从三年全保到细致服务飞利浦显示器的售后之道

在《微型计算机》2011年度IT品牌调查中，飞利浦显示器在“读者首选品牌”中排名第二，这也是飞利浦连续四年在此项评比中进入前三。一个品牌为什么能在变化迅速的IT市场中，长期获得消费者的认可？除了产品本身质量过硬，在市场中有着良好的口碑之外，我想它在售后服务上也一定有值得研究的地方。对于《微型计算机》今年关注的“品质・售后”，飞利浦是如何诠释的？

三年全保带来无忧使用

如果说产品的生产环节离消费者很远，不容易直观感受得到的话，那么售后服务就是消费者能够实实在在体验到的。为了让消费者用得更放心，飞利浦显示器早在2009年6月就在国内推出了名为“飞常服务”的保修政策：凡在中国大陆地区通过正规渠道购买的任何一款飞利浦液晶显示器产品，凭有效销售凭证或机身编号就可以享受长达三年的免费维修服务(含液晶屏幕)。我们知道液晶屏幕占据了一台显示器70%左右的成本，《微型计算机》求助热线栏目也曾多次接到过读者反映显示器的液晶屏幕坏了，然而换屏的费用都可以买一台新的显示器等这样的问题。而飞利浦将液晶屏幕的保修时间延长到三年，无疑在很大程度上解决了用户的后顾之忧。另外值得一提的是，飞利浦还是国内市场中首个推出此项服务的国际品牌。

哪里都找得到的全覆盖服务

时间长、保障范围全的保修政策固然重要，但产品一旦出现故障，维修是否方便同样值得关注。因为对于用户而言，产品故障发生的时间是不可预知的，一旦遇到问题总是希望能在第一时间获得帮助。飞利浦设立了7×24小时的全国免费服务热线(包括普通话、广东话、英语三种语言)，为飞利浦显示器用户提供全年无休的电话支持服务，避免出现客服下班无法提供协助的问题。电话不能解决的问题，用户可以在维修网点获得服务，飞利浦建立的50多个特约维修网点已经覆盖了全国大部分城市。考虑到一些用户的使用习惯，飞利浦还通过在线客服为用户提供线上的即时服务，甚至喜欢玩微博的用户还能通过飞利浦的官方微博“飞利浦健康一小步”与他们联系，反映问题。通过提供多种途径，飞利浦显示器的用户能够很方便地获得服务。

这么多提供售后服务的渠道，怎样才能保证它们的服务质量？飞利浦显示器服务部经理吴鸿华告诉MC记者，飞利浦通过每个月的NPS(品牌推荐度)来监控服务热线和维修网点的服务表现，并据此持续地改善和提升服务质量。据悉，飞利浦会请第三方公司对通过维修中心和服务热线体验了服务的消费者进行抽样调查，得到一个关于消费者是否愿意将飞利浦显示器推荐给朋友、同事的数据。而飞利浦的客户团队会将本月的回访结果与上个月的进行对比，并据此来决定下个月要在哪些方面进行改善。从目前得到的数据来看，2011年飞利浦在此项调查中的数据相比前两年有明显的提升。

从对品质的严格要求，到在业界率先推出三年全保的保修政策，再到全面的售后服务体系，一方面体现出飞利浦显示器对自身产品品质的信心，另一方面也展示了飞利浦对消费者负责的态度。这应该正是飞利浦显示器能一直受到消费者喜爱的关键因素吧。

在今年的《微型计算机》3・15专题中，我们继续秉承媒体的职责，帮助用户和厂商更好地沟通，以解决用户在寻求售后时遭遇的种种问题。我们也希望更多的读者可以通过这些案例，来了解当发生纠纷时，我们应该如何处理才能保证自己的合法权益不受伤害。

求助品牌：康舒网购商家推诿，厂家售后难寻

本人2010年8月4日在淘宝“宇微实体店”网购康舒IP430电源一台，最近发生故障，无法使用。联系淘宝卖家，百般推诿，不予保修。找到康舒官网，全是台湾的邮箱地址。现在一筹莫展，只好将坏电源放在家里。

(贺新铖)

厂商回复：请读者登录www.省略，在首页顶部查询产品SN号，SN号可以在电源铭牌上找到。如果可以查到相关信息，就立即拨打首页上的电话送修，否则可能是买到了水货，无法在内地维修。

求助品牌：索爱网购赔偿讨价还价

2010年1月31日在新蛋网下单花了799元买了一款索爱W958c手机，2月初拿到手机，竟然不能开机。第2天在南昌索爱售后检测后被告知这个所谓新手机是维修过的，并开出了检测报告。随后我立即联系新蛋网售后，尽管最终在3月份收到退款，但其中经历颇费周折。新蛋网售后先是说这款手机没有货，若我坚持依法退一赔二需请示领导，一等就是近10天时间。之后售后又告诉我可以退款799元，另加50元钱(即新蛋网的500积分)补偿。在被我否决后，他们又提出了退款1598元，外加10块钱快递费的积分，并让我删除这款手机的差评。

(黄俊)

编辑回复：该用户的维权思路值得学习。在此，我们提醒大家在以后的购物中，尤其是网购，一定要向卖方索要正规发票，以便在日后出现问题时，可以及时保护自己的合法权益。但请注意，在售卖方未给予明确的书面答复前，任何购买凭证和厂商售后出具的检测书，一定要将原件保留在自己手中，如对方索要，应仅提供复印件或照片。

求助品牌：蓝宝活动换购产品，售后到底找谁

2011年1月参加泡泡网显卡换购活动，用自己的旧显卡换购蓝宝当时的一款高端显卡HD6950，虽然说要感谢蓝宝和泡泡网给予机会，但是保修问题却非常尴尬。泡泡网直接扔给蓝宝，蓝宝上海客服回答谁销售、谁负责保修，而且需要购买凭证(全国官网客服回答类似)。实际上就我所了解的，不少品牌都是如此，咱也能理解，但是否只有全国联保的产品才能做到消费者放心购买呢？如今我的这款显卡售后究竟该找谁呢？

(张志余)

厂商回复：由于我们的显卡并不属于全国联保，因此用户只能向卖方或者是活动方寻求帮助。而在泡泡网上换购的显卡，由于其具体的进货渠道不明确，因此我们无法直接保修。不过，用户可以联系当地经销商，看是否愿意为您负责保修。

求助品牌：希捷维修后产品质保期怎么算

我在2009年12月购买了一块500GB的硬盘产品，一年后，也就是2010年12月时坏了，厂商售后维修一个多月后给换了个良品，但我发现这款良品的质保签贴上的时间仍然是2009年12月。意思就是说，质保日 期还是从2009年12月算起，而非维修后的2010年12月，不知这样作是不是合理？

(郭丽萍)

厂商回复：硬盘如果出现故障，我们可以为客户更换一个良品硬盘。但按照质保条例，保修期是依照第一个硬盘计算，不是更换的产品重新计算保修时间。您可参阅希捷官网的质保声明。

求助品牌：方正延保服务竟有限制

大概3年前在京东购买了一台方正的商祺电脑，这台电脑不知是否因为是小机箱，所以显卡经常坏。在保修期内已经换了起码5～6块显卡，一次次的维修我都疲惫了，最后方正决定帮我升级显卡，这最后一块也是今年保修期快结束前最后换的。之后我想再买延保服务，但是却被告知显卡不能保(延保卡介绍是整机保修)，最后无奈只能放弃了延保服务。

(朱娴捷)

厂商回复：服务人员已电话联络到用户，对于用户关心的显卡使用及保修问题，服务人员进行了有针对性的说明，解除了用户的顾虑；此外向用户解释了方正电脑延保服务的原则，用户已认同。用户对整体处理表示满意。

求助品牌：宏三包期内经销商收取高价维修费

我的宏电脑是在2010年5月1日在国美买的，谁知这款笔记本电脑用了一段时间突然不显示了。但是更让我感到郁闷的是，我送修的笔记本电脑还在保修期内，维修点却说要维修交2300块钱的维修费，不维修交100块检测费。因为检修出来的结果是：笔记本电脑进水，主板需要维修，不符合免费保修的条件。请问是否修与不修都需要交费？这费用又是否合理？

(胡卫华)

厂商回复：经核实，故障电脑的实际使用者是这位求助者的哥哥，且送修并未送至宏客服，而仅仅是找到了经销商。希望投诉者可以提供准确的情况说明，以获得宏售后更好更细致的服务。服务人员将会与用户保持沟通。

编辑回复：用户投诉或求助应尽量写明实际情况，以避免在寻求售后服务的过程中出现其他波折。

求助品牌：苹果中奖产品在保修期内不给维修

2011年5月我参加一个抽奖活动中了一台iPad平板，但是收到iPad以后活动方没有给相应的发票。后来iPad出现问题找当地的售后，以没有发票为由拒绝免费维修，如需维修需支付不菲的维修费，协调未果，最终只能付款维修，觉得很不公平！

(薛松)

编辑回复：当地售后以没有正规发票为由拒绝为该用户免费维修，致使其最终选择了有偿维修。值得注意的是，在售后拒绝为该用户免费维修时，该用户没有及时跟苹果公司反映，导致其最终选择了有偿维修。建议用户以后发生类似的情况时，一定要第一时间去联系厂商，保证自己的合法权益。

求助品牌：淘宝赠品该如何计算质保

2012年2月16日，我在淘宝网上购买了一个鼠标，该淘宝卖家当时答应给我赠送一个2GB的闪盘。在收到货品之后，发现发票上只有鼠标的信息，并无赠品的信息，于是我立即跟网店客服进行联系，客服称赠品不能享受质保。赠品究竟能否享受质保，还请MC帮我解答。

(周伟)

编辑回复：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第十六条的规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。”商家的这种“赠送”也可以界定为“附义务的赠予”，只有消费者支付了“主商品”的价格，商家才会履行“赠品”的赠与行为。因此，根据合同法第191条的规定，“附义务的赠予，赠予的财产有瑕疵的，赠予人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任”，而销售方对“赠品”承担“三包”责任，这已经是消协处理消费投诉、法院审理相关案件的共同认识。