现代企业竞争环境下的服务质量管理策略探析

服务质量，指的是生产企业的产品服务，服务企业实现行业规定或者顾客潜在要求（或需要）的特征和经济性的总和。一般说来，服务质量包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等基本要求。从某些意义上说，顾客是对企业服务质量的高低最具有发言权的群体。服务质量是消费者的感知对象，它发生在服务生产和交易的过程之中，实现于服务企业与顾客交易的真实瞬间。顾客对服务质量能的评价不仅包含对服务结果的考虑，同时也涉及到服务的全过程。

服务本身是一个复杂的现象，因此服务质量具有一些特点应值得重视。安全性：指企业处理风险、排忧解难的能力，内容包括安全设施齐全、财政稳定、保密性强等。可靠性：包括业绩的一致性和可信赖性，包括：厂商在第一时间进行服务、账单正确、记录无误和在规定的时间内完成任务。责任性：强调乐意为顾客提供服务。包括服务及时、工作迅速、反馈及时和不断改进服务。知识性：意味着拥有熟练的技能和必要的知识，包括职能人员的知识和技能、经营人员和后勤人员的服务知识和技能的研究能力。可接近性：指的是可接近性和易于接近，内容包括电话服务便捷、运营时间合理方便以及服务地点交通便捷等方面。周到性：主要指的是对顾客的服务态度礼貌，并且周到友善，内容包括整洁的服务环境、对顾客服务尽心尽力、耐心周到等。交流性：指要用顾客能听懂的语言传递信息。内容包括说明服务内容、服务价格的合理性等等。实体性：主要指良好的服务设施条件。内容包括：设备、员工外表、提供服务的工具设备、服务标志及其他服务设施。理解顾客，最大程度的满足顾客的需求，要了解顾客的特殊需求、提供个性化服务。

优质的服务有六大标准：（1）规范化和技能化；（2）态度和行为；（3）可亲近性和灵活性；（4）可靠性和忠诚感；（5）自我修复；（6）名誉和可信性。

一、树立良好的企业形象

虽然受诸多外部条件的影响，但都能够为企业间接的控制和调节。企业为顾客气功 何种及何等程度的服务，应在清晰把握自身市场形象的前提下进行。树立良好的形象首先要建设良好的服务环境，这是企业服务的有形展示。服务环境不仅包括企业向顾客提供服务的场所，还包括许多有形和无形的因素。其次，要塑造企业员工的良好形象。对于大多数公司而言，最前线的员工就是现场的销售和服务人员，或者是客服人员，而他们将会与客户直接发生接触，因此他们的形象尤为重要。要对员工进行培训，不仅要为正确的完成特定的工作所需要的技术熟练程度设定必要的标准，还要对员工的外表、服务时的态度、行为举止和正确语言的使用进行知道，并注意提高培训员工与顾客的沟通技巧。

二、坚持以顾客为中心的观念

在提倡“以客户需求为中心“的今天，不仅要求我们市场、销售和服务部门建立以客户为中心的业务流程，还需要公司其他部门几级响应客户需求的变化，建立真正意义上的所有部门的运营都“以客户为中心”。要建立标准化、系统化的服务流程，服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。要强调“一对一”服务，为顾客提供特定的的服务方式，并注重企业与顾客的沟通和互动关系。要做到最大程度的满足客户的需求，顾客的需求是生产和服务的着眼点。顾客的消费习惯和消费心理千变万化，为服务质量评价带来诸多变量。这样就要求企业对于市场需求进行深入调研，既要有宏观考量，又要有微观体察，要勤于跟消费者进行沟通，善于发现和满足消费者心目中所想。除了在服务过程上下功夫，也要处理好售后服务，正确处理顾客投诉。企业处理投诉和解决问题的能力如何将是决定企业保留还是丧失发现问题的顾客的一个重要因素。

三、完善企业内部管理体系

服务质量的提升需要企业内部形成有效的管理和支持系统，以确保服务质量永远成为一个关键性的组织目标。服务质量管理体系的完善，必然伴随着企业内部的组织创新与管理创新，要求企业制定一套适宜的服务质量规范，建立有效的管理机构，更需要精心运营组织内部的服务质量管理活动。

首先要建立健全严密且灵活的服务信息系统，不仅是服务质量认证的必然要求，也是切实开展服务质量管理活动的有效支持。倾听顾客和一线员工的真实想法和心声，加强企业上下层级的信息交流，往往是那些以高质量服务而著称的企业所践行的成功之道。

其次还必须保持和提升员工的满意度和忠实感。服务质量的提升，实质上是消费者满意，员工满意和组织满意的结合与推进。可以说，顾客满意是服务质量的最终体现，而员工满意则是服务质量的创造力所在。要保证员工的满意度，关键在于转变传统的服务质量管理观念，提升组织内部的服务质量，如员工的遴选和能力开发、奖酬和业绩的任课、对员工的授权状况、企业文化分为等诸多方面。组织内部服务质量管理没有统一的模式可遵循，一定要从企业自身的特点出发，灵活而妥善地处理各个服务环节，培养企业的团队精神。

四、进行有效的市场沟通

包括广告宣传、促销活动等，它直接为企业所控制。企业在制定市场沟通战略时应以大局为重，避免脱离实际、不符责任的夸大，也要摒弃短浅目光，将市场沟通与预期质量联系起来，将顾客的预期服务质量与实际服务质量有机统一起来。

结语：现代企业如何保持长期的竞争优势，可谓仁者见仁智者见智。但不可否认的是，竞争优势必须具备一定的价值度和不可替代性。服务质量作为一种典型的无形资源，无疑是企业长期保持竞争优势的关键因素。

参考文献：

[1]李迎丰.享受“先发优势”――提升服务质量的关键点.中国质量技术监督.2004(10).

[2]李晓龙.祝圣训・对小型服务企业质量体系的探讨.世界标准化与质量管理.1996(02).