论导游对旅游活动的影响

摘 要：导游是旅游业发展的一个重要的因素，导游服务是旅游服务的一部分，导游的服务质量直接影响着整个旅游服务。导游服务质量不仅会直接影响游客的审美情绪和心理，而且会影响旅游经济，甚至会影响景区及旅游业的整体形象。

关键词：导游；旅游业；旅游活动

旅游体验是旅游者的旅游追求所在，人们追求的是一种旅游愉悦。旅游服务的水平也是影响游客旅游体验的一个重要因素，而其中导游服务在旅游接待服务中发挥着核心与纽带的作用。现今旅游业的发展越来越依赖于导游服务质量整体水平的提高。因此，对导游在旅游活动中的影响的研究越来越重要。

导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给与游客食、住、行等各方面帮助，并解决旅游中可能出现问题的人[1]。导游的基本职责主要根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待激活安排和组织游客参观、游览[2]；负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。配合和监督有关单位安排游客交通食宿等，保护游客的人身和财产安全[3]；耐心解答游客的问询，协助处理旅游中遇到的问题等。

一.我国导游现状

随着我国旅游业突飞猛进的发展，导游员队伍快速壮大，导游员队伍的发展也逐渐出现不少问题和缺陷，以至于有专家对当今导游员队伍状况进行了这样的评价：考到有证书的人多，考到有等级的人少；拿导游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少；研究回扣、小费的人多，钻研导游业务、艺术的人少；管理、论述导游的人多，真正懂得导游的人少。具体主要表现在以下方面：

（一）导游队伍等级结构不合理

尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，

导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重失调[5]。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。

（二）导游人员流失严重，稳定性较差

由于导游工作强度高、责任大，收入不稳定并且没有保障性，社会认可度低等原因，许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业的追求，使导游员流失率较高[6]。导游流失问题对旅游服务产品质量将产生相当的影响，对我国旅行社的经营壮大和旅游业健康有序的阶梯发展极为不利。

（三）知识结构单一

导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业[7]。我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一，尤其是史地文化知识贫乏。这使得导游的讲解不尽完美，不能够融汇古今讲出旅游景点的精髓，亦不能使游客沉迷于导游的讲解之中。

二.导游对旅游活动中的影响

导游员对旅游活动的影响，包含了丰富的内涵。有经济意义上的影响、游客审美情趣上的影响和各国旅游业形象的影响等等。下面我们来具体分析一下导游服务质量对旅游活动的影响。

（一）导游服务质量直接影响游客的审美和情绪

导游是旅游审美信息的传递者[8]。在旅游审美活动中，由于个性差异、文化差异和语言障碍等因素的存在，对同一旅游审美参观物―景观，在旅游审美感受上会有很大的差异。比如一个来自异国他乡的旅游者，当他一踏上异国他乡的土地，对一切的文化都感到陌生或者说是比较难理解，在短时间内又很难能领略异地的文化。所以，导游员便是旅游景观与旅游者之间的中介，为旅游者讲解，去帮助他们理解景点的内涵，使旅游者在旅途中获得最大的审美满足。

（二）导游服务质量直接影响我国旅游业的收入

我国旅游业近几年发展迅速，旅游业收入可观，使旅游业进入了一个新的发展阶段。旅游业有这样突飞猛进的发展成为旅游强国与在一线工作的导游的服务质量是密切的相关的。调查表明，导游服务质量高的导游收到游客们的欢迎，让游客们在导游的带领下精神享受得到大大的满足，不仅能够延长游客逗留的时间，增加消费，同时也能够提高游客的可重复性旅游。可重复旅游是指在一定时期内，按照旅游的定义应该不超过一年，具体旅游地对旅游者有多次吸引魅力的现象[11]。这样，在无形之中不仅让游客们在忙碌的生活中得到最大的身心放松，也增加了旅游业的收入，促进了旅游业的可持续发展。

（三）导游服务质量影响着我国旅游业的形象

导游是旅游业里的一线员工，游客们的整个旅游过程接触的都是导游，所以导游很大程度上影响着旅游业的形象。旅游业的服务品质与导游人员的素质往往对外来的游客对我国的印象造成极大的影响，导游员在进行旅游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的悠久历史、灿烂文化、淳朴民风和习俗。在游客这个群体中，绝大多数是健康的、友好的，但是确实也存在个别游客在旅游过程中，会提出一些低级趣味的讲解要求。导游员应当予以拒绝，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解中参杂庸俗下流的内容。[10]导游自身也需要监督自己的谈吐举止，给游客树立一个好榜样才能扮演好这个质量俱重的角色。

三.导游队伍建设的相关建议

提升导游队伍建设就是要深化导游管理体制改革，强化导游队伍服务、培训和管理，打造一支适应旅游业这一战略性支柱产业和让人民群众更加满意的现代服务业发展要求的好客导游队伍[13]。为达到这一目的，不同领域的不同部门都要做出相关的措施。

首先，各级旅游主管部门在导游队伍建设中起到领头羊的作用，要广泛运用现代化的培训手段，充分发挥信息化的作用，增强培训的效果。同时要设立专项导游培训资金，创新培训内容和方法，将培训内容覆盖到理论、法规、业务、技能等各个领域。

各大旅游企业不仅要做好政府与企业员工之间的枢纽，同时也要做好相关方面的培训工作。另外通过调整导游的薪酬制度，起到对导游员行为和服务的管理作用。现代导游的薪酬主要以回扣和消费为主体加带团津贴或基本工资的薪酬制度[14]，这使得导游会采用不正当的渠道保证自己的收入，因而改变现有的导游薪酬制度也是提高导游服务质量的一种措施。

再次，对于导游和游客而言，导游自身在面对社会竞争及企业竞争的压力下，要不断地通过各种培训和学习扩充自己的知识面，提高自己的服务意识，使自己利于不败之地。而游客要对导游员做出客观的、公正评价，提出自己的意见，好的表扬，坏的批评。这样导游员才会对自己的工作效果有所了解，并且根据游客的反应及时作出调整。

参考文献：

[1]刘洪利.《导游学》 清华大学出版社.2008.7（1）.

[2]国家旅游局人事劳动教育司 《导游基础知识》 旅游教育出版社 2008.

[3]潘宝明.《导游业务》中国商业出版社.2002.

[4]臧冬冬 浅谈导游员基本素质的培养 科技创新导报 2008年第28期.

[5]刘欣.我国旅游业存在的问题及对策[n]；中国改革报；2000年.

[6]保继刚 《发展中国家旅游规划与管理》 中国旅游出版社 2003.

[7]赵捷.《导游宝典：溯源集》中国旅游出版社 2006.1（1）.

[8]牟维珍.论旅游审美与导游[J].学术交流，2007（1）.

[9]张力勇.导游员在旅游活动中的地位和作用[D].石家庄：河北大学，2006.

[10]安徽省旅游局 《导游业务》 安徽人民出版社 2002.

[11]潘宝明.《旅行社管理概论》华中师范大学出版社 2006.

[12]黎泉编.《导游趣味讲解资料库》中国旅游出版社 2008.7（1）

[13]专题名称 齐鲁晚报 热点专题 2012.2（23）.

[14]张晓峰. 当前我国导游薪酬制度改革研究[J]. 现代商贸工业，2008（9）.