运用QC小组活动提升IT运维服务质量

摘 要 阐述QC小组活动与IT运维服务理念，将两者有机地联系起来分析，立足温州烟草信息化运维管理实际情况，提出一种QC小组活动应用实施路径，帮助企业信息化部门提升IT运维服务质量。

关键词 QC小组活动；IT运维服务；PDCA循环；

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2013）17-0161-02

1 概述

从第一台IT设备投入运行之日起，IT运维服务的概念就已经诞生了。IT运维服务关系到每一台IT设备、每一个系统、乃至整个IT运行体系的有效运行。它的目的是通过向用户提供不同服务级别的软硬件支持服务，确保IT基础设施、应用系统、安全防护体系、数据挖掘等企业信息化支撑部件的有效运行，服务企业和用户开展活动。QC小组活动的主要目的是运用全面质量管理的理论和方法，科学地解决实际质量问题。IT运维服务和QC小组活动都能体现群众对工作环境、劳动输出成果品质的诉求，都能体现“以人为本”的管理思想，都依赖于团队合作，其目的都是为了提升企业的核心竞争力。因此，将IT运维服务和QC小组活动紧密结合，可以提高运维管理效率，帮助企业信息化部门提升IT运维服务质量。

1.1 提升IT运维服务效率

传统IT运维中碰到服务请求，处理方式是根据服务级别安排对应的运维工程师解决。如果问题技术难度大，超过工程师的自身能力，则解决过程需要耗费相当多的精力，可能直接影响服务请求的响应时间。QC小组活动的全面质量管理给我们提供了一种科学地实施途径。在碰到运维难题时，通过成立临时的专家小组，即QC小组，利用PDCA循环有效地开展活动，可以有秩序、有目的地解决难题，提升IT运维服务效率。

1.2 提高运维人员素质和活力

开展QC小组活动，是在平凡的工作岗位上进行创造性劳动。IT运维服务致力于解决企业信息化中遇到的难题，也是创造性劳动。在IT运维服务中开展QC小组活动，运维工程师与同伴一起针对存在的问题，运用科学的程序和方法互相启发，通力协作，能让员工解决问题能力和综合素质得到提升，同时也能让小组成员充分体会到自身价值和工作的意义，激发出巨大的积极性和创造性。

1.3 便于运维经验的归纳总结

传统的IT运维处理环节是单步式的处理机制，即在处理结束后由运维工程师记录处理方法。面对技术难度大，步骤繁多，逻辑复杂的问题，简单的处理记录难以全面体现问题解决的过程。结合QC小组活动后，QC小组活动科学的记录方法可以将复杂的处理过程体现出来，在逻辑上符合人的理解顺序，方便日后对运维经验的归纳和总结，同时这些记录也是IT运维知识管理的宝贵遗产。

2 应用模式探讨

温州烟草信息化运维管理近年来有较大的突破，通过流程改造、服务目录规划及信息化系统建设逐步形成集各种IT运维服务于一体、全地区服务共享的IT运维管理体系，实现了温州地区问题单据网上申请、派单、处理及审批的快速响应机制，为实施QC小组活动和全面质量管理提供了较好地基础条件。但当前运维现状难以紧密结合QC小组活动，两者互相独立，势必难以形成PDCA闭环，不便于全面质量管理的实施，因此笔者提出一种解决现状的实施路径，供广大信息化工作者探讨。

2.1 思想上深化IT运维服务QC意识

QC小组活动基于人人都想做好工作的理念，尊重人性，让员工自主参与，在工作中获得更大的满足感与成就感。从QC小组活动的实践来看，QC小组应具备广泛的认同感、明显的自主性。认同感是指全员认可QC小组活动，表现为广大员工都认可QC小组活动的形式是有效的，通过QC小组活动开展课题攻坚比其他形式更科学、更有成效。自主性以员工自愿参与为基础，实行自主管理，表现为员工乐于通过QC的形式、QC的方法解决实际问题。认同感需要企业激励员工开展QC小组活动，并给予一定的物质奖励和精神奖励。QC小组活动在全球实践中已经奠定了其内在的科学性，企业需要做的是大踏步的推广和应用，通过宣传、评奖、树典型等方式扩大QC小组活动影响力，让员工潜意识中认同QC小组活动。自主性需要员工在QC小组活动中切身体会开展的益处，当课题攻坚满足成就感、利于工作、利于职业发展时，员工会自愿地发掘和解决质量问题，形成良性循环。

2.2 组织上加强质量管理相关素质的培养

QC小组活动除了需要足够的质量管理基础知识和经验，还需要高效的思维分析能力和沟通能力。在解决质量问题的过程中，思考问题和成员互动占用了绝大部分时间，高素质的员工对开展QC小组活动至关重要。而在QC小组活动中较为活跃的，往往也是部门员工中的骨干。因此，组织上加强质量管理相关素质培训，可以同培养骨干，建立诊断师队伍结合起来，促进QC小组活动成员素质提升。

2.3 程序上结合QC大环套小环的特点

要让QC小组活动融入原有的IT运维工作，并它的发挥作用，需要在原有程序上加以改进。温州烟草IT运维程序如图1所示分为申请、派单、处理、审核及反馈五个环节，从起始到结束形成一个闭环。用户通过申请环节报修IT故障，系统自动生成故障单据；派单员根据故障级别将报修单据分派给系统管理员；系统管理员负责处理故障，解决后填入处理方法提交给信息中心主任；信息中心主任审核故障处理情况，将结果反馈给用户，流程结束。

为了将QC小组活动程序完美地植入原有IT运维管理程序，尽量减少原有环节变动，同时保留PDCA循环大环套小环的特点，可以将流程做如下改动（如图2所示）。

改进完成了两个目的。一方面在流程上保留了原来的5个环节，在处理环节上增加PDCA循环，意味着系统管理员碰到难题可以选择发起QC小组活动程序，由QC小组成员协助处理故障，加快IT运维服务响应速度，提升运维效率。另一方面PDCA循环留下的痕迹就是故障处理过程，QC小组活动要求PDCA各个步骤痕迹细致逻辑清晰，这样改进可以规避以往单步处理过程痕迹过于简单的弊端。

2.4 成效上注重QC成果分享和改进

2.4.1 纳入知识库促进成果分享

故障处理后，将处理的结果编辑成知识文档，纳入知识库加以管理是成熟的IT运维管理机构的一项重要工作。知识文档的目的是帮助信息部门固化处理经验，积累解决方案，便于重复问题的快速响应。其本质是提高IT运维服务质量。改进后的IT运维程序和QC小组活动融为一体，PDCA的过程痕迹就是QC成果的电子文档形式，通过网络随时能够向其他系统管理员和用户分享。

2.4.2 再造流程畅通改进渠道

行业发展、市场竞争在不断催化企业业务发生变化，已经形成的知识文档在一段时间后可能会不适应企业发展。此时，知识文档作为QC小组活动的成果，一样需要一个持续改进渠道，来确保IT运维业务和企业业务、质量管理要求全部契合。主要改进是在已经固化的知识文档结束环节后，增加一条启动QC小组活动程序（PDCA循环）的渠道，如图3所示。

3 结束语

凡是较为成熟的运维管理，对于运维服务的开发总是无穷无尽的，满足用户需求，改进服务质量是运维管理的宗旨，这与QC小组活动开展的初衷也不谋而合。通过开展深化意识、加强培训、改造程序、注重分享、持续改进等措施，相信能使IT运维管理和QC小组活动紧密结合，实现服务质量的提升，为企业创造效益。

参考文献

[1]曾群红，刘俊杰，朱海涛.QC小组活动在现场质量改进中的作用[J].冶金标准化与质量，2003（06）.

[2]吴玉红.QC小组活动与企业文化建设[J].中国质量，2009（02）.

[3]中国质量协会.质量管理小组基础知识[M].北京：中国计量出版社，2010.

作者简介

谢邵斌，系温州市烟草公司洞头分公司，助理工程师职称、网络工程师（CCNA）等，从事信息化建设工作四年，先后发表过IT运维建设、运维知识库管理等相关方面的论文。