新时期殡仪服务改进交流

和谐殡葬是构建社会主义和谐社会不可或缺的一部分，殡仪馆作为目前殡仪服务的主要提供者,也作为民政工作的重要窗口,认真贯彻落实党和政府的民政工作理念具有实实在在的意义。本调研将从顺义区殡仪馆落实区民政局“亲民、为民、利民”理念（以下简称“三民”理念）的经验出发，对新时期殡仪馆如何从人民根本利益出发，更好地贯彻落实民政工作理念进行深度思考，从而促进殡仪服务水平的提升。

一．殡仪馆在新时期贯彻落实民政理念的必要性

首先，认真贯彻落实民政理念是由殡仪馆自身性质所决定的。殡仪馆隶属民政系统，是国家设置的公民办理丧事，处理和火化遗体的社会公共服务设施，它的服务对象为一定区域范围内的全体公民，它是政府公共服务的重要窗口，其服务水平的高低影响着公众对政府的满意程度。另外由于殡仪馆的特殊性，其服务水平的高低还被视为对生命的尊重程度。这就要求殡仪馆必须要有足够的能力服务好公众，但事实上当前公众对殡仪馆相对信任不足。在构建社会主义和谐化社会的时代要求下，各地民政部门纷纷结合本地实际，提出了自己的民政工作理念。顺义区民政局提出的“亲民、为民、利民”（三民）工作理念要求“在思想观念上亲民、在工作部署上为民、在措施保障上利民”，其本质是“以人为本”，真正体现了民政部门“以民为本、为民解困”的宗旨和“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”时代要求。顺义区殡仪馆把落实“三民”理念作为展现殡仪馆形象的根本方法和重要手段，各项工作群众的满意度连年高达99%以上。因为对殡仪馆的信任，政府推进的殡葬改革也受到了群众的积极支持。

其次，认真贯彻落实民政理念是殡仪馆进一步发展的必然要求。随着《行政许可法》的实施和新《殡葬管理条例》的即将出台，遗体运输、冷藏、火化等殡仪服务以外的殡葬市场引入社会资本已是必然，竞争将进一步加剧。挑战与机遇共存的局面迫使殡仪馆从战略的高度观察与思考自己的未来。殡仪馆想在市场中立足，并保持良好的可持续发展，就必须从群众的根本利益出发，尊重逝者，尊重社会公众，及时了解并满足人们的真实殡葬需求，关注一切细节，在服务质量和价格上达到最佳平衡。顺义区殡仪馆近两年来以“诚信至上，服务第一”的宗旨为指引，在服务项目上不断推陈出新，在服务质量更是不断提高，获得公众的认可，这得益于“三民”理念在殡仪馆思想观念上、工作部署上、制度保障上都得到了强有力的贯彻落实。

最后，认真贯彻落实民政理念是促进殡葬市场良性竞争的客观要求。当前，各地殡葬市场的竞争较前几年主体丰富了许多，数量上也飞速增长，这带来了从业者对服务、质量最大化和价格、成本最小化的持续追求和创新，为群众带来了极大的便利。但部分殡葬从业者利用信息的不对称和家属对死亡的禁忌，在价格或质量上对消费者进行欺骗，甚至还通过销售封建迷信品、恶意抵毁殡仪馆名声等非可持续发展方式来获取不正当利益，增加了公众对殡葬行业的不信任。殡仪馆作为公众殡葬服务的主要提供者和国家推行殡葬改革的重要工具，有义务以自己优良的经营行为给整个行业带来示范效应，用诚信经营、文明经营、绿色经营来赢取消费者的信任、促进良性循环。诚信经营是让殡仪馆透明化自己，从服务项目到服务标准，从服务价格到服务过程均应在公众的监督之下。文明经营和绿色经营要求殡仪馆不仅在服务过程用语文明，还应站在公众长远利益的角度，倡导文明殡葬，绿色殡葬，自觉抵制不文明、不科学的丧葬习俗和封建迷信丧葬用品，拒绝不利于殡葬市场有序发展的一切不良因素。民政理念的真正落实能够让殡仪馆能更好地处理眼前利益和长远利益的关系。目前顺义辖区内抛撒纸钱、向殡仪馆送红包等现象已基本绝迹，非法参与遗体运输市场的车辆也比其他地区要少得多，这都与区殡仪馆长期认真贯彻落实“三民”理念，把“诚信至上，服务第一”作为自己的宗旨是分不开的。

二．殡仪馆在贯彻落实民政理念时全国范围内普遍存在的主要问题

首先，民政工作理念没有真正落实到每一个细节，甚至个别殡仪馆的许多行动仅停留在口号或文件上，并没有真正地往下执行。这与殡仪馆落实民政理念的意志及殡仪馆员工的素质有着很大关系。“殡仪无小事”,殡仪行业是一个特殊的服务行业，它与对生命的尊重紧紧相连，公众容忍度明显小于其他行业，一个细小的动作可能会掩盖殡仪馆其他所有的努力。越来越多的殡仪馆已经对细节开始重视，但由于历史因素，人员的素质相对较低，未能更深刻站在逝者家属角度考虑问题，某些细节的重要意义被忽视或者被视而不见，让服务对象感到形似但神非的尴尬局面，服务质量到一定水平后停滞不前。比如说非直接服务人员的行为举止给逝者、服务人员的着装、打扮、语气、语速、语调、眼神等等都可能引起逝者家属的误解或反感，不和谐因素在无意中被增加。

其次，不少殡仪馆目前只能被动适应或者根本适应不了殡葬市场的变化，不能主动满足、引导公众的殡葬需求。殡仪馆信息的灵敏度和研发能力不够是导致殡仪服务相对被动于殡葬需求尤其是非常规出现的殡葬需求这一现象的重要原因。当前，随着人们生活水平的不断提高和信息传播的加速、科技的日新月异，群众的个性化、多样化、形式化的殡葬需求特性越来越明显，殡仪馆只要在思想观念、工作部署上，或是在制度保障上落后一步，便存在落后、被动的可能，需求得不到，区域丧葬习俗更谈不上被有效引导。当前，随着各地城市功能的重新定位或扩建，迁坟、遗骨二次火化等特殊殡葬需求越来越大，虽总体数量依旧不大，但如果需求不能得到满足，社会矛盾会被引发激化。

再次，只重眼前经营，而忽视了群众长远利益的需求。随着人们生活水平的提高，殡葬改革初期提倡的花圈、简单遗体告别等寄托哀思的载体或形式已不能满足群众的需求，新载体研发力度或文化引导力度不够，更在部分丧葬用品店的故意推动下，部分地区的封建迷信习俗大量存在。作为殡葬改革重要工具的殡仪馆迫于生存或发展的压力，出于眼前利益，默许封建迷信活动及其载体的存在，甚至为迷信活动、迷信品的焚烧提供场所，甚至违背法律或参与销售封建迷信品，或与非法参与遗体运输市场的车辆、违规经营的丧葬用品店结成利益同盟，这不利于公众的长远利益，不利于文明社会的构建。

三．对殡仪馆在贯彻落实民政工作理念时的几点建议

（一）对外在立足满足大多数公众殡葬需求的基础上，坚持对处于殡葬消费能力两端或有迁坟、遗骨二次火化需求的特殊殡葬需求投入更多关注，从工作部署上保证民政理念在殡仪馆中得到更好的贯彻落实。殡仪馆作为提供公共服务的事业单位，对火化半径内所有公民的遗体处置或火化要求没有接收与否的选择权，它需要有足够的能力满足所有公众的殡葬需求。我们知道，社会殡葬需求构成是典型的“两头小中间大”，即一般的殡葬需求占60%，高低两种水平的殡葬需求各占20%。如果两端的需求能够得到满足，一般公众的殡葬需求殡仪馆也能够满足。为此，殡仪馆必须：

一方面，在保证低价位殡葬服务项目长期足量供应的基础上，坚持民政部门的优惠减免政策，必要时相对滞后的优惠制度进行更新，对社会弱势群体进行照顾。目前，全国绝大数地区都已建成对消费能力较低群体的优惠减免政策和保障机制，但少部分地区未被很好地执行，或者优惠减免措施没能与时俱进，落后于时代。例如北京地区要求每个殡仪馆必须保证400元价位以下骨灰盒品种不低于五个，但并不是每个殡仪馆都能做到这样，甚至有的馆最低价位骨灰盒近600多元。有条件的殡仪馆还应主动和优抚、社救等部门联合对享受优惠减免的革命烈士家属、革命伤残人员、孤老、五保户、敬老院等生活困难群众制定与当地消费水平相适应、具有更大减免额的优惠制度。

另一方面，在对本地殡仪服务市场进行调研的基础上，积极研发殡仪服务项目，满足日渐多样化、个性化的殡葬需求。随着人们生活水平的不断提高，殡葬需求也较以前有了发展，传统的丧葬用品销售等服务已不能满足需求，遗体化妆、整容、鲜花、礼仪等现代殡葬服务为更多人所需要，临终关怀等人性化需求也开始在部分发达地区出现，这对服务能力提出了更高的要求。作为公共服务单位不仅要想公众现在之所想，还要想公众未来之所想，适时提供文明的、更具技术含量的殡仪服务会促进公众满意度的增高。

此外，随着城市化进程的加快和城市功能的重新定位，迁坟、遗骨二次火化殡葬需求的妥善处置在和谐社会的构建中也是一个不可忽略的方面。殡仪馆应在需求集中地及时推出相关服务项目，并明示相关服务标准和价格。

（二）对内把加强管理和加强培训纳入殡仪馆目标战略管理，增进员工服务素质和单位管理效能，把民政工作理念真正地落实到细节中来，从而提升服务质量，降低服务成本，从思想观念和制度保障上真正做到亲民、利民。随着殡仪馆研发新服务项目力度的加大，对殡仪馆市场信息的灵敏度和员工的整体素质也提出相对较高的要求，开放性的信息收集整理系统、全员持续培训体系迫切需要建立并有效运行。

一方面，向管理要效益，促进服务的不断创新与服务质量的不断改善。内部管理制度的非最佳模式不利于服务水平的提高，有序的管理带来低成本的服务更加规范化、人性化，行业理念被更好的执行与贯彻。各岗位的职责规范、诸服务的程序和标准、各种突况或事件的应急预案、各项后勤保障制度，殡仪馆都应形成文字，并被很好执行，促进与实践的良性互动。

另一方面，向培训要效益，促进服务人员素质和服务质量的显著提升。殡仪馆的服务水平和其他服务行业一样，与提供服务人员的素质有着密切的关系，只有人的素质提高，人性化、温情化等“以人为本”的服务理念才能真正得到落实推广。培训内容要包含服务理念、服务技巧、服务能力、实践标杆等多项内容，它的五个基本环节（分析、计划、培训、实践、总结）在时间上要具有继起性，在空间上还要具有并存性。培训时殡仪馆还应注意创新载体，突出细节，确保效能，重在持续，培训结果则应被记录，并与相关绩效考核程序挂钩。

（三）从公众长远利益入手，自觉抵制封建迷信品和不良竞争行为，并积极寻求封建迷信品的替代品。众所周知，封建迷信习俗及其载体阻碍了社会的进步，殡仪馆作为社会公众殡葬服务的主要提供者、政府提供者、殡葬改革的重要工具，应自觉抵制封建迷信品和不良竞争行为，为市场的良性竞争做出贡献。

一方面，殡仪馆应积极倡导诚信经营，开展行风建设，确保服务质量。人们对生命的尊重在生命逝去后往往会转变为对丧事办理过程的慎重，殡仪馆在承办丧事时的信誉度被公众衍变为对逝者的尊重，在今后竞争日渐激烈的殡葬市场，尤其是在大城市，这会是公众选择殡仪馆时的一个重要参数。对职业道德的违背，服务项目和价格的不合理、不透明，利用群众的悲伤心情及信息的不对称进行欺骗性引导消费等均是行业所忌讳，殡仪馆在平时应杜绝这些。同时，殡仪馆应主动把社会公众纳入服务质量监督体系，打开网络、电话、反馈信等多种信息通道，广泛听取群众意见和建议，实实在在促进殡仪馆各个方面的发展。

另一方面，殡仪馆应自觉抵制封建迷信习俗及其载体，并积极推广文明殡葬、绿色殡葬，积极引导殡葬习俗发展方向。第一，殡仪馆自己不应销售封建迷信品，并为其提供处置场所；第二，殡仪馆无殡葬行政管理职能，但可把自己获得的不良竞争信息与相应职能部门共享，既维护了自己利益，也为市场的良性循环做出了贡献；第三，殡仪馆可以善意地建议群众拒绝封建迷信习俗，为文明殡葬、绿色殡葬出力；第四，殡仪馆通过构建自己服务项目研发系统，对封建迷信习俗及其载体进行替换，满足群众日益增长的殡葬需求，并文化层面对公众习俗进行引导。

新的形势为殡仪馆建设提出了新的要求，在推进社会主义和谐社会建设中，认真贯彻落实民政理念，殡仪馆不仅能自觉规范自身行为，更能从最广大人民的根本利益出发，扎扎实实地做好殡仪服务工作，为构筑和谐殡葬关系，构建社会主义和谐社会做出重要贡献。