护士长带班减少护患矛盾的护理管理探讨

[关键词] 护理管理；护患矛盾；沟通

[中图分类号] R47 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2007）12（b）-138-02

一直以来，护士长以护理管理者[1]的身份参与病房的护理活动，每天被繁忙的琐事、会议、医疗费用清单，特别是护患纠纷缠身，对于实际的护理业务管理，也只是从早晨大查房或每周的业务查房中了解个别病人的一般情况，对于病房的整体动态信息缺乏了解掌握。这实际上影响了护理管理质量，对护理评价的准确判断产生了局限性，更对护患纠纷的处理失去了最好的时机。笔者2005~2006年试行护士长带班，深入病房，倾听病人及家属提出的各种意见，对病人的问题予以及时解决，多角度沟通，建立了良好的护患关系，减少了护患纠纷，提高了护理质量。

1 方法

2005~2006年,在护理处置的高峰期，护士长每天9:00~11:00带班2小时，协助当班护士共同完成本岗位工作，每周尽量保证10小时，并且每月单独值1~2个夜班。在这一时段内，护士长在实施护理行为的过程中，与病人在自然和谐的气氛里加深了沟通的层次，既从病人角度了解了本岗位工作流程的长处和不足，又能认真听取病人和家属的意见和心声，并针对各种问题给予及时解决，使护患纠纷消灭在萌芽之中。对于无法由科室解决的问题，应与相关科室联系，寻找解决途径，做好病人的代言人。选取2005年病人182人，2006年病人224人，共406人，对病人所提出的问题加以整理分析如下：

2 结果

病人对护理工作提出的问题见表1。

由表1可以看出病人2005年所提问题除病房设施外，其余问题的百分率明显下降，这主要是找到诱发护患矛盾的因素，及时采取相应的对策，达到建立良好的护患关系的结果。

3 诱发护患矛盾的因素

3.1 病人的法律意识增强

病人的自主性增高，法律意识增强，对医疗护理工作有戒备心理。对医疗护理过程中出现的问题动辄诉诸法律，直接导致纠纷的增多。

3.2 护理人员角色转变认识不足

护理人员对自身“服务功能”的角色转变认识不足，换位思考不够，护理人员思想中仍然有主观支配思想，对家属和病人的想法和意见不能接受，不能与病人及家属进行良好的交流和沟通，易引起护患矛盾，甚至导致护患纠纷。

3.3 护理人力不足[2]

护理人员不足导致当个别病人的急需和护士的工作安排发生冲突时，一方面病人会因为请求未得到及时解决而对护士产生不满，另一方面个别护士也可能在劳累、疲惫状态下对病人失去耐心。

3.4 医疗费用问题

由于收费系统的设置使每日清单个别条目不明细，普通百姓不经解释难以看懂，极易造成病人误解，导致纠纷发生。当病人费用出现欠款时，医生护士在向病人催款时也是引起纠纷的一个因素。

3.5 护士法律意识欠缺[2]

护士巡视不到位，出现输液瓶数不准确，护理人员本身缺乏自我保护意识，同时一些年轻护士也缺乏高度的责任心，不按时巡视，病人输液过程中长时间看不到护士，甚至在临时改动医嘱后，输液卡上输液瓶数不能及时更正，引起病人怀疑少输液引起纠纷。

3.6 社会价值因素

传统习俗根深蒂固，使社会仍重医贬护，使护士长期以来受职业价值困扰，不能从工作中体验到自我价值的实现。

3.7 护士的心理反应和情绪变化因素

护理人员承受着巨大的社会压力和工作压力，一些年轻护士的心理素质不完善、自控力差，易情绪化工作，直接导致病人的情绪变化，易引起护患纠纷。

3.8 其他因素

个别护士责任心差，护理操作能力低。由于个别护士缺少“慎独”精神，责任心不强，加之不能严格按操作流程工作。使病人对护理缺少信任感。医院环境不能满足新形式下的病人需求、后勤保障不到位、贵重物品丢失、病区不安静、新入病人影响原有病人休养等。

4 减少纠纷发生的对策

护士长在业务实践中与病人拉近了距离，由问卷式和采集式调查的形式生硬，信息掌握不全面，病人不愿说出心里话到对护士长人格魅力的钦佩，愿意说出心声，使护士长第一时间掌握病人的心理变化，及时采取措施，使护患纠纷“零”发生。

具体包括以下几点：①良好的自身形象，高尚的人格魅力，正规的护理行为，这些给病人以安全感、诚信感。②医疗费用清晰明了。培养高年资护士学习医疗收费，负责对病人和家属讲解各种收费项目，让病人对收费情况清晰明了。③加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识。④加强对护理人员自身“服务功能”的角色转换，加强心理承受力，跟上时代潮流，建立支持服务系统，为病人提供周到的服务，可以在一定程度上缓解护理人力不足的问题，给护士以情感管理，使护士卸掉一切包袱，轻松上阵，换位思考，热情待患，充分理解病人的情感，满足病人的需求。⑤尽量满足病人对信息的需求[3]，通过与病人做健康宣教、聊天，让病人对自身疾病的信息有充分的了解，使病人产生安全感、满足感和自我价值感并积极配合治疗。⑥护士长要对护理队伍加强业务培训，提高技术水平。同时加强护理队伍的责任心建设，使护士增强荣辱感和团队精神。⑦加强医院管理，全面改善服务。后勤部门经常下病房检查水、电、厕所等使用状况，发现问题及时维修。保卫科做好安全保卫和安全教育工作，以防病人物品遗失。医务人员做好病区的各项管理工作，使病人在安全、舒适、温馨的休养环境中早日康复[4]。

5 小结

护士长带班为护患沟通开辟了一条新途径，有利于护理管理者更好地了解本科室的护理质量，及时发现存在的问题，并不断完善护理服务。在护理学科飞速发展的今天，护理人员只有通过不断学习、完善自我及保持良好的服务质量来赢得病人的尊重和信任，作为一名护士长既是一名护理管理者也是各项护理活动的实践者，创建和谐的护患沟通渠道，有赖于护士长的核心作用和一支优秀的护理团队，只有这样才能建立良好的护患关系，避免护患纠纷的发生。

[参考文献]

[1]望萌.浅谈护士长情商对护理质量的影响[J].中华现代护理学杂志,2005，2（17）：3.

[2]孙琼.影响护理安全的因素及应对措施[J].当代护士,2007，3：104-106.

[3]戴晓阳.护理心理学[M].北京：人民卫生出版社，1999.8.

[4]邓筱娟.新形势下改善护理服务减少护患矛盾的探讨[J].中国实用护理杂志,2004，20（1）：72.

（收稿日期：2007-10-12）

“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”