苹果iOS7是否该倾听批评意见?

人们总是说，企业应该留意使用者的想法。但真的如此吗？

我们都知道，苹果公司经常反其道而行之。情况往往不是苹果听我们的想法，而是我们听苹果的。我们常常是在等待苹果的新产品上市时，像个孩子般带着兴奋的心情，期待惊喜，拿到之后感到欣喜若狂。

苹果新的操作系统iOS7，做法却好像不同往常。苹果自认为是很好的体验，但社交媒体上的评论却意见不一。许多人抱怨下载新系统的时间太长，而且对产品各项功能的反应好坏不一：虽然对于新功能，正面评论不少，却也有很多人提出了批评意见。抢先试用iOS7的专家，更是不留情面。

像苹果这样的企业在新产品时，应该在意早期的负面评价吗？

在产品之后，听听用户怎么说，是非常重要的一件事。像苹果这类公司更是如此，因为它们在推展新计划之前，不是非常依赖使用者分析（甚至可能根本没有做这种分析），而总是根据自己对人们会喜欢什么作假设，设计新产品。因此，产品推出之后，就该好好倾听使用者的意见。重点不在是否应该倾听，而是面对顾客的批评，该如何行动。

如果顾客反映产品发生错误（例如有些人表示iOS7有安全漏洞），那么毫无疑问，应该着手处理并且修正这个错误。但是，顾客若是针对公司的设计选择作出负面评价，例如有些产品功能十分完美，而有些使用者就是不喜欢，那么公司该如何处理？

首先是仔细阅读分析评论。面对社交媒体上不请自来的评论，这么做尤其重要。觉得满意的顾客通常声音较小，发表评论的可能性低于抱怨的顾客。社交媒体出现的负面批评，所占百分率通常比较高。

一开始出现的批评，尤其是创新性产品时引发的批评，可能夸大其词。这一点大家都知道。习惯使用旧版本的人，必须养成新习惯来使用新产品。起初，他们可能觉得新产品比旧产品要差，因为他们需要花点时间，才能理解所有的新好处。

其次是化解可能的负面反应。如果公司担心使用者一开始可能会不适应新的功能（或者不习惯某个旧功能被取消了），它应该先行化解他们的疑惑，解释“为什么”选择那样的设计。也就是说，公司不只应该解释新功能如何运作，也应该说明该公司为何那样设计。

苹果公司在2008年推出MacBook Air时，就是这么做的。Air和其他笔记本电脑不一样，没有配备光驱。乔布斯当时这款新产品时，说明了选择这种设计的理由：苹果同时也了一组服务和系统（例如可以从iTunes下载电影），因此光驱不再是必须。

接下来需要倾听首次使用者的意见。如果顾客批评的重点是公司始料未及的问题，而公司又来不及化解，那就应该正视这种意见。分析新使用者的意见，有助于判断新的功能是否不良或不妥。

保有产品的完整性也非常重要。即使某个功能遭到强烈批评，公司在作出回应时，务必记得产品不是由一堆独立的功能所组成，而是个完整的体验。改变某项特性，有可能会让整体的产品功能大打折扣。

举例来说，许多人抱怨苹果笔记本电脑的视频连接器。标准的视频图形数组（VGA）连接器并不适合MacBook Air 轻薄的造型。采用标准的连接器很简单，但会破坏产品的完整性。我现在就能想象，会有人建议在iOS7的控制中心加入许多功能，结果将出现大杂烩式的按钮，损害用户的体验。

最后需要考虑问题是否来自于妥协。有些时候，设计团队想要加进某个非常激进的新功能，但因为担心顾客的接受度，所以退而求其次。若出现这种情况，使用者会体验到改变或适应崭新功能或设计的麻烦，却享受不到它的完整好处。

举例来说，第一批Swatch手表的颜色不如现在的那么丰富。当时的设计师很保守，把它们做得像一般的手表。结果市场反响相当冷淡。Swatch管理阶层并没有放弃它，而是将第二批手表做得更有特色。顾客认同他们的新设计，营业额因此飞升。

因此，一旦你审慎解读市场反馈，接下来可能采取三种行动。如果你确定自己对人们的期望做了错误的假设，那就改变产品功能，但要注意不能伤害产品的完整性。如果你认为人们不久就会理解你的用意，那就维持原状，但需要进一步解释“为什么”选择那样的设计。最后，如果你发现，由于你使用的方法太过温和，使用者没有享受到完整的好处，那就要更强调产品的功能，把它做得个性更突出。