门诊药房科学化\规范化\差别化服务探讨

摘 要 目的：研究门诊药房服务特点和优化措施。方法：应用运筹学和数据统计方法，对门诊药房服务特点进行定量研究，开展科学化、规范化、差别化服务。结果：科学化优化了流程，提高了门诊药房的运行效率；规范化减少了差错率；差别化提高了患者满意度。结论：门诊药房科学化、规范化、差别化服务有效可行，可提高服务质量。

关键词药房 药学服务

中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1006-1533(2011)04-0186-03

广州中医药大学祈福医院为三级甲等综合性中西医结合医院，在国内最早通过国际JCI认证，门诊西药房日均处方1 300多张，其中约1/5为港澳台和外籍患者。高端患者多，法律意识强，对于药学服务要求高，服务模式发生转变。作为体现医院整体水平的前沿窗口之一，门诊药房服务水平的高低直接影响医院的声誉。自2009年1月起，门诊药房实施科学化、规范化、差别化的服务，取得了良好的效果。

1新型服务模式

1.1科学化

1）全院电脑联网， HIS系统医、护、药、技共用平台，信息共享。在患者已缴费未到药房之前，医嘱已在电脑排队轮候打印处方和标签，减少了患者等候时间，并且实现医嘱零差错。

2）根据数学统计学方法确定门诊药房开放窗口与摆药人员最佳配比。影响配方质量的因素主要是处方到达数时间分布不均和服务患者时间比较短,电脑随机抽取2010年1-12月其中30 d的门诊药房处方进行统计， 每日处方的高峰在上午9点到12点，下午则明显降低，为合理利用人力资源，开放的窗口数根据处方数量进行调整。根据统计数据，药房发药开放窗口调整为8～9点2个，9～12点3个，12～13点2个，13～14点1个，14～17点2个，17～18点1个。前台药师每小时服务患者约50～90人次，有效保证了服务时间和服务质量。

3）药方轮候采用单队列多窗口的模式，避免因为人员原因而造成轮候时间不均衡。患者轮候方式也由原本的多队列、多窗口排队系统改进为单队列多窗口排队系统，并由站立轮候转变为坐着等候。由于不再固定分配患者的取药窗口，所以采用电子屏幕显示叫号的方式，排队规则为按照缴费先后电脑排队兼顾患者先到先服务的双重规则，既考虑了服务的公平性，也使得每个窗口的服务量比较均衡，同时提高了整个系统的服务效率。

4）营造良好的侯药环境。药学服务的模式发生了变化,配方发药在原来的基础上增加了刷卡和计算机与处方内容核对的步骤,理论上延长了为患者服务的时间，但是实际等待时间与患者的心理等待时间会根据环境的不同而产生明显差异。我院在药房前面设立了面积超过150平方米的侯药区；患者取药信息在一面超过20平方米的屏幕上面滚动显示，提示患者轮候的顺序；在整洁的环境中整齐摆放了40张椅子供患者使用。在良好的侯药环境中，患者烦躁减少，心情舒畅。

1.2规范化

作业动作标准化，制定了一套严谨的规范化服务流程。无论是后台的配药还是前台发药，设定规范动作，进行培训，并且严格执行。以减少无效作业，最大限度地减少了人为造成的差错。并且最大程度保护了医护工作者自己应有的权利，防范医疗纠纷。

我院门诊药房工作流程图见图1。

在工作中注重了一些细节――1）要求前、后台药师切实做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断发出的药品应注明患者姓名和药品、名称、用法和用量。2）药物和患者都以两个以上唯一标识来确认。对于药物以药物名称、规格和药物编码作为确认信息。对于患者以姓名、卡号和处方号这些唯一的信息共同确认。所有内容必须全部以统一的顺序逐一核对清楚，缺一不可。尤其是前台发药，要求患者自报姓名，而不是药师提问。3）前台发药区安装监控摄像头，24 h监控，可有效取证。

1.3差别化

1）尊重患者人格，保护患者隐私。设立取药区一米黄线，药师讲话音量适中，态度温和。

2）个性化服务，尊重外国礼仪，如信奉伊斯兰教国家的妇女取药，安排女药师为其服务。多语种服务，药师无偿提供粤语、潮汕话、普通话和英语用药咨询；有日语、韩语、印尼语、法语和西班牙语需求的患者可以联系医院客服中心有偿服务。特殊患者（如残疾人）使用肢体语言和出示药房特制的专用图表，多途径详细解析。

3）设置前台咨询药师。前台药师的工作量很大，效率要求高，个人承受较大压力和较高的职业风险。遇到有较多疑问的患者时，回答未必详细周全，因此设置了咨询药师，由本科以上学历、主管药师以上职称、善于沟通的药师担任，主要工作内容为：（1）解析药品的药理效应和注意事项；（2）在专业上指导其他前台药师；（3）对患者用药期间出现的正常或不正常现象给予解释和建议；（4）对患者反馈的用药体会，予以及时记录，并做出合理分析、统计，作为药品不良反应监测的一项日常工作。

2检验标准及统计方法

以2007-2008年的数据与2009-2010年全面实施新型服务模式的数据，进行电脑随机抽样进行比较，采用x2检验。

3结果

科学化服务实施前后的患者平均等待时间的变化见表1。

等待时间=发药完成时间-电脑打印处方时间 ，其中等待时间超过30 min的样本均排除在外，这是因为患者交费后没有及时到药房取药，而先行检查、化验和治疗等，所以不能客观反映药房服务的真正效率。

由表1可见，科学化服务实施后，西药房等待时间减少，尤其是繁忙时段等待时间减少得最多，工作效率提高。

规范化服务前后药品出门差错对比见表2。

由表2可见，规范化服务后，药品出门差错率有效降低。

差别化服务前后患者满意度调查情况，随机抽取2006-2010年的满意度调查表，收集数据，以满意和十分满意作为达标条件，结果见表3。

差别化服务实施后患者满意达标率为94.55%，与实施前比较差异有统计学意义（x2=5.08，P＜0.05）,患者满意度明显提高，尤其是非常满意患者提高了39%，效果显著。可见门诊西药房实施科学化、规范化、差别化的服务以后，各项服务指标上升明显，服务质量提高，取得了良好的效果。

4讨论

门诊药房科学化、规范化、差别化服务的管理，实际上就是如何更好地利用现有资源，合理地优化配置，承担起低成本高效益运营的责任，改善药房的服务水平，从而提高服务效率与患者满意度。应用数据统计的方法，可以为管理人员提供量化的分析指标,并为决策提供依据。上述数据均表明本院的方案有效可行，有一定的推广性。

此外，多开设服务窗口和增加服务内容,资源消耗也相应增多,成本上升。海沃德・法默（Haywood Farmer）与纳莱特（Nottet）指出，当服务能力利用率达到70%时，服务能力水平处于最佳运作点。这还受环境的影响，尤其在医院门诊药房这类需求不确定性很高，同时风险很大的环境，要求服务利用率较低。实际上，随着患者满意度的上升，员工工作时间不稳定，加班增多，人员流动性增加，导致员工的满意度降低。

因此，在提高门诊药房服务质量、运行成本和员工满意度之间存在着矛盾,需要药房管理人员认真思考和平衡解决。

（收稿日期：2011-01-24）