知识和病情的了解，也会造成对医护人员工作不理解。加之患者维权意识增高，护患矛盾一直居高不下。

缓解护患矛盾，减少护患纠纷是社会广泛研究和关注的话题。建立完善的医院管理机制，提高急诊护士与患者的沟通技能，提高医护人员医护水平，加强患者对医护工作的理解对解决护患矛盾，建立良好的护患关系具有十分重要的意义。本文将对急诊科护患沟通的难点进行深入分析，并对防范和减少护患矛盾提出合理有效的建议。

1 护患沟通的难点

1.1急诊科没有分诊导诊功能。

很多基层医院急诊科没有专业的分诊、导诊护士。导致患者入院咨询时，没有接待的护士。很多护士对患者解答不能够耐心认真，不能引导患者到正确的地方进行各项相关检查，造成患者两头跑，耽误了病情的治疗，从而给患者带来不必要的损失。

2 医护人员自身因素导致护患沟通困难

2.1 医护人员护理差错。由于急诊科护士面临广大的患者，任务急，工作繁重，容易引起护理差错。护理差错会给患者造成身体和心理方面的伤害，造成患者病情耽误甚至恶化，引起互换矛盾纠纷。

2.2 护士缺乏沟通技巧和沟通意识。由于护士缺乏沟通知识和沟通技巧，或者护士本身沟通意识淡漠，对患者缺乏关心，甚至态度强硬，未能考虑患者心理和感受，造成护患沟通矛盾。

2.3护士分诊导诊理念落后，很多医院没有分诊护士。患者来院就诊时，护士服务态度冷漠，不能给患者做详尽的咨询解答。未能指导带领患者到相关科室做各项检查。致使患者耽误治疗时间，造成患者与护士矛盾纠纷[2]。

2.4 护理人员缺乏熟练的专业知识和医护技能。随着社会的发展，医护工作更加复杂，对护理知识技能水平要求也越来越高。而护理难度大、风险高给护士造成心理压力，在工作中和患者解释强硬，造成纠纷。

2.5 医护人员法律意识淡薄。护士忽视患者权益，未能尊重患者隐私权、知情权等，只是遵守医生口头嘱托，造成护患纠纷。同时很多护士缺乏自我保护意识，未能及时正确有效的协助抢救患者，对护理记录单填写保存不到位，都可能造成矛盾。

2.6 护理人员缺乏责任感和同情心。护士不具备良好的职业道德，不具备良好的责任感和同情心，护患缺乏相互理解。

3 患者因素造成护患沟通困难

3.1 患者及家属过分急躁、恐惧。患者及家属往往迫切知道病情，心情急躁，常有恐惧心理，一有不满，就迁就于医护人员。

3.2 患者及家属缺乏对医护知识和患者并病情的专业了解。面对患者的突发病情，患者及家属往往会产生急躁的心理[3]。由于缺乏对患者病情基本情况、治疗方法及可能产生的症状没有清楚的认识，也不知道就诊程序，往往会将责任推脱道护士身上，造成互换矛盾。

3.3患者的维权意识和期望值增高。患者对医院的期望值过高，往往认为医院有能力治好病。一旦病情恶化无法救治，不能接受死亡事实，就会与医护人员发生冲突矛盾。

4 医院急诊护士年轻化

急诊科护士年轻化致使护士缺乏专业技能，应变能力和专业经验。面对患者的突发病情和紧急情况，年轻护士缺乏应变能力，往往手足无措，急躁没有条理，耽误患者病情的治疗。由于缺乏专业娴熟的技能知识和急救专业经验，也会降低工作效益，工作质量没有保障，不利于患者快速、有效的治疗。

5 医院结构布局不合理。

目前我国很多基层医院缺乏健全的管理组织。基层医院缺乏健全的领导机构，从患者接诊部门、分诊部门到就诊部门应没有建立健全的领导管理机制，医院布局结构不合理，未能做到分层领导，步步落实，没有充分的发挥各级机构部门的监督指导职能[4]。

6 缺乏对急诊科护士统一管理、规范性制度

我国目前基层医院急诊科无统一、健全的的护士管理制度。由于缺少统一的制度标准，药剂人员不明确自己的责任与义务，缺乏统一的规范指导。同时管理制度不统一也不利于医院各部门信息的交换与协作，不利于医院经济效益的提高和护患沟通。

7 加强护患沟通。缓解护患矛盾的对策

7.1给患者树立良好的第一印象

接诊、分诊护士应热情接待、微笑服务，具备同情心，关心患者病情及感受。面对患者咨询应认真耐心，并随后带患者到相应的地方进行各项检查。

7.2给患者提供良好舒适的就医环境

医院布置应舒适温馨，医院内部干净卫生。同时为患者及陪同家属设置休息用椅，备有报刊杂志等，方便其休息时观看。医护人员也要注意个人卫生，减少细菌的传染。每月对医院进行全面的卫生检查并消毒。

7.3提高护士的职业素质和职业技能