供电优质服务问题分析与对策

摘要：

在市场经济的浪潮下，电力企业的优质服务不单纯再是奉献社会，服务百姓，而是将奉献社会同获取经济利益相结合。随着社会的进步、电力体制改革的深化，广大客户的法律意识、维权意识日益增强，对电力供应和供电服务的期望值越来越高。优质的电力服务事关企业形象和企业效益，是企业长期发展的前提条件，也是对创建和谐社会应尽的义务。但是当前供电企业服务中或多或少存在这这样或那样的问题，因此，我们必须积极采取应对措施，提升服务质量，提高用户满意度，为促进电力企业发展贡献自己的力量。

关键词：供电企业；优质服务；问题；对策

中图分类号：F407文献标识码： A

前言：

电力是属于特殊商品，在市场经济时代其事关百姓生活和国家经济发展，因此，作为供电企业我们必须不断提升自己的服务质量，关注客户需求，为客户提供高品质的供电服务。

一、供电企业搞好优质服务的必要性

电力是国民经济发展的大动脉，是人民生产生活不可或缺的特殊商品，对促进经济发展和维持社会稳定都有重要意义。随着市场化进程的加快，传统以单纯供电、配电服务为主的电力服务已经远远不能满足人们对电力日常的需要。

特别是国家电网公司最近几年来公开《社会责任报告》（2005年中国中央企业首份社会责任报告），这些沉甸甸的报告，诠释了“国家电网”的深刻内涵，阐述了优质服务是履行社会责任最直接、最有力的行动。因此，现在是到了供电企业应该提升自身服务水平的时刻了，我们必须更新服务理念和服务文化，要加强服务质量和服务的全面性，要提升服务方式的灵活性和服务手段的多样性。力求在规范服务的前提下，完善服务质量，加强创新服务，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的信赖，创造企业经济效益和社会效益的双丰收。

二、当前供电工作中存在的问题

优质的供电服务是电力企业发展的原动力，随着市场化经济时代的到来，供电企业提供优质供电服务的意识有了很大提升，服务质量和水平有所提高，企业形象有所好转，客户和社会的认可度有所提升，但是其中仍然存在一些问题。

1、缴费高峰时期人员扎堆，服务效率较低

我国很多地区的供电企业都会注意和银企协作，增加营业网点，在不断挖掘崭新缴费方式的同时，也极大程度上解决了客户的缴费渠道问题。然而，没到月中和月末等缴费的高峰时期，但是各个供电网点还是会面临很多的缴费客户，这样一来，整个供电企业都承担着巨大的工作压力，同时缴费人员扎堆，等待时间延长，造成客户满意率下降。

2、用电法规政策宣传不到位，用户不理解现象较多

是对广大农村的优质服务宣传力度不广，各项政策法规宣传不到位，部分农村客户对各项收费政策及标准不了解，产生对供电企业合理收费的误解，对供电服务工作不能给予理解与支持。在相关法律法规以及现有技术能力的制约之下，供电企业对于有些服务环节暂时不能达到优质服务的水平，而很多客户对此不依不饶，并不把在乎供电企业良好的服务态度。面对这种情况，企业的工作人员只能继续微笑服务，而对于客户的需求束手无策。

3、电力基础设施建设不完善，服务范围和服务水平较低

受我国自然环境和社会经济发展的影响，部分地区交通条件差，线路长度远的影响电力基础设施建设不完善，管理水平跟不上发展的需求，优质服务标准与实际还有差距，需进一步加强基础设施配置，提供更高更好的服务。

4、部分供电企业服务人员思想意识陈旧，服务技能低下

部分供电企业服务人员观念陈旧，服务意识淡薄，不主动，不热情，态度生硬，话难听，脸难看，不耐心解释，责任心不强，错抄、漏抄、估抄等。二是能力问题。少数员工业务能力不高，操作技能不强，不能及时有效的排除故障。

5、供电企业各部门间配合不当，影响服务效率

企业办事效率低，部门、班组之间衔接不紧密，或推诿扯皮，影响效率，员工办事拖拉，影响施工进度或故障排除等。同时对电网老化，电压低，设备故障率高，线路经常跳闸停电等问题没有足够重视，没有各部门间积极配合协同解决。

三、做好供电企业优质服务工作的举措

1、创新服务手段，提高各项服务效率。优质的供电服务必须要尝试采用新技术，不断提高服务工作技术含量。首先，对于电力营销缴费而言可以实行营销系统跨区域缴费，逐步推行POS机收费和网络自助缴费和查询系统，以后逐步安装可进行跨行交易的“银联缴费易自助终端”，实行自助刷卡购电。其次，对于配电抢修服务，一定要落实95598客户服务系统吗，对于客户的咨询、投诉、配电抢修等一定要及时及时接听，及时分派人员协调解决，及时回访用户满意度，建立闭环管理体系。要充分利用和拓展95598系统各项功能，全面发挥其用电服务指挥调度和监督考核的作用。最后，做好与客户的沟通，要大力宣传电力法规政策，宣传供电服务范围和相关规定，宣传有序用电、安全用电、科学用电知识，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所做的大量工作及检修、故障、节假日和重要活动保电等停送电信息。宣传不只要通过广播、电视、报刊、网络等新闻媒体，还要主动出击，组织员工，带上宣传资料，走进社区、客户，征得客户理解和支持。

建立电力社区服务示范站点；成立“电力使者”、“社区服务队”等志愿团体；拓展电费缴纳方式，积极推广电费充值卡、网上缴费等业务，为客户提供便捷的交费服务；严格欠费停电管理，提倡人性化催收电费服务；逐步推行差异化、亲情化服务，通过与客户座谈、回访等沟通方式，了解客户的期望与需求，对电力客户进行合理划分，形成不同的客户群体，并针对他们的不同服务需求，量身定制不同的服务方案。在这方面，围场分公司几年来做了一些尝试和探索，投资15万元在桥东街增设了营业厅，完善了客服中心的便民服务设施，配置了沙发、书写台、吧台椅、饮水机、复印机，以及打气筒、针线包、老花镜，并开辟了电能利用展示区、客户查询触摸屏，设置了无障碍通道和业务受理标识等，同时投资改造供电所的营业厅，开通了催缴电费短信群发系统；对孤老病残客户实行上门服务等。

3、加强电力基础设施建设，建设现代化的坚强电网

如果想最大程度上为客户输送合格安全的电能，必然离不开一个结构合理、供电可靠的现代化电网，这也是现阶段绝大多是用电客户的基本要求。对于供电企业来说，有必要参考电网正常运行的规律，让每一项工作的开展都能围绕客户的用电需求。对于国家来说，要强化在电网建设和运行维护方面的资金和技术投入，不断完善电能的运行环境。这有二者相结合，才能从根本上解决供电当中出现的实质性问题。此外，相关专家要继续研究电网的布局结构，并且依据负荷增长的具体需求做好各方面要素之间的有效配置，弥补电网本身存在的不足和纰漏，从而建立一个结构合理、供电可靠的现代化电网。在电网设备的维修方面，应当加强在线监测的方法和手段，减少设备运行的故障率，把抢修职能弱化到一定层面上来。值得一提的是，法律法规要在电网运行当中得到利用，它的存在是为了捍卫合法的电网运行环境，对于破坏或者威胁电网的行为做出纠正或者惩罚。

4、提高供电服务团队素质，提高服务技能

电力员工是供电服务的主体，要通过学历教育、脱产集中培训、班组学习、技能比武等形式加强教育培训，全面提高员工各方面素质。要求员工在和客户交往中，不仅要做好本职工作，耐心解决客户用电难题，还应加强政治形势教育和熟练掌握先进设备技术，做到由“问不烦”向“问不倒”转变；抓好职业道德和职业纪律教育，增强服务意识，积极转变观念，树立以优质服务求生存的思想，自我加压，服务中应提倡“四多”，即“多问候一声，多沟通一下，多服务一点，多帮助一些”的和谐服务方式，提高客户满意率；深化“百问百查”、“人人讲诚信”等主题教育活动，通过活动的开展，使广大员工充分认识优质服务是电网企业生命线的深刻内涵，明确目标任务，强化监督考核，要树立“大市场、大营销、大服务”的理念，使服务彰显创新意义，认真查找服务“短板”，加强改进，消除供电服务工作中的死角。

5、整合服务资源，着力打造立体化服务网络

投入资金，改善营业场所服务环境，合理建设新的收费网点。以“95598”呼叫中心和营业厅为中心，建设大客户VIP服务窗口，打造营业窗口“旗舰店”品牌。建立需求侧管理客户体验展示中心，开展需求侧项目、有序用电、能效管理宣传。实现“95598”大集中管理，建成集社会外联（百姓热线、市长热线）、电力抢修、营销服务等于一体的立体化服务模式。充分发挥TTS和客服系统作用，通过手机短信、电话、电视等手段将欠费、计划检修等信息及时告知客户。充分发挥95598呼叫服务优势，快速响应客户各类服务需求。提出用“四个一”力保大客户供电服务实现零投诉：一个责任体系保证零安全事故、一个服务机制保证零供电死角、一条绿色通道确保零距离服务、一条警戒线确保客户零投诉。以“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程为契机，继续深化“零投诉”内涵，建设具有地域文化特色的“国家电网”服务品牌。

结束语：优质的供电服务是电力企业的不懈追求，更是用电居民对供电企业提出的基本要求，因此，电力企业的服务必须始终秉持“以人为本，客户至上，服务求生”的服务理念，提升服务才能获得客户的满意，赢得市场的占有率，最终达到实现企业经济效益和长远发展的目的。

参考文献：

[1]周一凡.供电服务质量综合评价管理体系研究[D].华南理工大学，2012.

[2]刘君.深化优质服务内涵 树立企业良好形象[J].农村电工.2011（07）

[3]严传鹏.浅析如何有效提升电力优质服务水平[J].农村电工.2011（08）