北京医患调解第三方机构给医患搭建沟通平台

医院是个什么地方？治病救人的地方呗。可是在很多医生和患者看来，医院的含义更为复杂――空气中充满了药水味、人们的表情焦急而痛苦、这里永远都是人满为患，同时，突发危险的几率也比其他公共场所大得多。

我国医疗制度改革进程的缓慢和人民群众就医需求快速增长的矛盾客观存在，“医患纠纷”成了一个大家都不愿意面对却时刻都有可能面对的“潜在炸弹”，一旦处理不好，极有可能发生暴力伤害事件。

先梳理几起2014年2月和3月接连发生的伤医案件吧。

2月17日，黑龙江齐齐哈尔北满特钢医院耳鼻喉科主任孙东涛在出诊时，患者李某某手持钢管击中其头部，经抢救无效死亡。

2月18日，河北易县人民医院普外科医生李爱新在办公室写病历时，被突然闯入的病人杜某某割喉，所幸凶手慌乱中未能刺中颈动脉，李爱新抢救后脱离危险。而据凶手供称，他伤害李爱新的原因是他在医院做疝气手术后效果不佳，产生报复心理。

2月20日，浙江大学附属第二医院一怀孕护士被病人及家属殴打，造成脑震荡和先兆流产。

2月25日，南京口腔医院女护士被患者打伤，导致女护士脊椎损伤、心包胸腔积液，在医院接受治疗。

3月4日，广东潮州发生辱医事件，百余家属押着值班医生游街。

……

据统计，2013年全国被媒体报道的袭医案件就发生了30起。中国医院协会曾做过一项调查，结果显示，我国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达27起，医务人员人身受到攻击、造成明显伤害的事件正在逐年增加。

面对频频爆出的伤害案件，所有医护人员都表示愤慨和担心，更多人在微博中表示要“严惩凶手，还医院安宁”，“以后说什么也不让子女从事这个高危行业了”。而普通网友表现出的舆论倾向，除了表示对行凶者的谴责外，更多的人以自己切身的就诊经历同情凶手，或者冷静反思事件所产生的前因后果，直接将矛头对准了当下不够完善的医疗改革：看病难，看病贵。

医患关系为何落得如此紧张？本文不加详述。北京市于2014年成立的医患纠纷调解援助第三方公益机构――北京京翰律师事务所医患纠纷调解与法律援助中心（以下简称“中心”），似乎可以成为解决医患纠纷的另一个途径样本。

很多医疗纠纷源自双方不理解

“这些本是不该发生的悲剧。”张文生在办公室里，和记者谈及不久前频频爆出的患者暴力伤害医生的事件。

这和他曾经是医生的经历有关。1998年医科大学毕业后，张文生进入医院当了一名内科医生。2001年离职后，他又从事医药销售。直到2009年，他通过了司法考试，改行成了一名律师。

“我做医生那会儿，也会遇到患者或者家属与医生发生言语冲突的事情，但是没有遇到过严重的暴力伤害案件，一般就是患者或家属跑到医生办公室大闹、辱骂医生等。遇到这种情况，我们和其他患者会出面劝阻，或者报警让警察处理。”

正如中国有句话说的那样，“隔行如隔山”，在张文生看来，很多医疗纠纷都源自医生和患者的沟通渠道不畅、信息不对称。最明显的就是，医生不能理解患者，患者也不能理解医生，大家都没有换位思考。

眼下解决医患纠纷的途径有三条：医院的医患办公室、卫生部门的医患调解委员会、法律诉讼。但是一般而言，这三条路要走成功，都是相当费时费力的：前二者由于有医院和政府的背景，患者轻易不会信任；后者走法律途径会公平些，但是诉讼是一场耗时耗钱耗精力的持久战。

张文生决定和北京另一名律师周厚兴，以及其他对此有兴趣的律师、医生一起，成立一家独立的第三方医疗纠纷调解与法律援助中心，避开有医院和政府背景的医患办、医调委，为矛盾的各方提供一杆各自都认可的“秤”。

2013年11月底，就在该机构成立没几天，张文生就接待了一起口腔科患者的医疗纠纷。口腔医院在为患者做植牙手术中出现偏差，患者认为这是起医疗事故，医院该为此赔偿。而张文生在仔细查看病历和医生手术细节后发现，手术偏差是在医疗允许的一定范围内的，且没有对患者的咀嚼功能产生影响，只是有些影响美观，因此无法认定为医疗事故。张文生不断跟患者解释，患者最终答应放弃索赔。

“这样的患者在医患纠纷案中并不少见。”张文生说，他接手过的众多医患纠纷案，很大一部分都是患者“小题大做”。不过，大部分患者“小题大做”并非是为了要讹诈医院，而是对医学知识不了解，容易把小问题想得过于严重。而随着法律知识的普及以及新兴媒体的宣传，当下患者的维权意识不断增强，在遭遇治疗问题时已不再是过去的唯医命是从，而是认为既然花钱看病，院方就应该服务到位。有的病人和家属对医疗工作特殊性缺乏认识，一旦花了钱但病未治好或者遭遇意外的医疗事故，就认为医院方应该赔偿。

同时，由于对医疗调解丧失信任，一些患者在发生纠纷后，既不申请医学会鉴定，也不愿费时费力地到法院诉讼，一味坚持“私了”，要求医院高额赔偿。久而久之，一些医生就把患者的“私了”视作一种“无赖行径”，形成了恶性循环。

“患方的不理性也和医院霸道、强硬的态度有关。”周厚兴说，经常是患者找到医院，人家根本不理，一句话“你告我们吧，爱上哪儿告上哪儿告”，就把患者堵了回去。

事实上，医患纠纷伤害的绝不仅仅是患者和患者家属，医护人员在这种医患纠纷愈演愈烈的背景下，也日益缺乏安全感和职业认同。中国医师协会公布的调研结果显示，48.51%的医疗工作人员对目前的执业环境不满意，呼吁尽快建立健全医疗责任险。

我们解决社会矛盾而不添乱

中心成立以来，张文生接到100多个咨询案例，但调解案例不多，而由于更多人对这个新兴机构的不理解，调解的案例中，成功的也不算多。“不被理解也很正常，让患者、医院能够接受你，还需要一个过程。”张文生说，他们当初选择将调解中心挂靠在律师事务所下面，主要也是考虑到独立第三方的身份，不论怎么说，民众对律师事务所的信任程度要比有政府背景的机构强多了。

张文生表示，律师对患者的指导是规避医患矛盾激化的第一道防线。一个专业的律师应该在第一时间，理智地去判断问题，告诉当事人在现有框架内如何去做，律师的思路甚至决定着矛盾发展的方向。

中心成立后，他曾经接待了一对“慕名而来”的六旬夫妻，这对夫妻请求张文生为他们做一件“奇葩”的法援：告医院。原来，该夫妻中的丈夫的母亲前不久突然腹痛，送到医院后被诊断出急性阑尾炎穿孔，医生告知需立即手术，否则生命难保。但夫妻俩顾虑太多，觉得手术不如保守治疗，迟迟不肯在手术书上签字，磨蹭了4小时，在医生一再催促下才签字手术。由于老人年龄太大，术后出现了并发症，不久就去世了。

夫妻俩认为，医院不顾老人90岁高龄的风险，执意要做手术，导致了老人的死亡，所以医院有过错。而张文生听完叙述后仔细查看手术通知书和病历后不禁哑然失笑：稍微有点医学常识的人都知道急性阑尾穿孔是一种高致命性疾病，手术时间稍有耽误极有可能让患者丧命，夫妻俩对医学常识不了解，认为是医生手术失误。于是反复跟老夫妻俩解释，医院没有过错。

夫妻俩不依不饶：“张律师，我母亲是死在医院的，我们就是咽不下这口气，管他医院有错没错，就想争个理。只要你能打赢官司，我们给你多少钱都好商量。”

对于夫妻俩的无理要求，张文生断然拒绝了：“我们机构成立是为了给社会解决矛盾的，而不是给社会添乱子，这官司给多少钱，我都不会打的。”

但对于真正是医院有过错的援助案件，律师们也会尽最大努力收集证据，据理力争，保障患者的合法利益。

周厚兴遇到的医疗纠纷案例中，医院存在重大过失、过错的占到约10%。比如不该做的手术做了，没有及时观察，没有及时采取抢救措施等。

不久前，朋友老孟给周厚兴打来电话：“我闺女在医院看病出了问题，法院竟然判定医院没有责任，您是律师，帮我看看。”

老孟的女儿因感冒去医院打针，但治疗后出现了神经受损，手脚不能自由活动。与医院调解不成，老孟诉诸法庭。随后，法院委托医学鉴定学会给女儿作司法鉴定。

“医院对女儿造成的伤害太明显了，走司法鉴定本来抱着很大希望，没想到最终的司法鉴定认定医院没有责任。”一不懂医，二不懂法，老孟也没在鉴定书里找到任何漏洞。

在要来老孟女儿的病历和司法鉴定书后，周厚兴又让老孟从医院找来相关药物的使用说明书，比对之后，他吓了一跳：“一个感冒用药，实际用量比说明书规定用量竟然多了近5倍！”

尽管手握“铁证”，但周厚兴还是不确定法院会不会采信，因为在医患纠纷案中，医学鉴定报告书作为一份权威证据，是法院判案的重要依据。

不过，周厚兴还是鼓励老孟上诉，“这是白纸黑字的铁证，一眼就能看出来问题，我有信心！”果然，法院随后了之前的鉴定结果，判定医院依法赔偿老孟女儿的损失。

周厚兴说，医疗纠纷诉讼中的鉴定环节是通过听证会的形式进行的，这个环节是为了鉴定医院诊疗行为是否有过错，然后成为确定赔偿金额的依据。但参与听证会的专家往往都来自医院，难免与被诉讼的医院扯上关系。因此，医疗事故技术鉴定往往也被诟病为“老子为儿子鉴定”。而在这背后，凸显的是医院对医学专业知识的垄断。

张文生也说，在他所接手过的案件中，没有一家医院在答辩时主动承认他们有过错，他听到的永远是“操作符合规范”这样的答案。

如何突破医学壁垒，从医学鉴定报告里找到漏洞，是周厚兴与张文生成立援助中心的重要目标。而作为民间非政府组织，出具的鉴定结果如何能取信于医患纠纷案的双方，是最让他俩伤脑筋的是。

艰难的探索

目前，中心共有4名工作人员，全部都是兼职的，另有一个专家委员会、监督委员会。专家委员会的成员来自各大医院的行业专家。目前张文生正在积极与中国医学会沟通，争取得到更多的专家支持和技术参与，形成一个专家资源库，弥补当下医调委中的组成人员没有专业知识的“短板”。

而监督委员会是一个由社会人士、人大政协委员们组成的监督团队，他们的作用主要是监督调解案件的全过程，有无不公平、偏袒的现象。在遇到需要调解的案件时，中心会临时成立调解小组，根据事件具体情况具体分析。

同与患者沟通相比，中心的律师们与医院沟通似乎更容易受阻。由于没有政府背景，医院对于这样的民间组织多少有些不信任和抵触，这样的沟通鸿沟还不能在一两天内填平。但中心的任务除了调解已经发生的医疗纠纷外，还更注重“上医治未病”，争取把纠纷在萌芽阶段就消解了。张文生提出今年的目标是在北京一些医院建立“医院风险防控”，深入到医院管理层沟通，告诉他们如何与患者展开交流。如果发生纠纷苗头，如何通过医院的医护人员或者专职医务社工，及时让患者主动找到该中心得到专业的调解。这项工作已经得到北京市卫生部门的支持。另外，他也打算在北京有专职医务社工的医院开展工作，让医务社工在医生无暇顾及的情况下，主动承担起“化解矛盾、积极引导”的作用。

据北京航天总医院统计，该院65%的医患纠纷通过沟通解决了，没有赔偿，30%通过北京市医调委解决，5%通过法院判决解决。医务处吴晓说：“医患矛盾的处理非常复杂。我们有的案子在法院一拖半年、一年才判决。如果能大事化小小事化了，简化调解当然好。”

张文生律师认为，中心16字宗旨――理顺情绪、化解矛盾、合理诉求、促进平等。应该成为解决医患矛盾、建立和谐医患关系的思路。在此基础上，中心将充分发挥专业研判、畅通渠道、化解争端、建言献策的职能，并开展各项工作，比如日常咨询、纠纷调解和法学研究。

北京市丰台区政协常委王德文是中心的最初设想者之一，他在向丰台区政协提交了“为改善医患关系建立社会公益性法律服务组织的建议”的提案。他认为，第三方调解机构有具备医疗背景的专业律师、广泛的医疗专家、法医专家顾问团，能够最大限度解决医疗和法律双重专业性问题；人大代表、政协委员等社会知名人士的加入有助于形成很好的公信力；高效、公益的工作作风又减轻了时间和经济成本，且不占政府编制。

“第三方医患纠纷调解机构是独立于体制内的第四种调解渠道，填补了空白，是一种创新。”王德文赞扬道，第三方调解机构的合理身份和终极目标应该是成为一个独立的社会性公益组织。此次北京率先成立医患矛盾调解的第三方公益机构，在全国是一个有益尝试。

目前，中心所有的工作人员均是义务劳动，没有报酬，甚至连出差食宿等费用也是自掏腰包，这让张文生等人有些为难。因为定性于公益性质的机构，且是独立的第三方机构，收费肯定行不通，但是由于财力有限，他们的业务范围目前只能确定在北京地区，稍远的就无能为力了。他希望全国各地有同样想法和理念的律师、医护人员加入到这个机构中来，成立类似于“分支机构”的形式，服务帮助到更多的人。