网络发言人制度初探

2009年8月初，针对反映广东省韶关工商局“涉嫌”的网帖，广东省工商局正式以“广东省工商局网络发言人”的名义予以回复，开政府部门网络发言人先河。随后的几个月中，贵阳、广东、南京等地纷纷设立网络发言人，并开始履行职责，标志着我国政府在建立网络发言人制度上迈出实质性步伐。

意义和作用

网络发言人的出现，是我国电子政务发展到一定阶段的产物。它的最大价值就在于：既开拓了政府与网民正式交流的权威通道，有望对纾解网络民意产生实效，又以一种官方和制度化的新形式，表达了对网络民意、网络监督的平视、正视与重视，体现出行政理念的日趋成熟。同时，网络发言人的出现，可以给“现实发言人”带来某种良性压力，是对“现实发言人”的一种倒逼，可以使现实世界里的舆论监督和官民互动更真诚、更顺畅、更成熟。网络发言人不应是对传统新闻发言人的简单复制，而应该是传统新闻发言人缺陷的有力补充。

1.迅速主动信息，打遣“首发”信息源

网络发言人与目前已普遍建立的新闻发言人机制作用相似，但是其依托网络的技术优势，发言频率更高，空间选择更广，发言内容的时效性和针对性更强。政府传统的新闻形式是事实发生(信息源)一政府新闻一媒体及时报道一受众接受。而网络发言人制度的建立，使政府信息的形式变为事实发生一政府信息一受众接受，信息的环节减少，信息在传输过程中的干扰因素减少，政府以网络发言人的形式直接与广大网民点对点、“面对面”交流。

2.积极互动回应，引导公众舆论

网络发言人制度可以通过互联网在普通民众与政府之间搭建一条互动的新通道，在公共危机事件中，网络发言人更可以充分发挥其反应快速、灵敏，表现手法多元化的特性，根据事件的发展态势，直接影响和引导公众议程，避免政府工作陷入被动。在贵阳“立交桥垮塌”的传闻中，贵阳市网络发言人及时跟踪事实，配发现场图片，使谣言止于公开。

存在的问题

1.机构设置亟待完善

网络发言人的设置、应对网络舆论的能力、答复网友的策略、对网民的回复“件件有落实，事事有回应”等，都亟待完善。如有的网络发言人名不副实，要么回帖针对性不强，含糊笼统，应付的多，质量高的少；要么回复迟缓，反应迟钝；还有的高高在上，亲和力不够；有的发言人不能驾驭网络舆情，只是简单传递官方态度，对网络特点缺少必要的了解，很难成为合格的网络发言人。

2.网络发言人制度能否持之以恒

曾风光无限的市长热线成为“冷线”，政府部门的网站无人打理“荒草丛生”……很多轰动一时或者初衷良好的设想，很容易在时间的消磨下丧失热情，这些前车之鉴俯拾皆是。因此，网络发言人制度如果不能从以人为本的角度关注网络舆情，也会陷入持之不久的怪圈。今后网上突发事件依然不会少，网络发言人能否轻松应对?网上舆情的复杂性，也可能令网络发言人手足无措。

应对策略

如何防止网络发言人沦为新的电子形式主义?如何使网络发言人制度规范化和制度化?需从以下几方面着手：

1.加强机构设置，形成制度化和规范化

在互联网这个虚拟空间，首先要明确网络发言人的身份定位和识别，加强机构设置，形成制度化和规范化，以恰当的方式，按照法定的程序，确保其身份不被冒用，防止网络发言人制度一开始就陷入鱼龙混杂的状态。其次，政府应调动尽可能多的资源，协助网络发言人开展工作。构建一套联动的制度体系作为支撑，推动政府各部门在这个平台上实现良好互动。

2.加强人员配置和培训，提高网络发言人的媒介素养

提升网络发言人及其团队的素质，有利于进一步提高突发事件新闻的质量，有利于建立更加完善的突发事件的网络发言人应对机制，也有利于应对机制的有效运作。对网络发言人授权的各个单位的相关负责人，也要有通过网络平台回复民众的意识和媒介素养。

3.尊重和遵循网络传播规律

传统新闻发言人面对的群体通常是记者等，而网络发言人面对的是所有网民。由于网络的匿名性等特点，网民对于问题表述自己看法、流露情感时比较直白，喜欢直奔主题，有时难免尖锐甚至刻薄，还可能出现不太理智的谩骂训斥、人身攻击等。这就需要网络发言人不管是面对网民一般诉求还是遭遇突发事件，都要具备冷静的头脑和较灵活的网络沟通技巧，快速反应、及时回应，在网上发言时多一些真诚，少一些套话，在掌握以及恰当合理地运用一套网络语言保持权威性、公信度的同时，多些耐心和诚意，拉近与民众的距离，从而避免陷入被动，达到传递公共服务价值，塑造良好政府形象的目的。