县级供电企业业扩工作流程与管理

电力业扩报装工作是客户和电力企业建立供用电关系的首要环节，并坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的工作原则，与国家、企业以及人民的生产生活有着至关重要的作用。近年来，随着社会对供电营销服务质量的要求越来越高，如何进一步提升服务水平，提高客户满意度，也就成了客户服务中心建设需要研究和探讨的一项重要课题，人们对电力业扩报装的服务要求越来越高，迫切需要探究一套科学、合理的工作管理机制来实现对电力能源的管理与共享，同时业扩报装又是供电企业配网管理的一项重要工作，对形成并维持良好的配网结构、保证配网供电可靠性、提高配网资源利用效率等具有十分重要的意义。

业扩报装的概念

业扩报装是指供电企业受理客户用电申请，依据客户用电的需求并结合供电网络的状况制定安全、经济、合理的供电方案，确定供电工程投资，组织供电工程的设计与实施，组织协调并检查用电客户内部工程的设计与实施，签订供用电合同，装表接电等。是客户申请用电到实际用电全过程中供电企业业务流程的总称。

业扩报装办理流程

明确业扩报装各环节、各岗位的工作职责和工作时限，以“短(缩短时限)、平(平等议价)、快(快速反应)、稳(稳步推进)”的工作方式，确保业扩报装工作规范、高效、有序运作，进一步简化用电手续，强化工程管理，缩短业扩报装周期，规范业扩报装工作程序和行为，提高服务效率和服务质量，树立供电企业良好形象。

一、业扩报装的总体要求

为客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务，达到服务规范、标准统一、流程闭环、运转协调、快捷高效的目标，业扩报装工作始终坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，归口营销部管理，由营销部代表供电企业统一受理客户用电需求，综合办营销稽查负责全过程的监督、稽查管理。

二、业扩报装的工作流程

第一，业务受理。供电企业根据客户的用电需求受理客户的用电申请。县级供电企业现阶段受理客户申请的方式有：营销部营业厅及各基层供电所营业网点现场受理，也可通过“95598”客户服务系统以传真、电话、电子邮件、网络服务等方式受理。

客户根据实际情况，提交用电申请资料，待营业厅及营业网点工作人员确认合格后，供电企业正式受理客户用电申请。受理后，工作人员应复印有关申请资料，进行编号、登记、建档，填写好营业日志。并将受理的业务事项直接进入营销管理系统的处理流程，纸质工单在一个工作日内传递给客户项目经理进行业务处理。

第二，现场查勘与供电方案制定及答复。客户用电申请受理后，由营销部牵头，组织相关部门到客户用电现场进行供电条件勘查，并与客户协商供电方式、计量方式、受电点等确定供电方案所需的内容。供电方案的制定要符合国家供用电政策、法规的规定、电力行业技术标准和规程的要求，与电网发展相适应，满足客户近期、远期电力需求，安全、可靠、经济、运行灵活。供电方案制定的好坏，很大程度上影响了供电质量及配电网规划水平，在供电企业的业务扩充中起着非常重要的作用。供电方案制定、审核通过后，采用书面形式，根据《国家电网公司供电服务“十项承诺”》的有关规定，一次性答复客户。

第三，受电工程设计审查及答复。客户根据供电方案批复，委托有设计资质的单位进行工程设计。设计完成后，应向供电企业提交四套设计图纸，并提供设计单位资质审查备案。供电企业审查图纸后，将审查意见应以书面形式并加盖公章后，连同相关资料，交予客户，以便客户据以施工。

第四，受电工程施工及中间检查。为保证电网运行安全和客户用电安全，供电企业应对客户电气工程的全过程进行监督。施工前营销部门应审查厂家电气设备的“三证”、审查施工单位资质，并复印留底。

客户在电气设备安装进程已到三分之二或隐蔽工程即将完成之时，应向供电企业提出中间检查申请。供电企业组织相关人员，根据审定的设计图纸，进行检查，并提出检查意见。中间检查后，营销部项目经理应通知计量部门安装调试计量装置；同时通知合同管理人员起草供用电合同，并组织双方签订供用电合同。

第五，受电工程竣工验收。供电企业收到客户工程竣工报告、相关的技术资料和竣工验收申请后，组织相关部门(营销部、生技部)人员进行竣工验收。竣工验收应根据审定的设计与中间检查纪要进行，并现场汇总各部门意见，填写竣工验收纪要。对仍存在的缺陷，竣工验收纪要必须明确提出整改的具体要求，由施工单位和客户按各自责任范围负责整改。

第六，送电。竣工验收合格后，由用电检查专责人员许可、配网管理人员指挥、施工单位相关人员现场执行试送电。试送电后，计量部门人员应对表计进行现场监测和预购电报警、跳闸试验，工作正常方能正式封签。

第七，资料归档。客户送电后，项目经理应认真检查所有资料是否规范、齐全，确认合格后交营业员及资料员归档。

业扩报装的管理

业扩报装的流程复杂，对供电可靠性、配电方式的优化有很高的要求。如今，在供电企业提升优质服务的背景下，根据实际工作经验，即使设备订货、设计及施工工期顺利，整个业扩报装流程流转，也需要2-3个月的时间，这与供电便捷、高效的要求相冲突。为方便用户能在最短的时限内用上电、用好电，使用户对业扩报装流程可控、能控、在控，供电企业在业扩报装管理过程中需加强以下几个方面的工作：

一、客户提出用电申请后，及时给出客户方案调查，并在第一时间内提供客户用电业扩报装告知书，告知详细工作流程。提前通知客户需要提供的资料，以便客户早作准备。

二、供电企业项目经理要及时进行流程流转，实时跟踪在途工单，使环节不脱节，并告知流程相关工作人员以及通知用电客户。

三、供电企业要按照国家电网公司十项承诺的要求，对各流程工作时限考核到位，减少各环节的等待时限。

四、工程的供电方案审查、中间检查、竣工验收直接关系到供电工程的质量，供电企业应本着对客户负责的原则，经过经济技术比较后站在客户的角度，提供投资最省、供电质量最优、供电方式最安全的供电方案；对施工工艺不到位的本着对供电企业负责、对客户负责的态度，严格按照中间检查规程、中间验收规程的要求逐项验收到位。

建立常态化例会制度

为了有效协调、整合、利用营销专业资源，及时响应满足社会和客户对电力及服务的需求，营销专业建立常用态化例会制度。每周组织召开营销业扩工作例会，固定参会人员，协调处理相关问题，提高审批流转速率。成立供电方案评审小组，组织小组成员参加业扩例会，通过集巾审批供电方案，共同协商解决业扩工程管理中遇到的问题等来达到简化审批手续，加快工作流转，并对每次会议内容形成纪要。每天组织召开客户经理工作早会，对昨天的工作进行总结，对各工程项目进度汇报，对勘察情况进行汇总，对难于解决的问题进行总结并上报相关人员。对本日工作进行安排，组织协调本日工作开展，确保本日计划工作执行到位，确保客户业扩工程报装进度。

如何搞好业扩项目全过程跟踪服务管理工作，笔者认为：首先要加强项目经理的自身建设，通过学习和培训，不断提高观察能力、思路清晰准确表达能力、需求确认意识、需求变更控制能力及综合调度、组织协调能力、解决问题能力、时间管理能力、高效沟通技巧等项目经理需重点培养的技能。

总之，供电企业业扩报装管理是一个庞大的流程过程，整个业扩报装工作的管理也关系着供电企业的形象，影响着供电企业配电网络的规划，影响着供电企业优质服务的品牌宣传，简化工作流程、方便用电客户、保证供电水平将是供电企业需要探讨研究的重要问题之一。

（作者单位：湖南省电力公司常德汉寿电力局）