从“被遗弃的底层客户”中淘金

NAIFA 硅谷成员Michael Schmitz作为加州保险集团的负责人已经15年。多年来他一直为一个难题所困：被忽视或被遗忘的底层客户信息在他的书桌上堆积如山。诚然，管理上层客户是公司的传统，可难道就不应该从底层客户的新生意中获益吗？Schmitz清楚：这些底层客户不仅具有增加公司销售和行销的可能性, 而且公司也应该在他们身上多下功夫。他说：“作为经销处的负责人, 我有理由认为，那些继续支付保险费, 或继续投资于已付保险项目的客户都应得到服务。于我而言，也有为此类客户开发新项目的责任。”Schmitz所在的保险公司采用一种全新的方法解决此类问题：公司设立了一个新的运营部门，并专设了一个职位――“孤儿单”（孤儿保单是指由于人离职或不称职而导致保单和保单持有人得不到主动积极的售后服务的情况）客服总监，他的首要任务就是持续提供服务, 开发“孤儿单”和下层客户。虽说此项工作仍在进行之中，但对其他保险经纪不乏借鉴意义。

“孤儿单”客服总监

“如果只是分给某经纪一些公司内部收集的客户名单，而没有给予足够的激励去为这些客户服务, 无疑会促使他们弃难就易。这非但不能解决问题，反而是在耽误时机。”Schmitz解释道：“因此，我们把薪水和奖金等形式的激励措施摆在桌上，然后说, ‘好了，作为孤儿单服务部门总监，你们的任务就是对公司现有客户的服务能够真正到位。其次，将赋予你们一种权利，与其他想参与此项服务公司其他保险经纪协调。既然公司提供了这些客户信息，那么公司将从这些客户带来的新的销售额中提取三成，经纪个人提取七成。”

责任工作

让某人拥有自己独特的工作程序仅仅是建立整个系统流程的第一步。

“客服经理必须有强烈的服务责任感。同时，我们也需要一个良好的电子数据信息库，以便及时地处理相关的服务请求。”Schmitz 说，“当客户打电话要求服务时，你可能正在寻找文件。因此，你必须使所有工作都进入自动化处理，只有这样你才能提供相应的服务，同时为正在工作中的保险经理人给予帮助和指导。其次, 必须对工作进行持续监督，确保即使实施指令，随后经理人的跟踪服务及时跟上”。“跟踪服务也是需要责任感的，”Schmitz 补充解释道。

服务第一、销售第二

Schmitz和他的公司都坚信, 所有与“孤儿单”和底层客户的交流都必须奉行“服务第一、销售第二”的理念。为何呢？“把自己放在‘孤儿单’客户的角度想一想”，Schmitz 说，“十年前曾有一个保险经纪来拜访你，帮助你做好你个人的长期财务规划，并承诺他会一直服务于你。”然而这位经纪最终离开了公司。在这种情况下，这个客户可能更希望有人联系他，讨论如何继续客户服务，而不是冷不丁来电做电话销售。“如果与这些底层客户接洽时一开始就销售保险产品，其成功率非常低，”Schmitz说，“而如果与客户从讨论公司客服内容展开话题，告诉客户‘咱们先不谈买新产品，要保证你充分了解你手头的保险产品，并看看你5、10或15年前为自己定下的财务规划目标是否还可行，是否应该继续。’我们发现，客户更能接受这种方式。”

信誉建造者

对那些被遗忘客户的销售初见成效，但Schmitz认为，公司改进对这些客户的服务，其所带来的效益远不止于销售额的增加。试想，如果哪个客户说：“虽然专门为我服务的保险辞职不做了，但这家公司能很快做出人员安排，回答我的问题，保证服务不致中断。”这个无异于在替公司的服务做免费宣传，提高公司信誉。这真是太好了！

出处：Advisor Today 2005年7月