对优化纳税服务、构建和谐征纳关系的思考

摘 要 坚持以人为本，优化纳税服务，既是构建和谐征纳关系的本质要求，又是推进“两个减负”，提高税法遵从度和纳税人满意度的根本手段，对促进和谐社会建设与地税事业科学发展具有十分重要的意义。笔者结合地税工作实际，针对当前纳税服务中存在的问题进行了分析，提出了优化纳税服务、构建和谐征纳关系的对策和建议。

关键词 纳税服务 征纳关系 和谐社会

中图分类号：F810.423 文献标识码：A

纳税服务是指税务部门根据国家法律、法规，为纳税人在依法纳税和行使税收权利中，提供能够满足纳税人合法、合理需求与期望的行政行为。为进一步强化地税职能作用，坚持“至诚至善、追求卓越”服务理念，笔者围绕“优化纳税服务、构建和谐征纳关系”的主题，进行了一些调研和思考。

一、新形势下加强纳税服务工作的重要意义

（一）优化纳税服务、构建和谐征纳关系是构建和谐社会的重要内容。

税收涉及社会各阶层和千家万户，事关国计民生，极其敏感且社会关注度高，征纳关系处理不好势必增加社会不和谐、不稳定的因素，甚至可能引发。加强纳税服务是服务型税务机关建设的内在要求，事关税务形象，事关税收发展。

（二）优化纳税服务、构建和谐征纳关系是坚持科学发展观的必然要求。

坚持科学发展观，必须统筹兼顾、协调发展，正确处理各种重大税收关系问题。包括税收与经济协调发展、税收与社会和谐发展、依法治税与优质服务共同发展、税收事业与地税干部全面发展等问题。只有不断改进和优化纳税服务，才能统筹协调好各方关系，更好地发挥税收职能作用，服务科学发展。

（三）优化纳税服务、构建和谐征纳关系是地税事业发展的必由之路。

“以人为本”是地税事业健康持续发展的基本要求，优化服务是贯彻“以人为本”原则的重要途径。只有坚持“以人为本”原则，征税人依法征税、文明征税，纳税人依法纳税、自觉纳税，共同构成和谐、友善、诚信、文明的税收环境和秩序，地税事业才能健康、稳定、协调、和谐的发展。

二、当前纳税服务工作中存在的问题

（一）理念认识不到位。

1、从领导层面分析，不少领导干部对纳税服务工作缺乏应有认识和足够重视。有些领导干部把工作的重点和主要精力放在组织税收收入、强化征管和狠抓规范执法上。对纳税服务工作只停留在嘴上，落实在纸上，说起来重要，做起来次要，忙起来不要。有些领导干部对有关部门明查暗访或纳税人反映的问题虽然非常重视，但是对责任人员的考核追究不到位，不去分析问题根源，缺少治本性举措。

2、从干部层面分析，对纳税服务工作缺乏积极性、主动性和创造性。目前，虽然不少单位和部门制订出台了许多纳税服务工作考核实施方法，但是由于考核可操作性差，缺乏量化考核指标，往往流于形式，导致一些税收管理员对纳税服务工作缺乏积极性、主动性和创造性，甚至有个别地税干部服务工作拖拉、推诿扯皮、办事效率低下，容易形成“门难进、脸难看、事难办”的现象。

3、从纳税人层面分析，对纳税服务工作不断有新需求，对纳税服务认识还存在偏差。随着社会文明的不断发展进步，广大纳税人对纳税服务的需求不再仅仅停留在窗口的文明用语和礼貌服务上，而是更深层次的税收政策解读、税收筹划服务和税收风险规避。企业面临的机遇和挑战，迫切需要地税部门进一步优化纳税服务，营造宽松的税收发展环境。

（二）机构设置不科学。

1、机构重叠产生的问题。呈现机关大、基层小的倒三角形。在基层县（市、区）局未设置纳税服务股，将纳税服务职能纳入征管股管理，出现基层一个部门要对应上级数个部门的状况，分散了纳税服务力量。

2、层级过多造成的问题。组织结构呈层次状，横向联系不够，专业化深度不够，集约化程度不高。上下级单位职能部门配置基本相同，工作分配层层下达，常规事务层层报批，影响工作效率，缺乏有效监督。

3.税权分立带来的问题。分税制改革后，国地税分设，带来管户交叉、征税交叉、检查交叉，而且执法尺度不一致，服务质量不一致，管理手段不一致。同时，当前倡导国地税联合纳税服务机制未能很好的建立。

（三）体系建设不完善。

1、纳税人需求管理机制相对滞后。纳税服务需求管理没有得到高度重视，仍未建立相关制度来保障其规范化运行。纳税服务需求的收集渠道有待进一步完善，未充分应用信息化手段；需求的识别和分析有待建立科学的、智能的分析识别模型；需求的响应及时性、准确性和规范性仍然不够，且缺乏科学标准进行衡量和考核。

2.信息化应用体系建设相对滞后。网上办税功能不全，纳税人网上申报后仍然需要到办税服务厅现场申报部分税费、报送纸质资料和进行涉税事项申请，加重了征纳双方的负担。信息化服务及技术维护的水平有待提高，大部分软件平台采取外包形式提供技术维护和上门服务，本系统技术人员对相关软件系统掌握不够，纳税服务一定程度上依赖于外包公司。

3.纳税服务考核评价体系相对滞后。地税部门缺乏对服务过程全程监督，对服务效果考核、评价的机制。监督与评价渠道不畅通，信息反馈机制不健全。纳税人对地税部门和地税人员服务质量的真实评价难以传递给相应的考核、评价部门，外部监督对考核、评价的支持乏力。同时，一线窗口人员激励奖惩机制不够。

三、进一步优化纳税服务，构建和谐征纳关系的建议

（一）以坚持纳税人人本为中心，转变纳税服务理念。

1、强化平等意识，树立征纳双方法律地位平等的理念。税务部门与纳税人具有平等的法律地位，要高度重视纳税人的纳税主体地位，将纳税服务作为行政执法的有机组成部分和税务人员的基本行政行为规范，最大限度的提高征纳双方的互信度。要坚持税收诚实信用原则，借鉴刑法“无罪推定”的原则，坚持把相信纳税人能够自觉纳税、自我纠错、积极改正的理念，贯穿于税收征管全过程。