谁在消费“海底捞”?

“海底捞”的服务在权力和金钱面前不好使，在普通市民阶层也不好使，升斗小民讲究的是实惠，比如口味如何？比如价格怎样？北京城南一带，为老北京的世居地，而外来的白领、北漂一族，多选择高校、商业机构扎堆的北边和东边栖息，所以，这两个方位的小资情怀喧嚣得紧。

这是一次并非虚构的聚餐。

做东的是一位全职太太，其丈夫姑且称“唐先生”吧！因为某些“你知道的”原因，我们不方便过于暴露他的真实身份―唐先生在中石化任职，处在一个官不大但比较实惠的位置。主宾是唐太太的一位发小，姓肖，从外地来，是一位以接钢架构工程为主的建筑承包商，虽然动辄称自己为“小包工头”，但出手阔绰。肖老板只身一人赴唐家的宴请有点不自在，于是把他在北京工作的表哥拉来做陪。

聚餐地点是唐太太定的，“海底捞”北奥店。

一

下午六点半，肖老板和他的表哥出现在北四环惠新东桥南侧的北奥大厦。

北奥大厦实际是一写字楼，肖老板见“海底捞”的招牌和“山木培训”、“新东方英语”等机构并列，就问他表哥：这附近是不是有大学？表哥告诉他，外经贸大学、北京联合大学都在这附近，还有高盛、湘财证券和中国日报……肖老板哂笑，告诉他表哥说唐太太其实是一特别小资的人，“看她选的这个地方，就爱往有文化的人堆里扎”。

已经先到的唐太太用抱歉的口吻告诉他们两个消息：一是唐先生因为工作原因需要晚点过来，二是需要等位。

肖老板一听就不干了，嚷嚷着要换地方，说刚才过来时看见附近也有一家火锅店―唐太太立刻否决了这个建议，说“这个火锅和别的火锅不是一回事儿”。客随主便，肖老板不好再坚持。接下来的等待过程中，肖老板似乎有些郁闷，对服务员端过来的姜茶、虾片不吃不喝，顾自抽烟，他的表哥看他西装革履一付正式模样，心里直笑。

“从来没这么等过座吧？”

肖老板透过缭绕的烟雾看着表哥，他在想自己有多久没这样苦等一个就餐的座位了，那似乎是一非常遥远的过去，自从他自立门户打出冠以自己名字的工程公司以后，就立刻成为很多高档场所的座上宾，每次宴请，行政部的那些女孩都会打点好一切，走进任何一家餐厅，漂亮的咨客都会款款地把他领进他要的包房，那样的服务，岂是一杯免费的姜茶就能滋润的……一个孩子突然摔倒在他的面前，他有些发懵，看着对面的表哥把那孩子扶起来，他才发现候座区比自己来时多了很多人。

“这都什么时候了，还这么多人？今天什么日子？”

唐太太说今天不是什么特别的日子，这里每天都是这样的。说这话时，肖老板的表哥注意到这位妇人甚至语带骄傲，就好像这家店是她开的一样。这位表哥在北京一家商务杂志做记者，多少知道点这家火锅店的传奇，他在想唐太太应该不是一个好伺候的主儿，能将一位这样的全职太太征服到如此境界，“海底捞”的老板张勇，可以心满意足地在他成都的别墅里伺弄花草了。

北奥店是“海底捞”在北京的第4家店，开业的时间是2006年8月。

北奥店之前依次是大慧寺路店、劲松店和牡丹园店，大慧寺路店是“海底捞”在北京的第一家店，开业时间是2004年7月―不可思议的是，“海底捞”在北京的前几家店都是在夏天开业的，这似乎不是一个吃火锅的季节―不到7年的时间，这个来自四川简阳的火锅店在北京开了20家分店。

肖老板问：20家店家家都这么火爆吗？

唐太太抢答：家家都这么火爆。

表哥笑笑，知道唐太太对“海底捞”喜欢到有点想当然了。肖老板显然吃惊不小，他立刻抖擞起来，相信“海底捞”的火锅肯定有不同凡响的滋味。表哥泼他的凉水，告诉他，“滋味没什么特别，这家店吸引人的地方，还就是你看不上的殷情服务，这里的员工，态度好得让你不好意思说不好……”

二

唐太太正张罗着上菜的时候，她的先生赶来了，这时已经快晚上八点了。唐先生为这个时候他们还没有吃上饭而惊讶不已，埋怨妻子“饿坏了客人”，随即又解释性地抱怨说：她就喜欢这个“海底捞”，人家说了，在这里才有上帝的感觉……这位官员看看周围，低声告诉两位客人，来这里的人其实很多都是冲这点感觉来的。

唐先生的这一解释，将随后的话题导向了“谁在消费‘海底捞’”的讨论。

为这桌等候了一个多小时的客人提供服务的，是一位姓马的河南女孩，她在麻利地布完菜后，并没有马上走开，而是主动找话和客人闲聊，先为客人的久等而致歉，再逐一介绍菜肴及食用方法，接着问肖老板和他的表哥是哪里人……最后唐先生说：服务员你可以去别的桌服务了，我们有需要会招呼你。

肖老板的表哥意识到，对“海底捞”供应的殷情服务不以为然的，不仅仅只有自己的表弟，对面这位刚刚从一“应酬”上脱身的官员，明白无误地阐述了自己的观点，在唐先生看来，“海底捞”的服务是“过度的”和“不加节制的”。

为了厘清“过度服务”与“适度服务”的区别，唐先生说了一故事。

上个世纪70年代初，刚刚复出的邓小平出访马来西亚，下榻在吉隆坡的一家五星级酒店，为了向这位贵宾提供最优质的服务，酒店方面特意安排了一位华裔少年做邓小平的贴身侍应生。一天早餐时间，邓小平餐桌上一只球型水晶椒盐瓶塞即将骨碌下来，那位少年侍应生一个手疾眼快，将它接住了……事后，那位少年侍应生不仅没有得到表扬，还被酒店训斥了一顿，因为他的这一举动很鲁莽，很容易让客人受惊。

唐先生说，故事中的少年侍应生，现在是中国大陆一家五星级酒店的总经理。

那位记者表哥告诉大家，最近有一本书刚刚上架，叫《海底捞你学不会》，作者是一位在北大光华管理学院讲授和研究商业案例的教授，里面提到有位韩国留学生说：这家餐厅如果在韩国，就不会这样突出。肖老板插嘴说，他有次在日本札幌的一家小面馆吃面，走出去很远了，面馆的老板还追了出来，送他一小纸袋，袋子里是一只非常漂亮的橘子。

“海底捞”的服务在北京是独特的甚至罕见的吗？

唐先生和肖老板异口同声给出了否定的回答，但他们同时也承认，类似“海底捞”甚至强于“海底捞”服务的机构，无一例外是些收费昂贵的场所，比如某些会所、高级餐厅和涉外酒店，它们只向这个社会的一小撮敞开供应―表哥先生问唐太太：听明白了吗？“海底捞”的服务对你我来说是一稀罕，可对权力与金钱来说不过是一稀松。

俩人于是握手。

三

告别了唐氏伉俪，表哥建议肖老板散散步。4月的北京深夜，依然有料峭的春寒，兄弟俩继续着刚才的讨论。

在肖老板看来，为一餐饭等候一个多小时是非常不值当的，所谓“变态服务”不过是一噱头，他问表哥是否注意到“海底捞”等位区的空间其实很具规模，“这么大的空间好摆很多张桌子了……老板精着呢！故意制造这样一种供应紧张的局面，所谓翻台率相当程度是人为的。”

表哥先生认为“海底捞”在北京成功的因素有两点，一是精准的顾客定位，二是聪明的选址。

他告诉肖老板，在《海底捞你学不会》一书中，“海底捞”北京大区的总经理袁华强曾经披露过他们刚到北京时走过的一段弯路：2004年，“海底捞”登陆北京时曾经图便宜，在城南一口气开了两家分店，结果生意就是不行，做了两年都收不回投资。“现在学乖了，就在北边和东边餐馆扎堆的地方开。”

北京的北边和东边可不仅仅是“餐馆扎堆”。

“海底捞”的服务在权力和金钱面前不好使，在普通市民阶层也不好使，升斗小民讲究的是实惠，比如口味如何？比如价格怎样？北京城南一带，为老北京的世居地，而外来的白领、北漂一族，多选择高校、商业机构扎堆的北边和东边栖息，所以，这两个方位的小资情怀喧嚣得紧。

北京市“北重南轻”的城市发展布局其实至今还有遗存。

当年在讨论奥运公园选址问题时，来自上海、深圳的专家都提议在北京的南边建奥林匹克公园，认为它的北边已因中关村和清华、北大这样的科技文化重镇拉动，导致地价居高不下，比较起来还是选址南边更为经济；同时城南也可以以奥运为契机带动经济，更加有利于城市的均衡发展，意义可能更为深远。结果北京还是没有采纳这样的建议，致使“北重南轻”的格局现在还扭不过来。

花几分钟，你就能发现，“海底捞”在北京的20家分店分布图，直观了这一格局。