全面提高临床护理服务质量的探讨

[摘 要] 目的 提高临床护士的护理服务质量。方法 通过举办各种培训班及会议交流等形式使临床护士能够满足护理岗位的要求。结果 临床护士的服务意识、法律意识进一步增强，知识面得到了扩展，带教水平有了新的提高。结论 全面提高护士素质是优化护理服务质量的重要保证。

关键词：护士 素质 护理服务质量

中图分类号：R473　文献标示码：B　文章编号：1729-2190(2008)10-0151-02

随着健康的改变，护理观念和护理工作的模式已经发生巨大变化，新型的“以病人为中心”的整体护理模式使护士成为集预防、治疗、康复为一体的护理知识和护理技术的提供者、管理者和健康的教育者。而我国护理教育层次偏低的矛盾越来越突出，以中专学历为主体的护理人员队伍已无法满足护理岗位的要求，必须大力发展高职教育，加强护士的全面素质和综合能力培养，把目前的操作型人才转变为智能型人才、从业型人才转变为创造性人才。

1 加强护理文化建设，提高护理服务质量

护理文化是医院文化的重要组成部分，是护理组织在特定环境下，逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则以及与之相应的制度载体的总和。在护理工作中强调“病人至上，满意第一”的原则，一切以病人的需求出发，由被动服务变主动服务，由主动服务变感动服务，开展知识化服务（健康教育），个性化服务（个体需求），知情服务（服务对象的知情参与），温馨服务等，从而达到护理服务质量不断提高。

1.1 树立良好的职业观

通过录像、讲座等形式宣传护理界楷模，使护士能够正确看待护理工作，正确理解工作中的苦与乐、得与失、索取与奉献，不断激发护士的使命感和荣誉感。要求护士学会“换位”思考，对病人一视同仁，不能以貌取人，不能有贵贱之分，牢固树立全心全意为人民服务的思想。

1.2 塑造美好的形象

必须按照医院的要求着装，做到干净、平整，给人以端庄、稳重之感；走路时，步态要快速而轻盈；站立时，双脚相对、双手自然下垂或握于腹前；说话时，面带笑容、文雅和气、有礼貌；工作时，做到走路轻、说话轻、开关门窗轻、取放物体轻。

1.3 执行各项规章制度

制度是长期工作经验的总结，是客观工作规律的反映，其对护理工作和护理人员具有约束力。护士必须掌握医疗护理技术操作中的各项操作规程、等级护理、护理病历书写规范等。

1.4 提供完善的护理服务

随着护理工作的市场化，服务第一、质量至上的宗旨已成为护理专业在市场竞争中的主要立足点。护士要学会察言观色，全面了解病人的情况，对病人的合理要求要尽量满足，不合理要求要耐心解释；病人以费用产生疑问时，积极协助患者查询，妥善处理；发现病人对诊疗不满意时，及时向护士长及科主任反映，有针对性地采取疏导措施，避免矛盾激化；水、电、厕所、膳食情况等出现问题后应以最快的速度解决，使病人在安全、舒适、温馨的休养环境中早日康复。

2 构筑护士知识结构，提高临床护理水平

护士必须在工作实践中不断调整、补充和完善知识结构，才能满足临床护理的需要。由于信息技术的推广与普及，继续教育已成为开发护士职业能力的终身教育。对护士的继续教育采取有选择性、针对性的教育方针，拓展知识面，强化实际工作能力。

2.1 加强专业知识的学习

专业知识包括医学基础知识和护理专业知识。医学基础知识是学习护理专业知识的基础。护理专业知识是指基础护理知识和专科护理知识，基础护理是护士完成本职工作的基本功，专科护理是完成护理任务的理论核心。通过举办各种培训班，讲授国内外护理的新动态、新进展；定期有目标送护士外出进修学习等多种方式丰富护士的专业知识。

2.2 普及文化科学知识

现代医学模式要求从生物、心理和社会层面上研究和解决人类的健康和疾病问题。护士必须具备高中以上文化知识水平，掌握自然科学、社会科学、人文科学等多种学科知识，熟练应用电子计算机。在新的知识构架基础上，树立正确的观念体系、思维方式和行为方式，正确地认识人与自然、社会的关系，培养良好的人文、心理素质。

2.3 提高健康教育能力

健康教育对象的学识、能力、个性、嗜好千差万别，这就需要护士按不同层次，实施不同教育内容和教育方法。首先，采取学习班及会议交流等形式对护士进行健康教育基本理论、护理健康教育程序的学习。然后，选用合适的健康教育方法；电教手段的直观教学，有利于提高人群的接受兴趣、理解能力；正面宣传和反面举例的方法可有针对性地提高人们的健康意识；从简到繁，从已知到未知，理解性记忆各种卫生保健知识。

2.4 提高外语能力

由于护理服务对象范围的扩大、科学技术的发展，社会的进步及国际间护理学术交流的增加，共享信息与资源已成为可能。护理工作的国际化不但要求护理人员具有较高的专业理论和技术水平，而且必须掌握良好的外语交流技巧。

2.5 重视护理科研

护理科研是推动护理学科发展，促进护理理论、知识、技能更新的有效措施。凡护理工作所接触到的问题都是护理科研的课题，可灵活运用观察法、科学实验法、调查法、经验总结和理论分析法，对健康及疾病进行研究。

3 增强护士卫生法律意识，防范护理风险

医学的复杂性、双重性、特殊性决定了护理职业具有高风险性，而护士在实际护理过程中缺乏自我保护意识和证据意识，忽视潜在的法律问题，对一些可能引发的护理纠纷认识不足。我国的卫生事业正逐步走向法制管理的轨道，对于护士来说，应了解与护理工作密切相关的卫生法律规范，明确自已在工作中享有的权利和承担的义务，正确履行护士的职责。

3.1 学习相关法律知识

应用多媒体形式讲授护理与法律的理论概念，正确理解护理与法律的关系；定期举办《医疗事故处理条例》讲座，组织丰富多彩的法律知识竞赛；结合新闻媒体报道的典型案例，组织护士讨论，给予正确引导。

3.2 从法律的高度规范护理行为

学习各种诊疗常规，提高专业技术水平，做到基本功功扎实；科学评估存在的和潜在的护理风险，如实地告知患者，履行签字手续；护理记录要及时书写，并保证资料的真实性和客观性。

4 加强对护士的系统培养，提高临床带教的整体水平

临床实习是护生理论联系实际，培养独立工作能力的重要阶段。目前，临床带教老师在学历和带教水平上与快速发展的护理教育还有一定差距，应为带教老师提供各种培训和学习环境，使她们成为既精通专业知识，又掌握先进教学方法的合格带教老师。临床带教中，以友好的态度与护生交流，容许护生表达自已的思想和见解，创造一个轻松的学习环境；及时、主动向护生传递职业性感染的自我防护知识；对护生进行科学化、系统化、有目的的护理操作示范及指导，尽量做到“放手不放眼”，让学生独立完成护理操作；引入以问题为基础的学习及循证护理等先进的学习方法。

5 体会

现代护理服务质量不再是单纯地面带微笑，说话和气，而是有着深刻的内涵，随着新的护理模式的完善，护理服务的内涵也发生了很大变化，由以执行医嘱为主转变为以病人为中心，在生理、心理、社会等诸多方面为病人提供全过程、全方位的优质服务。我们通过做好以上各项工作，大大提高了临床护士的全面素质和综合能力，全院整全护理服务质量大大提高。