试析公共危机过程中信息的互动与管理

在信息的传播过程中，参与的主体主要有三类：政府、媒体、公众。三者相互联系，相互作用，推动者公共危机信息传播的进行，推动着公共危机事态的发展与演变。然而，由于三者主置的不同，信息的诉求也各有所异。

一、公共危机中政府、媒体、公众的信息诉求

（一）公共危机过程中政府的信息诉求

政府是信息传播的主导者，政府在进行信息传播的决策过程中，既要对危机事态的形势有全局性把握，又要在公众间树立自身良好形象。这样的特殊地位，决定了政府在所获取的信息中进行有选择性的筛选，甚至是屏蔽。例如，在某些情况下，危机的发生除了一些不可抗拒的因素以外，有的是与人为因素有着联系的，然而,当危机的发生与行政人员的不作为有着密切关系时，为了维护政府自身形象，就需要防止传媒和公众了解到不利于政府自身的信息。此外，政府还可能对信息”视而不见”,在突发性公共危机尤其是自然灾害型公共危机发生前，往往会出现种种先兆，出于社会稳定和多方面的考虑，政府很可能暂时不作出反应。而灾害发生之后，出于控制风险和减少损失的考虑，政府也可能选择对此类信息的控制。就此而言，政府所获取的信息与其职责往往难以匹配，所以，政府仍然具有很强的信息诉求。

（二）公共危机过程中传媒的信息诉求

媒体承担者信息的采集、选择、加工、复制和传播工作 ，在信息传播中始终处于信息传递者的关键位置。媒体所报道的信息受到各方的利益与需求的制衡。所以，在公共危机条件下传媒的信息诉求也具有高度的复杂性。首先，从传媒的职业道德来讲，满足公众的知情权是传媒信息诉求的基点。其次，媒体不仅要有及时报道，还要通过深层分析来引导公众。如果在危机中，信息的传播产生了负面效果，那么，形势将会更为恶化，潜在的危害性会更为严重。在国内外多次公共危机过程中，传媒都扮演了公共利益和公共理性捍卫者的角色。所以，媒体在公共危机的过程中，无论是从自身职业道德还是对于公共危机的引导与疏通，都对信息有着更为重要的诉求。

（三）公共危机过程中公众的信息诉求

在公共危机的条件下，公众会把更多的目光投入到危机发生的地方，当危机的危害性可能涉及到公众自身的利益需求时，公众往往会存在着一种恐慌心理，而这种恐慌状态下人们是极为不理性的，对现实的危机事件存有错误的判断，这种错误的判断是更为可怕的，所以政府从公共管理的角度讲，应及时将信息传递给公众，从而避免公众恐慌心理。但是，这种信息的传播也并不意味着政府将所有的信息传递给公众，政府要向公众传递危机发生的原因以及政府所采取的措施，树立政府的良好形象。处于应对危机的考虑，可见，公众的信息需求也极为紧迫。

二、公共危机条件下政府、传媒、公众的信息互动模式分析

任何事物的发展都存在着两种取向，一种是向良好状态中前进，有利于事物的解决，另一种则是不利于事物的解决，走向了更为恶劣的状态。而在危机事件的处理中同样有着这样的两个方面。

（一）政府、传媒、公众合理有效的互动模式

信息传播是指信息的传递、接收、反馈、与沟通的过程。因此，合理有效的信息互动模式是建立在三者进行有效沟通基础之上的。即公众可以通过媒体了解到危机的严重程度和后续发展状况，其次，政府可以将应对危机的措施传达给公众，最后，公众关于此次危机的疑问与诉求也可以通过媒体传达给政府，并且得到及时回应。要做到这三点，这应该是政府、传媒、公众三者共同努力的结果。

政府能够注重实效。在危机发生过程中，时间就是关键。按照国际社会公认的标准“公共危机发生之后的24小时是公共危机管理的黄金生命线，也是媒体报道的黄金时期”。在危机发生之后，能够抢到引导媒体，掌握公众的舆论导向。这样可以极大地控制危机的社会负面影响。其次，政府能够秉持自己的理念代表人民行使国家的权利，管理社会事务，维护社会稳定，保护人民的生命和财产。切实立足于减少危害，控制事态，防止危机加剧这些目标上。最后，政府还要对传播的信息有所筛选，有所保留，这是顾全大局的表现。防止公众恐慌事情的发生。

媒体则能按照自身的职业道德标准行事，保持清醒的头脑，随时关注着危机发展态势，并给予新闻报道。正如美国著名报人普利策所言“倘若国家是一条航行在大海上的船，新闻记者就是船头上的望者，他要在一望无际的海面上观察一切，审视海上的不测风云和暗礁险滩，及时发出警告”。媒体在危机前线能够随时报道事情发展态势，将信息及时传达给政府，以便决策，同时能够将政府的有效应对措施传播给公众，使公众在危机面前不恐慌，更理性。

公众则是不惊慌，不听信谣传，关注政府权威性报道，并及时反馈公众的信息诉求与质疑。如果能够提出有效的应对危机措施，可以通过媒体传达给政府，要及时反馈民意。这样才会形成应对危机事件的良好机制。

危机中总是有着不能顾及甚至不能预测到的不确定性因素，因此就会产生另外一种信息互动模式，即政府、传媒、公众的恶性互动模式。

（二）危机条件下政府、传媒、公众的信息恶性互动模式

在公共危机的条件下，恶性信息互动模式的形成是由于政府、传媒、公众之间没有建立起顺畅的沟通渠道。政府的作为不被民众所了解，因而得不到民众的支持，媒体无法及时得到政府应对危机所采取措施的有效信息，致使在信息传播传播过程中滞缓，而公众得不到权威信息就会影响到其基本价值观念，造成社会秩序的混乱。分析其原因，应该是公共危机的主体三者存在不一致性。

政府的危机应对机制存在不合理。首先是政府自身固有的内在缺陷。由于政府权力一经确认就具有相对的独立性，有其自身的运作规律，且政府的有限理性和结构缺陷往往导致政府利己性的一面。这种利己性会造成公共利益的扭曲和异化，损害整个社会利益，给媒体和公众的公共危机沟通带来障碍。其次是政府对媒体传播能力的估计不足。传媒的触角已经深入到当今社会的每个角落，随着互联网的兴起和发展，公众获取信息的能力也大大加强，这就要求政府势必对危机做出快速反应。

媒体缺位。在公共危机中，媒体往往出于自身商业利益考虑，过分渲染公共危机的危害性，在政府的控制和干预下，媒体集体失语或仅仅成为政府的“传声筒”，对公共危机事件关注不够或准备不足，信息传递滞后。

公众出于自身利益考虑，危机面前，理性程度大幅度下降，集体行动困难，公众的组织化程度不高，进而产生无序混乱状态，不能有效向政府传达信息诉求，政府获得信息渠道单一，影响有效决策，所以导致危机事件难以快速平息。

三、基于信息互动模式分析应对危机管理策略

根据上述的分析，政府在应对危机时应采取有效策略，其主要针对媒体和群众两个方面。

（一）政府应对媒体的制度安排

媒体在公共危机的条件下，其作用的发挥是极为重要的。正常情况下，大众对于媒体的报道有一定的鉴别能力，然而，在危机状态下，公众的这种鉴别能力会大幅度下降。如果媒体能及时、有效的做出正面引导，既可以抑制大众的恐慌心理，还可以防止事件进一步恶化。如果媒体所做出的报道产生了负面效应，那么就会引发更为严重的恶果，甚至会产生骚乱。所以政府在对待媒体的策略与管理时，要将媒体进行分类，对不同类别的媒体有针对性的进行管理。

一类是权威大型媒体。这类媒体的特征是不仅具有完备的新闻采编、报道实力和渠道，而且是政府信息最为密切的新闻载体，政府要与这类媒体建立稳固的合作渠道，危机一旦发生，政府要首先保证该类媒体的采访通畅性，对所采访获得的信息要在第一时间内向公众介绍，切不可瞒报、不报、误报之类事情发生。此外，对于危机事件的报道要达到一定数量，以示政府对待此事的关注和政府处理危机事态的决心。

二是非权威性大型媒体。这类媒体虽然与政府关系不是甚为密切，但是具备报道危机事件的先进水平与能力，在公众中间也具备一定的影响力。对于这类媒体的管理，政府应该研究一套有效地策略，控制信息供给，加强信息监管，有选择性的对危机事件给予报道。对权威性媒体的报道起到辅助作用。该类媒体可以对权威性媒体报道事件深入挖掘，此外，要慎重选择播报内容。

三类是非权威性小型媒体甚至个人。这类媒体的特点是规模小、行动效率有限，对事态的把握程度不够，报道易出现错报、误报的事件，在危机过程中其危害性也是很大的。政府在管理这类媒体过程中，要加强监管与引导，使其保证新闻报道的真实性，以利于公共危机的顺利解决。而对报道中的谣传事件给予严肃处理，使其承担相应的责任。

（二）政府应对公众的策略

政府对待公众采取的策略要根据危机发展的不同阶段而有所不同。做到有针对性的处理问题。

在公共危机来临之前，为了避免公众的恐慌，应该不要给予公众正式性公告，但也不是坐以待毙，要对危机所能造成的危害进行全面考率，然后拟定应对方案，其宗旨是将危机造成的损失降低到最小化。如果对公众的生命有危害性的，要将公众舒缓到安全地带，其间要注意秩序的稳定以及公众心理的考量。不要给公众造成恐慌无措的心理阴影。

在公共危机发生时，由于公众处于一种非合作状态下的集体行动。出于自身安全的考虑，公众之间不能达成一致同盟，甚至很可能造成秩序的混乱与不安，在没有权威性报道时，由于信息上的障碍，他们陷入了“囚徒困境“ 。政府在这种情况下要极为谨慎。具体要做到：第一，保证自身公共政策不能失范。第二，要坚决做到以民为本。第三，政府应该加强与公众的沟通和交流，促使相应民众自救组织的出现并加以有效利用，公众在危机面前也是有理性的，与公众的配合对于危机的解决至关重要。第四，政府在报道危机信息时，信息的内容要注重选择。

在危机发生过后，政府要时刻关注民生问题，是否危机背后依然存在隐患，如SARS过后是否有病菌传播的可能，对于不能自理的受灾群众政府给予一定的补贴与照顾，此外，政府应时刻听取公众的意见，对其反应的问题给予回应，对公众提出的建设性意见也要合理采纳，并对其进行表彰与鼓励，这样才能调动群众的积极性。危机所带来的损失就会最小化，人民的生活才会更加和谐正常。

（作者单位：黑龙江大学政府管理学院）