浅析基于物元分析理论的供电服务质量评价方法

摘要：随着我国经济建设的不断发展，社会各个领域对电力企业的要求也越来越高。供电服务质量也得到了相关部门的高度重视，虽然已经采取了诸多措施来提高供电服务质量，但是目前供电企业却尚未形成科学长效的服务质量评价体系，这在很大程度上制约了电力企业的长足发展。本文通过对基于物元分析理论的供电服务质量评价方法进行分析，并在此基础上论证该理论在供电服务质量评价中应用的可行性，为我国供电企业的可持续发展起到一定的推动作用。

关键词：物元分析理论 供电服务质量 评价方法

近几年来，随着我国电力体制的不断改革，供电企业所面临的市场形势也越来越复杂，供电服务质量成为了供电企业高度重视的一项工作，企业如果想要从根本上提高供电服务质量，建立有效的供电服务质量评价是不容忽视的，此项工作也成为了目前我国供电企业急需解决的问题之一。目前，我国供电企业所采用的供电服务质量评价方法虽然能够起到一定的指导作用，但是却仍然存在一些问题，而基于物元分析理论的供电服务质量评价方法却将其他方法中存在的问题实现了有效解决，从根本上提高了供电服务质量的评价效果。

1 物元分析理论及其使用要点

1.1 物元分析理论概述

物元分析理论主要是研究解决不相容问题的规律和方法的新兴学科，是思维科学、系统科学、数学三者相结合的交叉边缘学科，它的数学工具是建基于可拓集合基础上的可拓数学。物元分析理论主要由事物本身的变化和基于可拓集合的工作两部分组成，在其模型的建设中，研究的对象、事物的特性以及该特性的值是模型中必不可少的三个关键要素，三者缺一不可，物元分析模型的使用也是依靠以上三个要素才得以实现的。

1.2 物元分析理论使用要点

近几年来，利用物元理论对事物进行评价分析在社会各个领域中得到了广泛应用。为了能够将物元分析理论模型的作用充分发挥出来，在对其使用过程中，应该注意以下几点：

首先是对指标体系的构建方面，采用物元分析理论进行评价，最重要的就是数据的质量，数据质量的好坏直接影响到评价的效果。因此，相关工作人员在对指标进行选择的时候，应该努力做到全面获取数据，确保所选择的数据能够涵盖业务中多方面的内容；其次，在使用的时候还应该对评价等级进行正确划分。由于各个企业实际运营的情况不同，因此，不能够用一种等级来对所有企业相关业务进行评价，评价人员应该根据企业的实际情况，以数据为基础，把指标值合理区分到各个等级区间；最后，由于在不同指标体系、不同评价对象的情况下，权重计算方法也不尽相同，因此，工作人员还应该根据实际情况来对权重的计算方法进行合理选择，以此来确保权重计算准确无误。

2 基于物元分析理论的供电服务质量评价方法

2.1 供电服务质量的评价指标体系

基于物元分析理论的供电服务质量评价方法，首先应该对评价体系进行初步明确，评价人员应该根据电力客户对企业的关注点及企业的具体情况对指标进行选择，并且构建合理的供电服务质量评价指标体系。一般来说，供电服务质量评价指标体系应该包括事故后到达现场时间、供电恢复时间、停电提前通知时间、供电可靠率、电压合格率、报装送电情况以及故障处理时间、投诉举报查实率等几个方面的内容，针对这些内容都要给予详细的说明。利用该指标体系中的内容对相关数据进行计算，从中获取较为全面的数据资料。

2.2 指标等级划分

服务质量等级划分一般来说应该以计算过程的简便性和准确性为原则，服务质量等级应该进行合理划分，如果等级划分过多的话，就会导致计算量过大，出现错误的次数也会随着增加；如果分级较少的话，就会导致有些需要操作的环节得不到正确处理，导致计算结果出现的偏差较大，影响评价效果。因此，工作人员一定要对指标等级进行合理划分，一般来说，按照质量评价的常规方式，质量等级划分以5级为宜。

2.3 权重计算

在服务质量评价中，对于权重的计算方法有很多，比如说专家赋权法、直接求和法、比值法等，其中专家赋权法属于主观方法，直接求和法和比值法属于客观方法。主观方法的优点是相对来说比较灵活，但是也存在一定的局限性，比如说这种方法容易受人为因素的干扰的情况比较严重；客观方法的优点在于其完全基于基础数据进行计算，其局限性是容易受指标数据质量的影响。因此，在对权重计算方法进行选择的时候，应该根据企业的实际情况来进行科学选择，尽量确保权重计算方法的优势能够充分发挥出来。在基于物元分析理论的供电服务质量评价方法的时候，对于权重计算的时候，可以根据评价对象和内容的要求选择合适的方法。

3 结语

综上所述，基于物元分析理论的供电服务质量评价方法不仅具有计算简单，数据获取容易的优点，而且其分析的结果相对来说也比较客观，参考价值也很大。除此之外，该方法还能够适用于供电企业中其他业务的评价。因此，相关工作人员一定要将物元分析理论充分利用起来，以此来促进供电企业的可持续发展。

参考文献：

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