湖南省新宁县联社

“四个加强”将优质服务进行到底

“农信社的服务比其他银行强多了，亲切的笑容，整洁的环境，我们都喜欢来农信社办业务！”刚办完业务的张大妈高兴地说。今年来，为提升服务水平，密切群众联系，新宁联社立足“四个加强”将优质服务进行到底，真正将农信社打造成为了老百姓最贴心的银行。

一、加强组织领导。为持续抓好优质服务工作，该联社成立了以理事长为组长的领导小组，负责优质服务工作的日常考评和监督；各网点成立了由网点负责人负总责的优质服务工作小组，并对每一位小组的成员的具体工作职责进行了明确，为优质服务工作打下了坚实的组织基础。

二、加强教育培训。“打铁还需自身硬。”为有效提高全体员工的服务能力，新宁联社将加强对员工的教育培训作为一项重点工程来抓。一是开展集中培训。今年来，新宁联社聘请专业培训机构开展了五期集中培训，这些培训围绕服务礼仪、沟通技巧、心态调整、营销技巧、信贷管理等多个方面帮助员工取得进步和提升，进一步提升了员工的专业素养。二是一对一进行指导。由联社内训师定期对各网点柜员进行辅导，一对一地纠正他们在服务过程中存在的问题，帮助他们形成良好的服务规范和习惯。三是开展每日一学。要求各网点每日召开晨会，并要求各网点的负责人和主办会计每天对昨日的工作进行点评和总结，在此基础上围绕员工在工作中暴露出的不足展开有针对性的学习。

三、加强考核奖惩。为提高员工的积极性，打造以提升服务水平为荣的工作氛围，新宁联社加大了对前台服务的考核力度。一是开展日常考核。主要是对网点的营业环境、现场管理，员工的服务流程、职业形象、劳动纪律进行考核评分，并将考核成绩作为员工月度岗位绩效工资的发放依据。二是开展年度考核。年底对网点每个季度的考评进行汇总，评选出优秀、合格、不合格三个等级，对评选为优秀的网点给予一定金额的奖励，对评选为不合格的网点给予经济处罚。三是对管理者进行考核。为强化网点负责人和会计的管理意识，特别对网点管理者的日常管理、执行力进行考核，要求网点管理者加强日常管理，及时督促员工将联社的有关要求和整改意见落实到位，对在工作中管理不力、执行不到位的网点负责人和会计视情节给予不同金额的经济处罚。

四、加强监督检查。为确保各网点严格按照优质服务流程开展服务，新宁联社大力加强监督检查的力度。一是加强日常检查。由人力资源部通过现场巡查、监控抽查等方式对网点的服务和环境进行检查。二是加强突击巡查。由班子成员组成立突击巡查小组，每月不定期地对各网点的服务情况开展一次突击巡查，并对各网点进行相应的评定和剖析。三是加强第三方检查。联社聘请专业培训公司为第三方“神秘人”对各网点进行为期一年的“神秘”检查，彻底打消员工的侥幸心理。