GSP与销售服务

gsp是一个完整性系统工程，它涉及药品经营企业经营运作的方方面面，企业在完成了药品的购进、验收、储存与养护后，销售环节服务要求也是不容忽视的，首先应该注意的是药品的陈列：

药品陈列

1.药品陈列的基本要求

药品零售企业在陈列药品时可以根据自己的经营特点正确选择按品种、规格、剂型、用途或存放要求进行分类陈列，类别标签应放置准确，字迹清晰、针对具体品种应参照以下规定陈列存放：

⑴根据销售需要合理确定药品陈列数量；

⑵陈列药品的包装和质量应符合规定；

⑶药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列；

⑷处方药与非处方药分柜摆放；

⑸处方药不得采取开架自选的方式销售；

⑹特殊管理药品应按照国家有关规定存放，不得陈列；

⑺危险品不得陈列，如因需要必须要陈列时，只能陈列代用品或空包装；

⑻拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签；

⑼中药饮片在装斗前应进行质量复核，不得错斗、串斗，饮片斗标应写正名正字。

2.药品陈列检查

库存药品上柜销售应由质量管理员进行药品质量的检查，符合规定要求方可陈列销售。质量管理员对陈列药品应按月进行检查并记录，对近效期的药品、易霉变、易潮解的药品应根据具体情况缩短检查周期。陈列药品质量检查记录应真实、准确、能正确反映陈列检查的实际情况。对陈列检查中发现的质量问题应及时采取措施，正确处理，防止出现销售错误或质量事故。

3.陈列环境监测与控制

陈列药品会因陈列时间和环境的变化而影响质量，因此GSP要求对储存的药品必须定期进行质量检查，并做好记录。同时应对营业场所的温湿度条件进行有效的监测和调控，做好营业场所温湿度监测和调控记录，以确保陈列环境能符合药品陈列的基本要求，保证药品的质量。

药品销售

药品零售企业销售药品要严格遵守有关法律、法规和规章制度，严格按照《药品经营许可证》核准的事项依法销售药品，禁止销售假药、劣药、不得向任何非直接使用的单位或个人销售药品，不得超范围销售药品或异地经营。

营业员正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。不得采用有奖销售、馈赠药品或礼品等方式销售药品。在店堂内进行药品广告宣传时，应符合国家有关法律规定，所有店堂内外的药品宣传广告均应依法进行审批。

1.处方药的销售规则

药品零售企业在销售药品时，对处方药的销售按规定的要求予以严格管理。销售处方药应凭医师开据的处方进行销售，无医师开具的处方，不得销售处方药：

⑴处方要经执业药师或具有药师和中药师以上专业技术职称的人员审核并签字方可调配和销售；

⑵对处方所列的药品不得擅自更改或代用；

⑶对处方配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售；

⑷处方的审核、调配或销售人员均应在处方上签字或盖章；

⑸处方按有关规定保存备查，如不能保留原件，应留存复印件或登记备查；

⑹营业时间内，应有执行药师或药师在岗，并佩带标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡；

⑺处方药不应采用开架自选的方式销售；

⑺非处方药可不凭处方出售，但如顾客要求，执业药师或药师应负责对药品的购买和使用进行指导。

2.药品处方调剂

调剂，指配方、发药，又称为调配处方。调剂是将专业性、技术性、管理性、法律性、事务性、经济性综合成一体的药品销售活动过程。

⑴处方调剂步骤

①处方受理：营业员接受购药者的处方；

②处方审查：执业药师或药师应认真审查药品名称、用药剂量、用药方法、药物配伍、合理用药以及处方来源、处方医师等内容；

③调配药品：营业员根据处方内容调配药品；

④核对药品：执业药师或药师核对处方内容与所调配药品的品名、规格、服法、剂量等是否一致；

⑤销售药品：营业员根据处方核对患者姓名、年龄等，并详细交待服药方法和注意事项，解答询问；

⑥处方的审核、调配或销售人员均应在处方上签字或盖章；

⑦处方按有关规定保存备查。

⑵中药处方调剂工作

中药处方调剂与西药处方调剂相比有着不同的特点，为保证配方的正确、合理和销售药品质量，必须认真做好以下环节的工作：

①进行中药处方调剂销售，应按以下要求提前做好中药饮片的备药、陈列工作：

中药柜、斗应整洁卫生，无灰尘、无污染、无残渣；

中药柜、斗名称正确，排列合理，便于查找；

上柜装斗的中药饮片外观、性状应符合要求；

中药饮片装斗前应进行认真复核，并做好记录；

中药饮片加工炮制符合炮制规范；

无虫蛀、霉变、鼠咬现象；

医疗用毒性中药饮片、麻醉中药饮片应专柜储存；

中药处方调剂工具、包装齐备。

②由执业药师或药师对处方进行审查。中药处方是在中医辩证论治的基础上，由几种甚至数十种药物组成的方剂，药品品种多样，组成成分复杂。方剂中药物的“君臣佐使”理论，是根据药物在方中所起作用的主次、药量的多少、药力的大小来区分的，加之因地区用药习惯的不同，配方时主要靠经验去判断正确与否，因此审方应由理论和实施经验丰富的中药技术人员来担任。处方审查的主要内容是：

处方的来源单位及患者姓名、年龄、性别等内容是否齐全；

药品、剂量、剂数、服法、用量是否写清；

处方是否正确，有无配伍禁忌，如“十八反”、“十九畏”及妊娠用药禁忌等；

有无短缺的药物；

是否有需另包、另煎的药物

有无医师签名。

③处方调剂是指按照处方内容要求，将中药饮片进行合理调剂、配制，形成中药方剂的操作过程。营业员调配完毕后认真核对，并在处方上签名。

④配方、调剂完成后，应由执业药师或药师按照处方，对调剂完成的药品再进行核对，核对无误并签字后，再交给营业员销售。

⑤营业员应向患者交待药品的煎、服方法及饮食禁忌等。

3.拆零药品的销售

拆零药品是指零售企业所销售药品的最小包装单元上，不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。为方便群众购药，合理、安全的销售药品，零售企业应根据顾客的需要和药品使用的特点，提供合理、正确的药品拆零销售服务。药品拆零销售应由专门人员负责。拆零销售人员应具有高中以上文化程度，经地市级药品监督管理局考试合格，发给岗位合格证书，且身体健康。

药品零售企业的营业场所应设有固定的拆零陈列销售专柜，并配备必需的拆零工具，如药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，保持拆零用工具的清洁卫生。

拆零前，对拆零药品须检查外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售。药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，包装袋应注明药品的品名，规格、服法、用量、有效期及门店名称等内容，核对无误后，方可交给顾客。

拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中，拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保持原包装。拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及药店名称，并做好拆零药品记录。

4.特殊管理药品的销售

特殊管理药品，多指除普通药品以外，分别规定有特殊管理办法的医疗用诊断或治疗药品。药品零售企业可经营的特殊管理药品包括配方用毒性中药品种、麻醉中药品种和第二类。药品零售企业必须经药品监督管理部门依法批准后，方可经营特殊管理药品。

销售特殊管理药品必须严格按照国家有关规定，凭盖有正规单位公章和医生名章的处方限量供应，处方应至少留存两年。毒性中药品种和麻醉中药品种只能用于中药处方配方使用并严格限定剂量，无有效证明不得单剂出售。第二类应按照国家的有关规定，凭加盖有效医疗机构公章的医师处方限量销售，销售及复核人员均应在处方签字或盖章，处方保存两年。销售特殊管理药品应分别建立登记台账，并按规定将处方留存备查。

规范服务

1.服务内容

根据GSP要求，企业应在营业场所内提供咨询服务，可以设立“顾客咨询台”或配备专业的导购人员为顾客正确购药、安全合理用药提供服务，并在营业店堂明示服务公约，公布监督电话和设置顾客意见簿。

⑴文明经商

①接待顾客，要做到主动、热情、耐心、周到、细致、一视同仁。

②营业员在岗时，着装统一清洁，佩带服务卡、站立服务、热情大方，用语文明，讲普通话，不得使用服务忌语。

③店堂设置顾客意见簿、服务公约，公布监督电话，对顾客反映的药品质量问题要认真对待、详细记录并及时处理，重大药物反应要及时汇报。

④对顾客意见或质量问题反映跟踪了解，件件有交待，桩桩有答复，要认真处理质量问题的查询投诉。

⑵服务项目

①积极组织货源，不断引进新品种，防止药品脱销、可根据本地区所处的地理环境、人流状况，有针对性地增加经营品种，并能保证24小时供应，以解决消费者用药的各种需求。

②对邻近的特殊患者，可实行送药上门。

③对紧缺的医药商品实行留条、找货源、送上门服务。

④药品零售企业可以通过多种方式向广大用户征询意见和建议，如：采用顾客留言、营业现场意见咨询、问卷调查、不定期的召开消费者座谈会等，并及时做好记录，分析和调整经营服务工作，从而不断提高和完善企业的经营管理与服务水平，提高顾客的满意度。

2.售后服务

质量管理部对质量查询、投诉、抽查和销售过程中发现的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施。

⑴质量查询

质量查询是企业在正常业务经营活动中，针对药品质量问题的信息检索、问题咨询、质量确认等内容，由各相关岗位向质量管理部提出，或由企业向药品的供货单位、药品监督管理部门提出的核实性要求。一般采用书面信函、电话查询、电子信息传递等方式。

质量查询既可以是本企业向外部环境提出，也可能由外部环境向本企业提出。企业应对各种质量查询进行分类管理，并做好记录。

⑵质量投诉

质量投诉分为企业内部工作质量投诉和企业外部投诉。内部工作质量投诉主要指企业内部质量管理活动中，相关环节对协作部门工作质量、服务质量内容，向质量管理机构或最高管理者提出的事实反映及权益保障要求。企业外部投诉分为药品质量投诉和服务质量投诉，即客户针对企业所提供的服务内容及药品质量，向企业直接提出，或向药品监督管理部门、企业主管部门提出的权益申诉及要求。

企业应认真对待各类质量投诉，对质量投诉的内容和问题进行分析，提出明确的反馈意见及有效的处理措施。

⑶优质服务

为了完善和提高企业的经营服务质量水平，企业应定期或不定期广泛征求顾客对药品质量和服务质量的意见和建议，可采取书面征询、会议座谈、上门调查等方式。

3.药品不良反应信息的收集与处理

国家食品药品监督管理局在贯彻国务院“食品药品放心工程”的具体措施中指出：要加强上市药品不良反应监测管理，提高不良反应病例报告的上报率和报告质量，向社会药品不良反应通报，促进合理用药。

药品不良反应（ADR）主要是指药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。国家实行药品不良反应报告制度。药品生产经营企业和医疗预防保健机构应按规定报告所发现的药品不良反应。

质量管理机构是药品不良反应报告的归口管理部门，负责定期收集、汇总、分析、处理各部门及门店上报的药品不良反应信息，门店质量管理员具体负责收集、上报药品的不良反映信息。

企业应按照国家《药品不良反应报告和监测管理办法》的规定和企业相关制度，注意收集并记录本企业售出药品的不良反应情况。如发现药品不良反应情况，应用时采取措施，同时按规定上报有关部门。国家对药品不良反应实行逐级、定期报告制度。严重或罕见的药品不良反应须随时报告，必要时可以越级报告。

药品不良反应的报告范围：上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引进的所有可疑不良反应；上市五年以上的药品，主要是报告该药品引起的严重、罕见或新的不良反应。