电信行业维系挽留管理与应用

【摘要】 伴随4G移动业务的迅猛发展，以传统语音、短信为代表的2G/3G移动业务市场日趋饱和，局部地区甚至出现萎缩现象。如何在积极开拓新客户的同时，有效降低2G/3G客户的离网率，做好2G/3G客户维系挽留，对于通信运营商有着重大意义。

【关键词】 电信行业 维系挽留 网页推送

一、维系挽留系的意义

目前电信企业之间全业务竞争激烈，存量市场的用户争夺成为常态，由于追求用户数量而引发了通信运营商的价格大战，客户在运营商间的竞争中有了更多的选择，他们对运营商基于产品和服务等方面的要求越来越高，同时也变得不稳定，用户今天在这家运营商明天就可以换另一家，大出大进的现象极为严重，这不仅消耗企业大量资源，同时也造成了经济损失，如何维系客户，提高客户的满意度，延长客户的使用期，提高通信运营商竞争优势已经成为企业战略决策。运营商的收益取决于企业和客户的关系，企业考虑客户价值不仅仅是当前的利润，而应是客户总体贡献流的折现值。

二、客户维系挽留系统

客户维系挽留系统，就是针对运营商的需求，利用对客户信息进行挖掘的结果，结合预警指标等信息，针对客户生命周期不同阶段采取有针对性的各种维系方法，以达到降低客户流失率，维持电信运营商客户群的目的。

针对处于成长期的客户，系统会对可能使用某类业务的客户做出预测分析，主动向客户进行推荐，促进客户向稳定期转化。 针对处于稳定期的客户，系统会提供一些日常关怀活动，保持客户长期处于稳定期。 针对处于预警期的用户，系统根据设定的预警条件，自动对行为异常的客户做出预警提醒，为后续的相关行动提供导航特殊服务，尽量使处于预警期的客户回归稳定。 对于将要流失的客户，系统会根据客户流失的特征分析，生成预测客户流失的规则和条件，对即将流失的客户做出判定分析，采取业务绑定、话费绑定、协议绑定等的服务模式，对即将流失的客户展开挽留行动等。

三、维系挽留的业务流程

通过对用户筛选条件进行用户识别，提取用户明细；通过短信告知、电话回访、网页推送等维系方式告知优惠政策，引导用户充值缴费；用户通过一卡充、电子商务、空中充值等渠道进行充值，经销商及时向用户咨询和解释；用户充值后通过IVR语音和短信方式确认参与，赠款到账后系统发送到账通知短信；最后再对用户参加活动的效果进行评估。

四、客户维系、挽留

1、新入网高端客户，入网后由客户经理主动进行电话回访，告知用户对应的客户经理信息，向客户解释其对应套餐的具体含义，并辅导其如何操作使用。2、存量低ARPU值用户，则制定相应的充值优惠政策供吸引客户充值留网。如果客户有短信使用习惯，并进行短信群发通告；如果客户没有短信使用习惯，则通过自动语音通知客户。3、存量高ARPU值用户，由客户经理进行电话回访，了解可能离网的情况，并告知充值优惠或者推荐更适合客户的套餐，同时可以推出流量赠送、短信赠送等套餐活动给予用户。4、VIP用户，重点是客户俱乐部中的会员，往往有生日慰问、节假日关怀、俱乐部活动参与等，还有各种根据客户实际情况的提醒等。5、对于网格管理工作比较深入的区域，可以考虑安排部分客户经理上门拜访、服务。

五、客户维系策略管理

客户维系策略内容包括：1、客户类型（生命周期、业务类型、级别、其他特征），发生了什么事件即触发条件（状态、行为）；2、采取什么措施（政策）包括推荐产品/业务/活动；3、如何跟客户接触：包括通过哪些接触渠道；如何跟客户交流；接触后需要做哪些操作（业务办理、发卡等）；4、维系策略效果评估标准。日常维系工作是对客户生命周期所发生的业务动作和状态进行实时监控，并匹配相关生命周期政策，通过多渠道协同进行客户服务和维挽工作。客户维系策略包括三种类型：提升类、保持类、关怀类。

六、维系挽留的经济效益与社会效益

从市场管理角度来看，面向存量客户，在客户细分识别基础上，围绕客户生命周期，提供完整的维系解决方案和闭环的维挽管理流程。及时掌握客户动态及维系信息，有效的对客户进行维系。维系客户产生效益=客户平均产生效益*维系成功客户数=200*206592=4131万。从服务的角度来看，采取多渠道协同和多波次客户维系策略，提升维系成功率，支持与客服、营业厅、大商客系统、网页推送平台等系统互动，从而提高工作效率。通过精准的策略覆盖，针对性营销，有效增加了利润。营销推介利润 =接受推荐并办理的客户数*增值业务平均月利润 * 12 = 20000 * 3 * 12 = 72万。

七、结束语

在电信行业中，强调以客户为中心，给客户提供最优质的服务。维系挽留的核心任务，是通过信息化管理，让客户经理和客户有机结合起来，实现在最少客户经理的情况下，在最合适的时间、给最多的客户，提供客户最心仪的服务，提高客户对企业的依赖，给公司创造最大的价值。

参 考 文 献

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