论商场服务管理与纠纷处理方法

［摘 要］本文主要探讨商场服务管理工作的内容及方法,并结合常见的商场纠纷问题,分析如何才能提高处理纠纷的能力与水平。

［关键词］商场卖场；服务管理；纠纷处理；方法

［中图分类号］F274 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）52-0192-02

1 商场服务管理的内容及方法

1.1 常见的服务管理

商场服务的形式多种多样,以下将分析一些较常见的服务项目。在商场服务管理过程中,设立总服务台、咨询台、顾客接待室,在商品部、楼层设值班经理或服务监理,其目的主要是为消费者提供咨询、导购商品、处理柜台矛盾。总服务台除了为消费者购物提供咨询服务、礼品包装、代售电话磁卡、月票、邮票、信封等,还为带小孩的顾客准备小推车,为残疾人准备轮椅,同时还有顾客留言、广播寻人、代客邮寄等多种服务。

因此,要进行有效的商场服务管理,首先就需要建立顾客缺货登记本和服务评议表；如果顾客需要的商品一时买不到,而顾客坚持要购买时,应请顾客留下联系电话,若顾客不愿留下电话,可将商场咨询电话的号码告知顾客,请顾客打电话来询问。同时应将顾客所需要的商品品种、规格、式样、产地、数量及价格等登记在“顾客求购商品登记本”上。与此同时应尽快落实货源,填写“断销商品申请表”交有关部门,并根据他们的意见尽快回复顾客,并将落实情况记录在“顾客求购商品登记本”上,按承诺答复顾客。到货后或约定时间内通知顾客；暂时无法落实货源的也应答复顾客,并继续落实复查；无法落实的,应及时向有关部门反映；本班次无法落实的,应在柜台登记本上登记移交下一班次继续落实。第一个接待顾客的营业员应进行跟踪,以便尽快为顾客解决问题。另外,顾客评议表的操作方法也可以同上,这样的服务管理模式,就可以有效地提高职工的工作效率与质量,客观地评价员工的工作态度与表现,有利于人性化的服务管理的开展。

其次,在服务管理中,要提供或订制特殊需要的服务,如定做个性服装或非常规号型的服装鞋帽等。这样可以使有特殊需要的顾客也能买到称心如意的商品。像某些品牌的女装,它的每一款都可以修改、订做,不另收费用。这对那些看上式样、但尺寸不合适的顾客,的确很有吸引力。设立公平尺、公平秤、计算器,计量上让顾客信得过；外地顾客或有困难的顾客有此需要时,要安排人员邮寄商品。

1.2 金融服务管理

商场在通常情况下是以现金交易为主,但是随着消费信贷的发展,更为了方便消费者购物,商场还接受其他种类的交易方式,譬如信用卡付款。顾客使用信用卡购物,可以免去随身携带大量现金的麻烦和不安全感,而且使用信用卡不会增加顾客的支出,但遇客户较多、银行网络拥挤时,速度不快。再如,分期付款,这一般是对价格较高的商品实行的一种结算方式。这种方式可以解决顾客财力暂时不足的问题,也有利于加速商场商品和资金的周转,但由于这种方式的手续目前比较烦琐,因而影响了许多人的购买。还有就是赊销。赊销是很受顾客欢迎的服务项目之一,它允许顾客先把商品买回家,晚些时候再付款,所以它的对象也是价格昂贵的商品。但是,赊销要谨慎,要有信用做保证,如果赊销政策过于宽松,可能使商场利润减少；只有处理得当,才可能为商场增加收入。

1.3 包装服务管理

为顾客购买的商品进行妥善的包装,是商场服务中不可缺少的项目,也是售货过程中的一个必不可少的环节,每个营业员都必须学会而且要熟练掌握。包装的基本要领是结实、美观,既保护商品又便于携带。不同种类的商品需要不同的包装：食品一般放在袋子中就可以了；百货类可能比较复杂,精致的玻璃器皿需要放在专门防破碎的盒子中；化妆品要放在专用袋中；服装有些需用衣架等。

1.4 送货与安装服务管理

对重量较大、体积庞大的商品和路途较远、一次购物数量较多以及一些有特殊困难的顾客(如老、弱、病、残、孕顾客),商场应提供送货服务。对许多顾客来说,送货上门,对他们具有一定的吸引力。商场为顾客送货上门,有时还要安装调试,这种服务既给顾客提供了较大的方便,又可以避免用户在安装调试过程中出现的事故,保证商品和顾客人身、财产的安全,同时可以为商场增加回头客。在此过程中,可以为顾客讲解商品知识,提供技术和使用、保养咨询。在顾客购物后,凡享受免费送货的,根据顾客意愿将其选定的商品包装捆扎牢固,使其符合运输标准。由营业员填写“商品送货单”,“商品送货单”填制要求：字迹清楚,填写正确,项目齐全,印章加盖清晰完整,顾客地址及联系电话一般应由顾客本人填写,并将双方约定的送货时间写在上面。

送货人员接到待送商品,依据送货单认真核对商品名、规格、型号等是否相符；检查包装是否符合运输搬动标准；查看有无异状,如有异状拒绝收货；认真检查收货人地址、联系电话记载是否清晰，确认无误后签字或盖章；遇有地址不清、联系电话不全的应及时向顾客询问,地点生疏的一定要问清路线、寻找特征等。查清、询问无误,将暂时送不出去的商品按照仓储管理制度的要求存放在周转库内。在这种服务过程中,顾客增强了对商场服务精神的直接感受,还可以为商场带来大量的回头客。

1.5 商品的退换服务管理

做好商品的退换工作,是商场提高服务管理质量的一项重要内容,各个商场的退换政策的不一致,表明着各个商场对服务本身的不同认识。商场的退换政策如何,在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度,进而影响到商场的经营。造成商品退换的原因有很多,如商品有质量问题、冲动购买、替别人代买、尺寸不合适、买重了等。诸如此类的原因可以分为两大类：有质量问题的和没有质量问题的。有质量问题的我们把它叫做残品、次品。为了杜绝残次品流入消费者手中,就要经常严格检查商品,进货时查、出库时查、出售前查,虽然检查不能减少残次品,但可以控制销售,不卖给顾客。商品要轻拿轻放,按储存标识进行储存、养护,该保湿的保湿,该通风的通风。对有失效日期的商品,要注意有效期,果断甩货。一旦超过有效期,绝不能出售；在出售接近失效期的商品时要向顾客说明。一旦发现有质量问题,要无条件接受顾客的退换要求(但一般都有期限要求),并按规定程序办理。没有质量问题的商品应遵照“买得自由,退得公平”的退换宗旨,实行无障碍退换货。商品只要不脏、不残、不走样、没有使用过、不影响再出售的,都可以退换。有些商品,如服装,虽顾客试穿过(不脏),但商品质量确实没有问题,也应予以退换。食品、卫生用品、药品、剪开撕断的大量商品、买后超过有效期的商品、不易鉴别内部零件的精密商品、出售后不再经营的商品、不易鉴别质量的贵重商品,一般不予退换,但应以显著标志提示顾客。

有些虽然没有质量问题,但影响了再出售,要与顾客协商解决。对不能退换的商品,如果顾客要求代卖,可根据实际情况,帮助顾客解决困难,按商品的残损程度削价出售。打折、特价商品也应按规定予以退换。

2 商场顾客纠纷处理方法

在商场卖场服务质量管理的过程中,如何处理与顾客发生的各种纠纷是其中一项具有特殊地位的管理工作,同时也十分重要,因为关乎商场的名声与形象。所以,商场服务管理人员一定要注意以下一些问题。在处理顾客纠纷时,商场服务人员必须要仔细聆听顾客的投诉,并要容忍顾客不太理智的情绪和语言。然后,立刻向顾客真诚地道歉,并且不能直接地指出顾客的错误。管理人员紧接着要做的就是马上找出解决问题的方法并尽快行动。最后,通过顾客的不满或者投诉,找出商场工作上的薄弱环节,改进工作,同时防止同样的问题再次发生。总而言之,商场在处理各种顾客纠纷时,要掌握两大原则：一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救,确实把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会,只有这样才能重新获得顾客的信赖,提高商场的业绩与效益。

要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出顾客不满的原因,下面是最常见的引起买卖纠纷的原因及相应的处理和预防方法：

2.1 商品质量问题

商品本身的问题主要包括商品品质不良、有污损、标志不全、残破等质量问题,如果由此引起的纠纷,不论责任在谁(很可能进货关没把好),营业员都应诚恳地向顾客道歉,然后奉上新的商品；如果顾客因为使用该商品,而导致精神上或身体上受到了损害,商场还应合理地给予补偿,维护消费者的合法权利。

2.2 营业员态度或服务质量问题

营业员态度或服务质量问题是指其工作上会出现失误或语言态度不够委婉的问题。无论营业员如何注意服务质量,偶尔也会因为一些小的疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱,多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确,该说明的没说明,以致顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符等。当顾客由于此类问题而抱怨时,营业员要诚恳地向顾客道歉,并且承担所有责任,而不能把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果营业员暗示顾客也有责任,只会使情况变得更糟。

2.3 顾客自身认识不足问题

顾客自身认识不足问题是指顾客使用了某些新产品、新材料后产生的不满,这主要是由于顾客对这些新产品、新材料不熟悉所导致的。例如，有人从未穿过羊绒衫,以为跟洗平常衣服一样使用洗衣粉就可以了,可是没想到,羊绒衫会缩水、变形,结果找到商店要求退货。这虽然不是商场的问题,但是如果服务工作做到家,这些不满就可以消除。例如,在销售这些商品时,商场服务人员应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤方法,以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点,以及使用、保存和洗涤时应特别注意的问题,或者在柜台醒目处提示顾客。

3 结束语

综上所述,要提高商场服务管理的质量与纠纷处理方法的水平,就必须以人性化、顾客至上为工作原则与服务原则,这样才能给商场树立良好的社会形象,给商场带来更大的经济利益。

参考文献:

［1］ISO 10002∶2004《组织内部投诉处理指南》［S］.

［2］［美］基蒂•洛克.商务管理与沟通［M］.北京：机械工业出版社,2000.

［作者简介］陈秋明,男,汉族,广西鹿寨人,经济师,法学学士学位,主持公司的经营管理工作。