市区旅游业服务规则

为进一步贯彻国务院《关于加快发展旅游业的若干意见》，落实《旅游服务质量提升纲要》的要求以及省旅游局《关于开展旅游服务质量提升年活动通知》的精神，全面提升我市旅游服务质量，创造文明、和谐的旅游环境，促进我市旅游业健康持续发展，根据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《出境旅游领队人员管理办法》、《边境旅游暂行管理办法》、《中俄边境旅游暂行管理实施细则》、《旅游饭店星级的划分与评定》、《导游服务质量》、《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》、《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境旅游服务质量》、《省旅游条例》、《旅游家庭旅馆质量等级评定标准》相关法律、法规，结合我市实际，制定本规范。

一、旅行社服务规范

（一）旅行社应严格执行《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》，并将《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》，与营业执照一起悬挂在经营场所的明显位置，以方便旅游者监督。

（二）旅行社应根据市场需求和旅游者意愿提供丰富的旅游产品，满足不同旅游者的消费需求。但不得向旅游者安排或介绍违反有关法律、法规规定的内容。

（三）旅行社服务人员应遵守职业道德和岗位规范，着装整洁，佩戴胸卡，接待旅游者时态度热情，认真耐心。

（四）旅行社在旅游产品销售后应详细、准确地制定旅游接待计划，并及时发送给旅游者和相关单位。有特殊情况需更改接待计划的，应及时通知旅游者和负责接待的旅行社。

（五）旅行社与旅游者签订的合同应遵守国家旅游局和省旅游局统一规定的合同范本内容。

（六）旅行社应按合同所确定的日程、等级标准及报价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同规定标准的服务，应为旅游团（者）提供补偿服务或经双方协商同意将低于规定标准的服务费差额退还对方。如确因旅行社责任造成旅游团（者）人身、财产损失的则依照旅行社责任保险有关条款的规定予以处理。

（七）旅行社应尊重旅游者的生活习惯及风俗，对不同国别、民族、职业、性别、年龄的旅游者均要同等对待，并提供个性化、人性化服务。

（八）由于旅行社工作疏漏，致使旅游团（者）减少服务项目或延误旅游时间，旅行社应依照有关法律法规给予相应的赔偿。

（九）旅行社应加强横向联合，与各相关单位签订合同，保证交通、住宿、餐饮和游览等相关服务内容和标准符合接待计划。

（十）旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的餐饮场所应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求，要按照规定的就餐标准定餐。

（十一）旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。此外，旅行社应建立健全应急处理系统制度，以保障旅游者人身财产安全。旅途中如发生意外事故，应及时采取措施，妥善解决问题，同时将事故的详细经过和处理情况向主管部门汇报请示。

（十二）旅行社应完善行李交接手续，保证旅游者行李运输安全和准确无误。

（十三）旅行社委派带团的导游人员应当持有国家旅游局颁发的导游证。旅行社聘用导游人员，应签订书面聘用合同，并承担聘用期间导游业务活动产生的相关责任。

（十四）旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。

（十五）旅行社应建立服务质量保证系统，设专人负责旅游者的投诉。对重大旅游投诉，旅行社主要负责人应亲自接待处理。

（十六）旅行社应经常开展回访旅游者的工作，并根据旅游者提出的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高旅行社服务质量。

二、边境旅游行业服务规范

（一）经国务院行政管理部门批准，依法取得边境旅游经营业务资格的旅行社。要严格执行《边境旅游暂行管理办法》、《中俄边境旅游暂行管理实施细则》和《市人民政府关于禁止出境旅游人员参与境外活动的若干规定》。

（二）根据目的地国家旅游业的发展，提供丰富的旅游产品，满足不同旅游者的消费需求。但不得向旅游者安排或介绍违反有关法律、法规规定的内容。

（三）旅行社在旅游产品销售后应详细、准确地制定旅游接待计划，并及时发送给旅游者和境外接待旅行社。有特殊情况需更改接待计划的，应及时通知旅游者和境外接待的旅行社。

（四）旅行社组织旅游团出境时，必须与旅游者签订出境（边境）旅游合同。

（五）旅行社组织旅游团出境时，需持《中国公民赴俄罗斯旅游团队名单表》到旅游局审批备案后，方可出境。

（六）旅行社为接待旅游者聘用的导游或为组织旅游者出入境聘用的领队，应当持有国家旅游局颁发的导游证和领队证。

（七）旅行社及领队应组织游客作出境旅游的说明会，向游客进行出国前教育，讲解团队标识及目的国家的风俗习惯、外汇兑换等事项。严格禁止领队人员参与和诱导中国游客参与境外活动，一经发现，将依法严肃处理。

（八）旅行社组织出境旅游，应当选择境外依法设立、信誉良好的旅行社，并按要求与境外旅行社签订书面接团协议，方可承担接待工作。境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当依法对旅游者承担赔偿责任。

（九）严禁滞留不归或从事非法移民活动，严禁携带违禁物品出入境。

（十）旅游团成员如在境外滞留不归的，旅游团队领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告，组团社应当及时向公安机关和旅游行政部门报告。有关部门处理有关事项时，组团社有义务予以协助。

（十一）外国旅游团应持有《接待俄罗斯联邦公民旅游团确认函》入境，入境后如因不可抗力或者其他特殊原因确需分团出境的，必需履行相关手续，经相关部门备案允许后，方可出境，除此之外，旅游团必需整团出入境。

（十二）外国旅游团人员在中国期间有其他违法行为的，旅行社有责任协助有关主管部门进行处理。

（十三）旅行社招徕、接待旅游者，应当制作完整记录，保存有文件、资料，以备旅游行政管理部门核查。

（十四）旅行社要及时向县级以上旅游行政管理部门报告本地区中俄边境旅游中出现的重大事件或突发事件。

（十五）旅游行业管理部门要充分发挥对边境旅游市场的管理职能作用，加强与当地公安、工商部门的联系和配合，严格规范各旅行社的经营行为，严厉打击超范围经营等非法行为，维护我市中俄边境旅游市场的良好秩序。

三、导游人员及领队服务规范

（一）导游员受旅行社委派，在进行导游活动时，应佩戴导游证，按照接待计划从事带团活动。

（二）导游员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的尊严。

（三）导游员接团前应认真查阅旅行社接待计划及相关资料，详细、准确地了解该旅游团（者）的服务项目和要求，做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。

（四）导游员在接团前应提前半小时到达接站地点，手持接站标志，站立在出站口醒目位置迎候旅游团（者）。

（五）导游员接团后应代表旅行社、本人及司机向旅游团（者）致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、本地概况、大致行程、入住饭店、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。

（六）旅游团（者）抵达饭店后导游及领队人员应引导旅游者到指定地点办理入店手续。在旅游者进入房间之前导游及领队人员应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排和叫早服务。

（七）导游员应按照接待计划和"派遣单"提前做好各站之间的衔接和各项服务工作。

（八）导游员在游览出发前应提前10分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。

（九）导游员在引导旅游者上车时，应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，并向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。

（十）导游员在前往景点途中应介绍该景点的简要情况、在景点停留时间以及参观游览结束后集合的时间、地点和游览过程中的有关注意事项。

（十一）在景点导游的过程中，导游员应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游团（者）一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。

（十二）旅游团（者）在结束当日活动时，导游员应询问其对当日活动安排的反应，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事宜。

（十三）旅游团（者）离站的前一天，导游人员应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间。

（十四）导游员在旅游团（者）离开时应诚恳征求意见和建议，祝旅游者旅途愉快，并在旅游团（者）所乘交通工具启动后方可离开。

（十五）导游员在下团后，应认真处理好旅游团（者）的遗留问题。

（十六）出境旅游领队，应依照规定取得领队资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员执行计划等事项，为旅游者提供出入境服务。

（十七）领队应具备导游的素质符合导游服务规范。领队应具备目的地国家语言能力，具有一定的导游工作经验、领队切实履行职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

四、旅游区（点）服务规范

（一）旅游区（点）应树立旅游者至上的服务宗旨，实行规范化、标准化的管理和服务，建立服务质量监督保证体系，按照《旅游区（点）质量等级划分与评定》服务质量标准，定期进行服务质量检查和考核。

（二）旅游区（点）应保证进出便捷，景区内部道路实现硬化。区内游览路线布局合理，通行顺畅。

（三）旅游区（点）售票处应设在正门外显著位置，设置遮阴避雨设施及排队栅栏，售票窗口的数量充足。售票处应向旅游者公布票价、购票须知、营业时间、景区简介等。

（四）旅游区（点）引导标志及中外文标牌位置要合理，美观醒目，数量充足，文字准确规范，符合国家相应标准。

（五）旅游区（点）应设有提供咨询、接受投诉、接待服务和保管行李的游客中心，人员配备齐全，业务熟练，服务热情。游览宣传教育材料品种齐全，内容翔实，制作精美。

（六）旅游区（点）导游员和讲解员应持证上岗，人数和语种能满足旅游者需要，导游词科学、准确、生动。不得强制旅行社和旅游者有偿聘用讲解员服务，不得限制旅行社导游员进行正常的导游活动。

（七）旅游区（点）消防、防盗、救护等设备应齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备符合技术标准，运行正常，无安全隐患。危险地段防护设施齐备、有效，标志明显。

（八）旅游区（点）应设立医务室，配备医务人员和游客常用药品。

（九）旅游区（点）应设立完善高效的安全管理机构，明确各级、各岗位的安全职责，开展经常性的安全培训和安全教育活动，定期组织安全检查，建立安全检查工作档案。突发事件应急处理能力强，事故处理及时、妥当。

（十）旅游区（点）内环境整洁，建筑物墙面无污垢，游览参观场所无垃圾，无乱堆、乱放杂物现象。

（十一）旅游区（点）公共厕所引导标识醒目，数量能满足需要。

（十二）旅游区（点）垃圾箱标识明显，数量能满足需要，布局合理，造型美观、实用，与环境相协调。垃圾及时清扫，日产日清。

（十三）旅游区（点）饮食服务点的布局、外观应与服务需要和整体环境相协调，餐饮设施设备完好，室内卫生整洁，能提供特色风味饮食。餐饮服务符合国家关于食品卫生的规定，配备消毒设施。

（十四）旅游区（点）通讯设施布局合理，出入口及旅游者集中场所设有公共电话，标识规范、醒目，具备国际、国内直拨功能。

（十五）旅游区（点）购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。销售具有本地区特色的旅游商品，且明码标价，无价格欺诈行为。市场管理有序，经营者佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强卖现象。

（十六）旅游区（点）应健全管理机构，管理人员配备合理，旅游质量、安全、交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全、有效，具有独特鲜明的产品形象、良好的质量形象、良好的视觉形象和文明的员工形象。

（十七）旅游区（点）应设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。

（十八）旅游区（点）应设置相应的游客休息设施，位置合理，数量充足，并为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供必要服务。

（十九）旅游区（点）各种文化娱乐场所通风良好，设置紧急出口标志，有紧急疏散游客的出口通道。

五、旅游星级饭店服务规范

（一）旅游星级饭店应按照国家旅游局的《旅游饭店星级的划分与评定》标准提供相应的旅游接待服务。

（二）旅游星级饭店服务人员应分岗位统一着装，佩戴工号牌，保持良好的仪容仪表，实行敬语服务，并严格按照饭店规定的服务程序、服务标准提供规范化服务。对待宾客要一视同仁，礼貌待客，用普通话或外语解答客人的咨询。严格遵守外事纪律，自觉维护法律尊严。

（三）旅游星级饭店迎宾员服务要热情、礼貌，及时疏导客流和做好引导服务。

（四）旅游星级饭店要具有与饭店星级相适应、一定数量的行李员。行李员要主动、热情地帮助客人运送行李，注意轻拿轻放，保障客人的财物安全。

（五）旅游星级饭店总台服务人员要能快速、准确办理相关业务，并要求能够熟练使用电脑网络进行管理。

（六）旅游星级饭店保卫人员应着工作装上岗，站姿端正，佩饰齐全。

（七）旅游星级饭店电话总机服务人员提供服务时必须使用普通话或外语，音量要适度，态度要和蔼、亲切、文明，准确无误地提供叫醒、免打扰及留言等服务。

（八）旅游星级饭店大堂副理要坚守岗位，对旅游者提出的合理要求应尽力满足，对客人的投诉应认真解决。

（九）旅游星级饭店应保持内外环境的整洁、美观。大堂、餐厅、会议厅、娱乐厅、走廊等场所均应保持卫生清洁。公共卫生间要有明显的符合国际标准的图形标志，设专人清扫，达到无异味、无污渍。

（十）旅游星级饭店客房应布置合理，尽可能方便客人。房间内的设备和用品要完好无损，保持卫生清洁，达到相应标准。

（十一）旅游星级饭店服务人员在清洁客房时，应选择在客人外出时进行。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。提供服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的书本、文件等，不对客人的物品和行为表示好奇，一般不宜改变客人物品的摆放位置。

（十二）旅游星级饭店餐厅应整齐、卫生，台布、餐布、餐具、酒具要洁净和完好无破损。客人进入餐厅要热情迎接，引宾客入座。

（十三）旅游星级饭店应按客人的餐费等级提供服务，保证就餐的质量和标准。餐食既要体现地方特色，又要注意适合客人口味。提供的饮料和食品必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒等事故发生。

（十四）旅游星级饭店在接待大型旅游团队时，负责联络协调的营销人员应提前做好准备工作，制定接待工作预案，及时和领队、导游人员沟通，确保高效率、高质量地做好接待工作。

（十五）旅游星级饭店在接待会议时，服务人员应提供敬茶服务，敬茶时应使用托盘。服务人员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。

（十六）旅游星级饭店应有完善的安全措施，保障客人的人身、财物安全。饭店要有代客人保管贵重物品的设施，并有完善的保管和领取手续。客房要设置安全疏散示意图，楼层和公共场所要有显示安全疏散通道标志，保持疏散通道和出口的畅通。

六、旅游家庭旅馆服务规范

（一）旅游家庭旅馆应按照《省旅游家庭旅馆质量等级评定标准》提供相应的旅游接待服务。

（二）旅游家庭旅馆成员或服务人员应身体健康，无传染性疾病。

（三）旅游家庭旅馆从业人员应接受旅游、卫生、安全等方面知识技能培训，具备提供标准化、规范化服务的技能。

（四）旅游家庭旅馆服务人员着装应整洁大方，服务热情诚恳，迎送客人时要使用敬语。

（五）旅游家庭旅馆应尊重旅游者的民族习俗、和生活习惯，热情、周到、细致地为客人服务。

（六）旅游家庭旅馆屋内物品应摆放整洁、干净卫生，客房应经常打扫，保持室内空气清新、无异味。

（七）旅游家庭旅馆卧具应一客一换，更换时间不得超过一周。

（八）旅游家庭旅馆卫生间应经常打扫并消毒，保持清洁卫生。

（九）旅游家庭旅馆厨房、餐厅应保持清洁卫生，餐具、用具每天消毒一次。

（十）旅游家庭旅馆应根据旅游者需求提供餐饮服务，并严格执行《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒等事故发生。

（十一）旅游家庭旅馆应提供贵重物品保管服务，并加强防盗安全管理，防止发生失窃案件。

（十二）旅游家庭旅馆应对入住旅游者进行防火和安全知识教育，防止发生火灾和煤气中毒事故。

（十三）旅游家庭旅馆应公示旅游投诉电话，方便旅游者监督，及时改进服务质量。