Interwoven:打“用户体验”短板

如何提高“上帝”满意度？这是任何政府部门、企业单位都在思考的问题。在信息膨胀导致个性化服务增多的时代，如何提升“用户体验”将是企业增强客户满意度，提升自身市场竞争力的有力武器。

关注于软件战略咨询服务的独立研究机构InfoTrends，在其近期的研究中发现，企业对于用户体验的关注成为新的热潮，用户体验把握度的提升将成为新一轮企业市场竞争的拐点。随着CRM在企业应用中应用的不断增多，越来越多的企业发现单一功能的CRM将在企业提升综合竞争能力中设置“用户体验”的包袱，因此，以Interwoven为代表的企业提出了基于信息资源的管理管理平台，从而加强用户体验。

据美国Interwoven公司国际行销副总裁Heidi Lorenzen 女士介绍， “用户体验”集合了买家与卖家之间所有互动过程，包括企业与客户、产品以及合作伙伴之间的通过任何渠道（如:移动设备、联络中心、电子邮件、网站、印刷品，零售商店等）发生接触，贯穿于客户交易生命周期的全过程，即从顾客注意力的产生到注意力实现再到注意力的维持。为了实现最佳的用户体验，企业需要在分布在世界各地的内容创作者之间进行协调，对他们提供的内容进行集中管理或将其转化为数字资产（如电子文文件、图像、PDF文件或其它数字媒体文件等），分配到特定市场内，客制化后传送给特定客户，最后到所有的顾客互动接触点上。

据了解，Interwoven用户体验解决方案强调对客户使用体验的管理，用一个单一的系统将内容管理、数字资产管理、网页管理、内容管理等多种应用结合起来，为企业架构一整套从创作到的用户体验流程，从而实现互动化网页制作、知识管理、协同式文档管理、门户管理等全方位的内容整合。

“用户体验可以使客户无论从什么渠道都能够得到统一、适当、而且是客户所需要的信息和数据，同时使得企业品牌得到统一。这样客户可以很快地做出判断和决定，从而缩短了交易时间。而这些良好的互动经验和服务，也可以使那些本来没有交易打算的客户，愿意了解企业和产品从而导致交易机会的出现。” Heidi Lorenzen 女士介绍道，“例如:银行、证券、保险、电信等。这些行业客户数量很多，而且客户属性跨度较大，因此，企业无法仅仅提供单一的渠道与客户联络，必须建立多个营业点、网站、电话服务中心等等。这么多的联络渠道如果不能进行很好的整合，使其信息和数据保持一致，很容易导致与客户沟通时不能迅速准确地传达客户所需要的信息，从而造成客户的困惑，更严重的可能会导致客户流失。内容管理可以为他们提供一个很好的用户体验平台，从而加强它们的竞争力。”

为了满足国内用户的需求，Interwoven将在2007年加强市场内的渠道建设，并提出更加符合国内中小企业占绝大多数的用户体验解决方案。“未来在国内的市场发展中，我们将主要侧重两个方面。一个是对外，也就是加强用户体验，像上面介绍的一样，主要是整个沟通渠道，将正确的信息及时准确的传递给相应的用户。另一方面的应用主要集中于对内，能够加强内部的合作，使得工作流程更加严谨和快速，从而为金融企业提升竞争力做出贡献。”

事实证明，对那些希望加强客户忠诚度、提高市场敏感度和管理全球品牌资产的领导者们来说，Interwoven用户体验解决方案不仅是作为对现有挑战响应的一种解决方案，更是为了实现企业未来更强竞争力和更大发展的必不可少的平台。