铁路客运市场竞争力提升研究

摘 要：多元化运输方式的迅猛发展给客运市场结构带来了巨大变化，也给铁路客运带来了不小的冲击。铁路走向市场，是经济发展的需要，更是铁路企业自身发展的需要。本文以成都铁路局管内特等客运站成都站为例，就其在市场营销方面存在的问题进行分析，从而寻求提升铁路客运市场竞争力的有效措施。

关键词：铁路客运站；市场竞争力；营销；成都站

近年来，多元化运输方式的迅猛发展给客运市场结构带来了巨大变化。铁路客运作为传统运输方式的龙头企业，如果不能改变“坐商”的旧经营观念，将面临竞争力降低、市场萎靡的威胁。建立以旅客为导向、整体营销为手段、旅客满意为重点的现代市场营销观念是铁路客运市场化改革的关键所在。

一、成都站基本情况概述

成都站是西南最大的铁路枢纽，也是西南最大的特等站，直属成都铁路局，1952年7月1日正式投入运营。成都站位设在成都市金牛区，设到发线18条，总建筑面积超过160000，接轨铁路成渝铁路、宝成铁路、成灌快铁，有可直达全国各大城市的列车，与成都东站、成都双流国际机场共筑成都综合交通枢纽的运输立体化体系。

二、成都站市场营销工作现状

㈠ 推出特色服务

成都站秉承“以人为本、旅客至上”的服务宗旨，推出七大特色服务：设置绿色通道以及低位售票窗口，方便残疾旅客购票；候车大厅面向70周岁（包含）以上老年旅客以及残疾旅客提供“帮老助残”爱心服务，免费提供茶水、残疾小车，并由相关工作人员护送；设置电子寄存小柜，方便旅客存放行李；提供“小红帽”特色服务，方便旅客乘车；开辟母婴候车区域、军人候车区域，使得候车大厅设置更加齐全，服务功能更加完善；面向重点旅客提供重点服务。在候车厅内，每日向旅客提供列车终到城市的天气预报。

㈡ 强化淡季营销措施

主动走访地方政府、大型企事业单位、旅游部门等，介绍铁路新产品和营销新举措，挖掘市场客流需求；发挥电话订票、互联网售票等优势，采取移动售票、送票上门等多种售票形式，方便旅客购票；灵活调整客票销售策略，最大化使用淡季客运能力；推广城际列车公交化运营模式，实现旅客随到随购、随到随候，为旅客提供快速购票、进站、候车、乘车一站式公交化服务，吸引短途客流。

三、以营销为重心提高市场竞争力

㈠ 转变营销观念

在职工中建立营销为重的新观念，用好“能力利用率考核”、“异地票销售奖励”、“堵漏保收奖励”、“担当车收入奖励”等奖励办法，加大对营销密切相关人员的奖励考核力度，调动职工参与营销工作积极性。

㈡ 抓好窗口售票环节

售票员以优质服务为根本，主动为旅客规划行程，引导旅客购买联程票、往返票，尽可能满足每位旅客购票需求。对旅客购买的客票进行合理分流，冷、热门车均衡运输，提高运能利用率。

㈢ 培育大客户群

对吸引区范围内企事业单位、政府机关、部队、院校、旅行社等具有较稳定用票量需求的团体客户广泛宣传大客户政策，组建较为稳定的大客户群体。

㈣ 提高团体票办理实效

将利于团体票办理的政策进行大力宣传，让团体客户切实感受到铁路团体票办理的优先及便捷性，吸引团体旅客选择铁路出行。

㈤ 拓展代售点业务

联网代售点在方便旅客购票的同时，还可同步开展保险、机票、彩票业务，邮政代售点扩大人工订票范围和送票上门服务。通过丰富业务项目，降低经营成本，提高效益。

㈥ 开展行包

1、用好价格杠杆。接到行包营电[2004]119、124号电报“部分包裹运价下浮的批复”后，行李房及时到广元市大型厂矿、企业、固定货源的货主进行大力宣传，争取把流失到公路的货源拉回来。同时对有固定、稳定货源和大宗货源的，根据铁路部行包运价优惠办法（铁运函[1999]126号）的有关规定，向客运分处申请行包品类下浮。

2、加强管理，搞好行包优质服务。行李房对大宗货主进行追踪，建立稳定的关系，主动上门服务，依靠自身优势，搞好“以票促货”，为旅客提供满意的服务。大力发展门到门服务，对托运提供便捷的行包承运环境。

3、行李房遇大批行包运能紧张时，积极向分局客调申请行李车预留货位，以最大限度地满足货主需求。

4、行包装卸时做到监装监卸，防止偏载、超载及火灾隐患，同时严格查验“三品”，防止夹带危险货物和禁运品以及易于腐蚀铁路车辆的货物。

5、在检斤验货方面做到每一票货交付前必须进行复核，并建立检斤验货管理制度。

6、定期开展货源调查，对广元市区的厂矿、企业、个体户进行摸底，对他们生产的产品、发货量及方向做到心中有数。广泛收集市场信息，努力开发新货源。同时组织休班职工到各大厂矿和私人企业拉货源。

总之，只有不断开拓创新，探索市场化改革的新营销模式，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现真正的体制改革。

参考文献：

[1]吴健安主编：《市场营销学》，高等教育出版社

[2]杨修昌 戴弘主编：《高速铁路客运》，中国铁道出版社2012年版

作者简介：任冬（1982-），男，汉，四川成都人，成都铁路局调度所助理工程师，本科。