县政府服务热线上半年工作总结

2015年上半年__县__政府服务热线在县委县政府领导支持下，在县政府办的具体指导下，克服人员少、工作量大等困难，有力开展工作。热线正常运转，工作顺利推进，群众满意度高。

“__”服务热线启用以来，我县严格按照市__政府服务热线安排部署，切实做好 “__”服务热线的办理工作，热线工作有序推进，办件流程不断优化，协办单位重视程度不断提升，办件效率不断提高。主要工作做法：

1、领导重视。组织开展由赵逢春县长主持的热线工作会议，召集热线诉求涉及单位协调会议，有效推动了热线工作。

2、加大宣传。__县政府门户网站开辟热线服务专栏，以及按照__市__热线的指示进行实地宣传，有效扩大了群众的知晓度和各单位部门的重视程度。

3、优化流程。针对分管领导事物繁忙的现状，分类灵活采取呈分管领导面批、短信通知、汇报批阅等形式，提高批转效率；通过建立网站专门信箱、专人领取等多渠道保证处理办件单位及时领取工单；通过网络派单及时通知取单、多次过程督办催办、以及在规定工作日时间派结处理、与诉求人沟通等环节，提高处办效率；当遇到诉求涉及多部门共同处办时，发挥政府部门协调功能，及时组织召开协调会议；重视资源管理，做好日常协调工作。

通过不断摸索，进一步提高了工作效率，有效地解决了群众交通民生、水电设施等等各类诉求上百件，同时也拓宽了政民沟通渠道，为领导决策提供重要参考信息，也为群众挽回了一些利益损失，缓解了社会矛盾。

2015年1—6月份，我县__热线接听电话1427次，受理有效工单316件，其中办结数295件，正在办理21 件。

诉求工单中，涉及咨询类96件，投诉类194件，建议类20件，其他类6件。

其中诉求主要集中在：一是民生保障投诉，的士乱收费、校车安全问题等；

二是涉及广场噪音、摊位乱摆设、露天开设歌厅、占地扰民，局部地段垃圾污水污染等城建市容问题；

三是各人与他人发生的补偿纠纷问题，以及耕地承包权纠纷、非法挖沙、非法占土地建房等问题；

四是交通问题投诉、公安部门户籍办理投诉求助、低保办理求助等；

五是历史遗留未处理工单或原已办结的工单及其他行政办理中投诉求助问题。

存在主要问题：

一是个别工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，个别诉求在两个或几个承办单位之间多次“踢皮球”，才得到解决。

二是个别单位对热线工作不够重视，效率低下。个别单位接通知后，不能及时在网上回复工单以及领取工单、积极处理并按时上报处办结果，致使工作人员回复群众结果滞后，处理办件效率让群众化产生不满意情绪。

三是部分诉求处办难度大。涉及到行政执法难度大，部分历史遗留问题，应由司法途径解决的问题群众不愿意走司法途径等等。

紧紧围绕“提高工作效率、为民、便民、利民”为工作目标，扎实推进我县__政府服务热线。

1、抓好热线服务工作阶段性探讨总结，加强工作人员自身管理，高效服务。

2、加大宣传力度，使__热线服务人民群众、践行党的群众路线教育实践活动的新平台，展示政府形象的主窗口，创新运行机制的主阵地，反映社会现象的晴雨表，密切党群干群关系的主渠道，同时也让群众正确认识__热线，减少诉讼进入渠道的比例。

3、一步规范领导审批制度、工作例会制度、情况通报制度、绩效考核制度、行政问责等制度宣传及督促功能，逐步探索热线工作结果与单位年度考核结果挂钩的模式，促进热线工作效率提高。

下半年我们将在市__政府服务热线的领导下，以下恢复：进一步健全规范制度，进一步落实办理质量，进一步加强协调沟通，端正工作态度，增强服务意识，提高热线群众的满意度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，把我县的__政府服务热线和县长信箱办理工作做到让领导放心、让群众满意，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保__为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民、便民、利民的服务目的。