科学发展是硬道理

广东作为中国的“南大门”，改革开放以来，凭借得天独厚的区位优势、求真务实的实干精神和“敢为天下先”的创新精神，创造了一个又一个经济奇迹地处南粤热土的建行广东省分行，在积极支持地方经济建设、热忱服务民生大众的同时，自身也取得了辉煌的业绩。面对建行公开上市后的新形势，地处竞争并常激烈的华南金融市场，分行的改革发展面临哪些困难?分行又将如何进行应对?就此，本刊记者对中国建设银行股份有限公司广东省分行行长吴建杭进行了专访。

《西部论丛》：中国建设银行股份有限公司在香港成功上市，广东省又提出了金融强省的战略，您如何看待广东分行当前所面临的机遇和挑战？

吴建杭：应该看到，治理结构的完善，“以客户为中心”服务理念的形成，总行给予的指导和关心是分行能够统一思想、直而挑战的决定因素；同时，结合当地实际实施总、分行发展战略，规范经营，严格管理，科学发展是分行取得良好业绩的基础，全分行上下转变观念，同心协力，努力拼搏，迎难而上，是分行综合竞争力得以持续提升的关键。具体来说，建行公开上市，广东建设金融强省，确实给分行的改革发展带来了前所未有的机遇，主要体现在．公开上市提升了建行的知名度和美誉度，有利于提高建行的市场竞争力，重组改制使分行不仅可以轻装上阵．而且焕发了全分行的勃勃生机 广东建设金融强省必将为分行的改革发展创造良好的政策环境和巨大的市场空间。

但是，挑战与机遇始终是并存的。而且在我看来，挑战甚至要大于机遇。因为我们地处竞争异常激烈的华南金融市场，挑战和压力可谓无处不在

挑战之一：观念和素质的挑战。公开上市对建行意味着什么？用郭树清董事长的话说，就是“一个旧模式的终结与新公众公司的初始”。所谓“终结”、“初始”，意味着从思想观念、员工素质、经营管理模式必须要有脱胎换骨的变革。以广东分行为例，员工的思想观念和个人素质距离上市银行的要求、距离职业银行从业人员的要求还有不小的距离，这正是分行改革发展面临的一大困难。

挑战之二-服务水平的挑战。公开上市后，社会公众的要求、股东和员工的期望也在不断提高，尤其体现在金融服务上，由于历史、地缘和客户结构不合理等原因，分行所面临的服务压力和服务强度很大，客户对分行的服务满意度还有待提高，对比港澳和境内先进银行的服务质量、效率和流程诸方面，分行的服务水平还面临着严峻的挑战。

挑战之三：金融生态环境给分行盈利能力和风险内控能力带来的挑战。根据社科院开展的中国金融生态调查，广东的金融生态环境在全国并不占优。一直以来，广东全省资金供给宽松，加之受金融生态环境中社会信用环境有待改善、不良资产率高的影响，广东银行业流动性过剩的现象比较突出。从建行来看，与省内银行业的形势基本一致。目前，分行的存贷比在全国38个一级分行中明显靠后。在当前贷款投放仍是国内银行主营业务方式的情况下，贷款增长乏力的局面若不能有效改善，将对分行经营目标实现构成直接影响。另外，从历史上看，广东一直是各类金融案件的高发地区，这又给分行的内部控制能力带来了严峻的挑战。

《西部论丛》：从经营规模看，广东分行在系统内占有举足轻重的地位但俗话说“大有大的难处” 面对以上挑战，今年分行准备重点解决哪些问题?

吴建杭：从机构、人员及经营规模看，广东分行都是一家较大的分行。大有大的优势，同时大有大的难处。存总行战略愿景和总体市场定位基础上，结合实际，分行提出了自己的战略目标业务稳健发展，管理优于同业，零售业务增速居首，资产质量当地最佳，成为效益一流、客户认同、员工满意的华南地区的好银行。而要实现这一目标，针对目前的实际情况，今年分行重点解决五大突出问题：

一是安全与发展。与兄弟行比较，一方面分行所处地域金融资源丰富，分行拥有良好的外部经济环境；另一方面，广东金融生态环境有待改善，分行面对更大的风险隐忧，安全运行尤其重要。如何实现安全运行前提下的科学有效发展，是亟待解决的问题。

二是增量与存量。广东分行的传统优势集中在固定资产投资领域．个人客户则以中低端客户为主。目前，大公司、大项目贷款业务还占利润来源的较大比重，而个人高端客户、中小企业、个人资产业务与同业比还有一定的差距。提高市场竞争力和盈利能力，就既要保持传统对公业务的优势，维护好存量，同时还要大力促进个人金融业务及中小企业业务的发展，还要大力发展战略性业务，拓展好增量。

三是盈利与结构。从收入结构看，利差收入是分行利润的主要来源，中间业务收入占比仅10％左右，而目前依靠内部资金上存就可长期获利的模式正在改变，仅去年因总行内部利率连续调低，省分行就减少利润1.9亿元。以利差为主的收入结构，显然难以支持广东分行可持续盈利的能力。分行必须加快业务转型、产品转型和网点转型工作，努力发展可带来持续收入、风险可控的个人资产和战略性业务，努力提高中间业务收入占比。

四是产品与服务。产品是银行竞争的武器，是满足客户需求、实现收益的工具。但是，目前国内银行业无论在产品还是服务上均呈同质化。要打造竞争优势，需要我们切实加强产品和服务创新，不断提高服务水平，寻求竞争中的突破。

五是人员素质和区域差异。从区域看，广东分行在中心城市行的市场占比往往落后于同业，而非中心城市行的市场占比往往优于同业，说明同业已经把竞争的重点放在了经济发达地区。要彻底改变这种不平衡发展的现状，必须加大对广州和珠三角地区的资源投入。从上市后的标准和要求看，我们的队伍素质还有不小的差距，优秀的市场人员、精通业务的专业技术人员、合格的管理人员都还相对不足，所以，要大力加强培训，尽快使员工整体素质能有所提升，取得竞争优势。

《西部论丛》：面对以上问题，近两年来，分行特别强调了科学发展，并提出要加快业务转型 能否谈一谈您对科学发展和业务转型的认识？

吴建杭：科学发展有着深刻的内涵。贯彻落实科学发展观，需要我们摒弃简单追求数量增长和规模扩张的观念，使发展的速度和质量能够经得起时间和市场的检验；需要把结构优化作为发展的重中之重，加快优化资产结构、贷款结构、负债结构、收益结构、费用结构、组织结构、人员结构和分配结构，实现效益、质量、规模的协调发展：需要实现资产、负债和中间业务的全面发展，实现不同地区分支行的协调发展，需要妥善处理好市场和效率、规模和效益、整体和局部、质量和数量、加快发展和控制风险、即期利益和长远利益、经济效益和社会效益的关系，实现可持续发展。应该说，科学发展是一个动态的、历史的、全面的发展过程。

对广东分行这样一个规模庞大的分

行而言，业务转型是分行发展到一定历史阶段的必然选择。具体而言，分行业务转型的重点是：

大力发展个人银行业务。从广东分行的情况看，2005年3月，分行的个人存款余额在系统内率先突破2000亿元，目前存款余额已近2300亿元，在系统内遥遥领先。但是从同业看，我们并不占优势，个人银行业务尤其是个人资产业务还有很大的提升空间。分行将在资源投入方面进一步向个人银行业务倾斜，不断提高个人银行业务的利润贡献。

大力发展战略性业务，尤其是中间业务。中间业务、外汇业务、信用卡业务和电子银行业务是建行的四大战略性业务，战略性业务的发展关乎建行的未来。近几年分行各项战略性业务均保持了快速增长。但这种增长与现代商业银行的要求，与客户和市场的需求还存在不小的距离，需要我们进一步大力发展。以中间业务收入为例，去年广东分行的中间业务收入在系统内率先突破10亿元大关。如果自身进行纵向比较，这是一个了不起的成绩。但用先进商业银行的标准来衡量，中间业务收入占营业收入的比重还很低。分行曾经算过一笔账；1亿元存款可以带来50万元经济增加值，1亿元的贷款可以带来107万元经济增加值，1亿元的收费类收入可带来5695万元经济增加值。大力发展中间业务对于改善商业银行经营效益的重要性不言而喻。

积极发展中小企业金融业务。由于历史原因，中小企业金融业务一直是广东分行业务经营中的薄弱环节。近几年，中小企业发展的政策环境和银行开展中小企业信贷业务的市场环境正在不断改善，加快发展中小企业金融业务已经刻不容缓。

《西部论丛》：去年以来，树立“以客户为中心”的服务理念是总行反复强调的内容、由于地域不同、环境不同，具体实施起来内容、形式也各有特色广东分行在这方面是怎么做的?有哪些成功的经验?

吴建杭：银行作为服务性行业，强调树立“以客户为中心”的服务理念至关重要。广东分行客户数量多，网点的服务压力和服务强度非常大。如何切实把“以客户为中心”的服务理念落到实处？分行的做法是标本兼治，狠抓治标，立足治本，打造长效机制。

一是对服务内涵的认识从浅层次的环境、态度和效率上升到涵盖客户结构、服务功能、规范与内控等内容。分行按照价值最大化原则，制定了代收代付业务准入退出标准。严格准入条件，对已开办的长期无效益或低效益的代收代付业务，通过友好协商，在取得客户和单位理解的基础上果断予以退出。去年分行共清理500余项代收代付项目。通过改善业务结构和客户结构，减轻柜台压力。为了从根本上解决服务问题，分行在网点建设上做文章，严格新建网点的管理。对新建、新装修改造的网点在功能布局上，采取分区服务，使不同需求的客户各得其所，多渠道分流客户。

二是服务管理手段由过去的检查整改为主转变到更多地运用信息技术手段，依靠服务质量评价指标来引导和推进。分行推出了网点服务质量通报制度，设立服务质量指数，动态检测，有效引导。将柜台业务量、服务效率、客户结构、VIP客户识别率、自助设备及电子银行交易比例以及检查监督情况、发生违规案件情况等14项量化指标和4项考察指标纳入其中，定期通报，并将网点服务情况直接与人力费用挂钩。

三是服务管理形式从过去涉及多个部门，职能分散，转变为“大一统”模式。省分行和各二级分支行先后成立了网点服务管理小组，服务主管部门调整为个人金融部，卓有成效地开展了工作，先后制定下发了《网点服务中长期工作计划》、《全力提升网点服务水平的若干措施》等文件，使得全分行的服务工作有了明显起色。