顾客反馈怎样及如何影响员工创造力

摘要：员工创造力是企业成长与成功的不竭动力来源。企业生产的产品或提供的服务好不好，最有发言权的莫过于亲身体验过的顾客，运用顾客的力量来为企业添薪加火是顾客管理研究日益增长的热门话题。现有研究很少将顾客反馈与员工创造力结合在一起。本研究通过引入员工自我改进动机，组织创新氛围和知觉的主管支持，尝试从建构发展理论视角来探讨企业如何巧妙地将顾客反馈融于绩效考评之中，以激发员工创造力来改进产品或服务，并就管理实践给出了相应建议。

关键词：顾客反馈;员工创造力;自我改进动机;组织创新氛围;知觉主管支持

一、引言

人力资本已经成为企业一项重要竞争性因素，甚至可以说是企业成功的关键因素，而竞争性因素的源头则是员工的创造力与创新行为。几乎每个企业都想拥有高创造力的员工。以顾客为中心的观点正成为顾客管理研究中不断增长起来的研究趋势[1]，试图创新产品的企业组织，将会从顾客参与中获益[2， 3]。服务业中的顾客已被证实是员工创造力的可信赖评价人[3]，诸如顾客输入、顾客情感信任、顾客知识及顾客授权行为等等[3， 4， 5]。作为顾客参与的一种形式，顾客反馈成为服务或产品提升的主要来源，可以帮助企业找到其短板与长处[6]。因此，顾客反馈与员工创造力的关系变得非常重要。然而，很少有研究将顾客反馈与员工创造里结合在一起，为了填补这一研究空白，作者通过引入员工自我改进动机，组织创新氛围和知觉的主管支持，试图找出顾客反馈与员工创造力关系的内在机制及影响因素。

二、文献回顾与理论假设

1. 顾客反馈与员工创造力

顾客反馈是指涉及产品或服务的顾客交流[6]。顾客反馈可以是正面反馈、负面反馈或者无正负之分的建议和评论形式的反馈三种形式[6]。员工工作场所创造力是指员工个人或共同工作的团队产出新颖有用观点的能力[7， 8]。顾客反馈能提高员工的服务质量[9]，并伴随着相关企业和顾客一起合作，从而带来有价值的结果。从建构发展的视角来看，无论是正向反馈还是负向反馈甚至是抱怨，都是顾客对产品或服务的一种信息交流。正向反馈是员工鼓励和支持的一种来源，它暗示员工的绩效是被认可的，这样员工可能更加愉悦，从而加强了他们的创造力。负面反馈或建议显示员工的绩效是有些问题的，需要提高，因此，可能让员工的注意力投向任务本身，并提升自身学习能力、解决难题的能力等，来摆脱不愉快的外部环境，从而给自己带来创造力[10]。因此，本文假设：

假设1：顾客反馈与员工创造力正相关。

2. 顾客反馈，自我改进动机与员工创造力

员工自我改进动机是指员工想要通过产品或服务提高自身的内在动力与渴望[11]。Moss和他的合作者于2003年[12]发现，正向反馈和负向反馈都能提高员工行为。顾客反馈能使员工进一步提高自己，来满足顾客需要，从而提高企业绩效[13]。反馈意味着信息被提供了，这些信息有可能带来激励员工改进行为的动机产生，即顾客反馈能激发员工改进自身提升产品或服务的动机。如果没有员工自我改进的动机，顾客反馈就成了无用之物，只有顾客反馈带来了员工自我改进的动机，而这种动机最终才能激发员工创造力的产生。因此，本文假设：

假设2a：顾客反馈将正向与员工自我改进动机相关。

假设2b：员工自我改进动机将完全中介顾客反馈与员工创造力之间的关系。

3. 知觉的主管支持，顾客反馈，员工自我改进动机与员工创造力

知觉的主管支持是指员工意识到他们的主管致力于员工幸福与各类资源方面支持的程度[14]。知觉的主管支持可以被看作是一种支持员工创造力的信号。顾客反馈激励员工改进的动机产生，而当员工意识到了主管支持的时候，这种动机将会更加强烈。知觉到主管支持，使员工更可能相信他们探讨新方法的努力得到了主管的认可[15]，他们的创新性绩效或创造力具有了潜在的有效性，更加激发他们改进的动机，新颖而有用的观点才更加多地被激发出来，从而给员工带来更大的创造力。因此，本文假设：

假设3a：知觉的主管支持将会在顾客反馈和员工自我改进动机之间起到正向调节作用。

假设3b：知觉的主管支持将会通过员工自我改进动机来中介顾客反馈与员工创造力之间的间接效应，当知觉到主管支持高时，顾客反馈与员工创造力之间的关系会增强，当知觉到主管支持低时，顾客反馈与员工创造力之间的关系会减弱。

4. 组织创新氛围，顾客反馈，员工创造力，员工自我改进动机

组织创新氛围是指一个组织为员工提供的支持和鼓励他们采取首创和探讨创新方法的环境[16]。有实证研究发现[16]，组织创新氛围正向影响员工创新。当组织创新氛围高时，组织鼓励和支持员工提出新观点以将意识到的涉及创造力的相对风险最小化，使员工认识到创新观点是得到鼓励和支持的，从而带来员工更高的创造力。在组织创新氛围之下，当员工面对顾客反馈的时候，将更加有勇气，而不是畏惧犯错的成本而畏缩不前，他们根据顾客反馈来改进自己的工作行为的动机将会更加强烈，从而给员工带来更大创造力。因此，本文假设：

假设4a：组织创新氛围将会正向调节顾客反馈与员工创造力之间的关系。

假设4b：组织创新氛围将会通过顾客自我改进动机正向调节顾客反馈与员工创造力之间的间接关系，当组织创新氛围高时，顾客反馈的这种间接关系将会增强，当组织创新氛围低时，这种间接关系将会减弱。

三、管理应用

企业人力资源部门应重视顾客反馈给企业带来的潜在效力，运用好顾客反馈这一强大的外部智囊团，尝试将顾客反馈纳入到企业绩效考评体系，对于企业一线员工尤其是产品设计部门员工和服务行业一线员工显得尤为重要。企业和主管应从人力资源管理的长远发展角度着手，重视顾客正向反馈对员工积极态度的巨大激励作用，创设创新氛围的组织环境，支持主管采取鼓励的方法，激励员工更好地自我改进，从而带来强大的创造力。而对于顾客负面反馈则应认真对待，视情况而定，用可持续发展的眼光看待，把握好度，认真分析负面反馈产生的原因所在，客观公正的作出评判，给予员工改进与犯错的机会，鼓励员工成长，引导员工进行自我反思，给予他们适当的心理安全感，激发他们挑战性的压力，避免阻碍性压力的产生，从而避免他们消极退缩行为，刺激他们自我改进的动机，从而有利于员工创造力的提升，并最终为企业的长远发展与绩效目标的实现打下良好的基础。

参考文献：

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