有效沟通在供应室服务工作中的应用

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2012)04－0500－02

随着医疗卫生体制改革的不断深入，提高服务水平，规范医疗行为，转变服务理念，是每一位医务人员思想观念和服务理念转变的关键所在。消毒供应室在开展无菌物品全程质量管理的优质服务工作中，与临床科室沟通尤为重要,以沟通的方式发挥消毒供应室与各临床科室的协同作用,达到无菌物品管理工作全程质量监控良好运行。作为供应室的工作人员接触最多的是临床科室的医护人员，所以自我价值实现程度和社会认可程度在一定程度上来自于临床医护人员的满意度和认可度。基于这点，提高临床医护人员对供应室工作人员的满意度，可以更好地激发和调动供应室人员的主观能动性，促使牢固树立“一切服务于临床”的服务理念，建立起相互尊重、信任、平等、合作的同志间关系，也有利于促进行风建设在实践中得到不断完善、丰富和发展。

1、有效沟通在供应室服务工作中的重要性

消毒供应室是医学服务系统的一个基本组成部分，也是医院的重要要组成部分,是为临床科室提供各种无菌物品的重要科室，其工作质量与医疗质量和医疗安全息息相关，是医院临床一线重要的支持、保障系统。在工作的各环节和具体的操作过程中,与临床护士有较多的接触机会,不可避免地会有各种误会和矛盾,使得相互配合中存在着一些问题,对临床工作产生一定的影响。因此,供应室工作人员在工作过程中应加强与临床科室之间的了解与沟通,协调好工作,并针对问题提出解决的办法,以便更好地为临床开展优质服务,为病人服务。

2、沟通技巧的艺术性

俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。现代护理要求护理人员必须具备多层次的知识结构,只有积累了丰富的知识,运用时才能得心应手。在工作中,供应室护士面对的人员是来自不同科室、不同岗位,在与临床护士进行交流中要合乎系统性、逻辑性和艺术性。

3、沟通在供应室服务中的运用

消毒供应室的工作面对的服务对象是各医疗科室,经发出去的无菌物品又是直接服务于患者,因此,无菌物品的质量保障直接关系到患者的安危,为确保对患者负责,必须强化所属人员质量、责任、服务意识,做到与科室联络情感,主动到临床科室面对面的进行有效沟通,满足临床医疗需求。

3、1以提高工作质量为契机，取得临床科室的信任和理解。供应室是医院感染控制的重点部门之一，医院内感染如管理不善会严重危害患者的利益。恶化医院和整个社会的关系。所以在加强重视灭菌质量的同时更要重视洗涤质量的管理。

3、2把住回收关是保证洗涤质量的基础，回收的器械必须在临床科室内进行第一步初步处理后方可回收。只要认真贯彻执行规章制度，切实落实洗涤步骤的每个操作程序，是完全可以达到洗涤质量标准的。对于临床科室要做好及时处理污染物品重要性的解释工作，督促他们完成好物品的初步处理。

3、3提倡使用一次性医疗器材，是杜绝院内感染发生的又一得力的措施。深入各临床科室，做好宣传和解释工作，使临床科室主动配合我们管理好一次性物品以及用后的妥善处理，以免流失和造成更广泛的危险。

4加强各级各类工作人员的培训，转变服务理念

4.1科室制定了从回收物品到发放物品、下收下送各环节的服务流程规范，如(在科内)窗口服务流程规范，(下科室)下收下送服务流程规范等，明确每个环节的服务要求，倡导文明服务用语，如：在窗口“您好!您需要什么物品，请稍等”或下科室“您好!您需要什么物品，我们尽快为您送去”等。禁止使用禁忌用语，如：“真麻烦!讨厌极了!”或“没空”等。并定期学习培训，提高供应室与临床科室沟通的质量和水平。

4.2通过多种形式为临床提供全方位的优质服务，供应室与科室是一对供求关系，有时难免发生矛盾，工作中要求做到只要临床需要，就必须保证供应，要变被动服务为主动服务，改善与临床科室人员的服务态度，经求临床科室意见，积极配合临床新业务的开展。

4、3从学习医患沟通入手，提高沟通水平，结合供应室工作实际，要求供应室与临床科室沟通时要做到诚信，尊重、同情、耐心，多倾听临床科室人员说几句，多为他们介绍几句，在工作交往中强化他们感染控制意识，更好地推动院内感染的监测和防治工作。

4、4三级检查制度，医院、科室制定优质服务标准，并且落实在实处，第一级由供应室人员每天下收下送时，收集临床科室提出的宝贵意见，及时反馈给护士长，以便积极改进和完善各项工作。第二级由供应室护士长每月和每季度不定时下科室征求各临床科室意见，为供应室工作人员的满意度打分。第三级由护理部不定时检查和严格监督执行服务标准，听取临床科室的意见，并及时与供应室人员联系，解决问题。不断完善服务理念和提高服务水平。

综合上述，供应室工作人员通过各种形式的学习和培训，转变了服务理念，有效的提高了工作质量和服务水平，以良好的服务态度，为临床提供优质服务，真正做到了我为临床提供服务，把临床护士充分还给病人为最终目的。没有有效的沟通,就没有相互间的配合，没有科室间的积极配合,就不可能会有无菌物品质量合格率及供应率双达标。只有通过有效的沟通，才能取得临床科室的配合与协作，使供应室服务工作走上一个新的台阶。