论我国导游薪酬制度改革

我国导游人员薪酬制度的不合理阻碍了导游服务质量的提高，成为制约旅游业进一步发展的瓶颈。本文从导游的主要收入―“回扣”出发，分析当今导游薪酬制度形成的原因及其弊端，从而提出改变现行导游薪酬制度的具体措施，促进我国旅游业健康持续地发展。

目前，我国导游人员的收入主要由带团津贴、基本工资、“回扣”和少量小费构成，其中“回扣”收入占有很大的比重。由于主要收入来源存在很大的风险性，至于其他福利和晋升，更是比不上其他行业。最终导游的低收入导致导游在带团过程中经常超计划安排购物点或擅自变更购物场所和次数，降低行住标准，从中牟取暴利――“回扣”。“回扣”是指旅游商店、景点、宾馆饭店等以一定比例从游客的购买额中拿出部分比例付给导游，但是导游人员所得“回扣”只是旅游“回扣”中的一小部分，因为“回扣”要在全陪导游、地陪导游、司机、旅游汽车公司和旅行社企业之间进行分配。地陪导游的“回扣”通常仅占“回扣”总额的20%左右。

一、我国导游薪酬制度形成的原因

以“回扣”为主要收入的导游薪酬体制从上个世纪80年代开始，至今已在我国旅游行业内部得到了默认。虽然有关部门一直在试图改变，但始终没有打破这种使各方利益达到均衡的不正常“体制”，主要是因为它有着一定的生存空间。

（一）旅行社的恶性降价竞争

进入旅行社业门槛较低，旅游业市场机制不健全，旅游线路产品开发缺乏专利性，这些都导致了我国的旅行社产业只能采取以低水平的价格竞争为其主要竞争方式。在旅行社的恶性降价竞争中，导游带团得不到基本的酬劳，还得承担旅行社交给“人头费”和签单任务的压力，使得导游不得不把主要的精力放在购物上，这是造成以“回扣”为主的薪酬制度的根本所在。

（二）导游聘用关系的不稳定性

由于旅游存在淡旺季，也是导游人员有专职导游和兼职导游之分。为了提高利润、节省开支，通常旅行社只会配备少量的专职导游，在旅旺季时就会聘用。由于大批的兼职导游在旅游市场上随供求关系的变化而流动，缺乏外界对其服务质量的监督和自身服务素质提高的动力。

二、整体旅游市场发展的不规范

（一）社会舆论导向较为单极化

由于人们对旅行社和导游员的工作性质和功能认识不清，在一定程度上也导致了社会舆论导向较为单极化，对导游的批评性较多。游客认为外出旅游，通过旅行社安排和导游员带领进行参观游览，其中就有很大一部分本可节省的费用被旅行社和导游员所赚取了。其实，事实恰恰相反。旅行社和导游收取的费用并不是以牺牲游客利益为代价所取得的，而是通过“捆绑式”批量“生产”和“出售”旅游产品，即在批零差价中来实现利润。正是因为缺乏这种认识，使社会舆论对导游员呈现出了一边倒的倾向，一些社会媒体更是在不了解情况的基础上，推波助澜，大肆渲染，甚至出现了一些恶意炒作的现象，这种社会舆论单极化使游客降低了对导游员的信任度。

（二）对司机的有效管理和监督不够

在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后。司机接团本身就有可观的车费，所以司机和导游分得同样比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。而且旅游车辆多数为个人所有，车主与旅游汽车公司之间是相对松散的挂靠合作关系，这种关系就使得汽车公司对旅游车的管理和监督有一定的难度。

（三）对餐馆和景点的约束力度不够

导游乱开餐饮发票的行为得到了许多餐馆的默许，为导游私自降低游客餐标提供了可乘之机。还有购物回扣，导游还可以更改原定行程或通过压缩景点，以增加景点的形式向游客收取超出景点门票额的高额“加点费”。同时，某些景点为了吸引游客增加收入，主动将门票额里的一定比例的作为回扣反给导游。正是因为有了这些缺乏约束力的餐馆和景点的存在，为导游收受回扣现象提供了客观的环境。

（四）尚不成熟的游客出游心理

由于旅游本身具有生产与消费的同一性和异地性的特点，使得旅游者在消费旅游产品之前不能不可能完全的了解所购产品的真实质量如何，加之目前我国多数旅游者对选择旅游产品时首先考虑的是价格问题，相关的其他知识了解不多，就容易被旅行社的低报价所迷惑，所以最终自己较高的旅游期望值往往难以实现。

三、现有薪酬制度的弊端

（一）导游人员业务素质和职业道德急剧下降

由于高额回扣的利益的驱动，很多导游人员把获得更多的回扣放在工作的首位，想方设法压缩旅游行程、甩景点、缩短游览时间、引导游客购物等等，其结果是损害了游客应得利益，严重的违背了导游的职业道德。与此同时，导游人员把大多经历放到如何增加自己的回扣上来，而不加强自身的学习，提高自身的业务素质上，时间久了，导游水平越来越低，导购水平越来越高，导游员变成了导购员。

（二）加剧了旅游产品供给市场的恶性竞争

旅游产品供给市场的竞争，就是服务和质量的竞争。而“回扣”问题的存在，谁给回扣多，司陪人员就带领游客到谁那里去消费，因此，旅游产品供给企业争相给司陪人员高额的回扣，与建立稳固的利益关系链，就使得竞争偏离了正常的发展道路。旅游产品供给企业为了保证司陪人员的高额回扣，不得不以次充好、抬高物价，甚至向游客出售伪劣假冒商品，严重扰乱了旅游市场秩序，进一步加剧了旅游产品供给市场的恶性竞争。

（三）严重损害游客的正当利益

依照等价交换的原则，游客消费多少就应当得到同额的服务，但由于司陪人员从游客消费金中拿走一定比例作为“回扣”，其实质就是窃取了游客的一部分利益，旅游企业只能向游客提供扣除“回扣”额度之后的那部分服务，显而易见，游客的合法权益受到了侵害，影响了人们跟团出游的积极性，阻碍了旅游业的健康快速发展。

四、导游薪酬制度改革的具体对策

由于以“回扣”为主体的导游薪酬体制存在很多的弊端，随之由其产生的不良影响已经有目共睹。所以，改革现行的导游薪酬制度，使导游行业形成自我激励、自我约束、自由竞争的新机制，重塑导游良好的职业形象，势在必行。

（一）实施高薪导游政策，合理拉开收入差距

从胜任职业的条件来说，一个合格的导游，要求具有过硬的专业知识、丰富的社会经验、良好的身体素质等等。从对导游人员的要求来看，导游不应该是社会上低收入的工作者。笔者认为，应该提高导游的带团补贴费和底薪的金额，将导游这种职业提升为高薪职业。实行带团补贴差别化，把导游的带团补贴与其提供的服务质量相挂钩，服务质量差的，给予较低的带团补贴，服务质量好的，给予较高带团补贴，激励导游努力提高自身的服务水平和质量，实行底薪等级制，把导游的底薪与导游的等级相挂钩，相应等级的导游拿相应等级的底薪，允许等级高低不同的导游之间存在收入差距，激励导游不断提高自身的等级和业务素质。

（二）规范导游小费给付标准

给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的感谢与认可。各地旅行社可以根据当地的人均收入水平、接团要求和客源状况，制定具体的小费给付标准，事先在旅游合同中定出每位游客应付的小费下限，再由旅游中客人视导游的具体服务水平和质量而浮动。固定而又灵活的小费给付形式，既能增加导游人员的正常收入又有助于导游与游客之间形成良性互动关系。这样，将导游的小费收入与导游的工作量和服务质量紧密的联系在一起，促使导游努力的提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

（三）执行合法的公对公佣金制度

所谓公对公佣金制度，是指旅游企业之间签订诚信公约，公开承诺不私授私收佣金；企业之间签订佣金协议，明确佣金的收授办法；旅行社与导游人员签订劳动合同，明确导游人员劳动报酬的管理办法。旅行社应派专人考察相关餐饮、购物场所，选择那些信誉好、质量高的作为定点餐饮、购物场所，游客消费的回扣按商定比例以佣金形式返还给旅行社，再由旅行社按月发给导游及相关人员。公对公佣金制能否真正建立起来，关键还在于能否切实调整好旅行社、导游与住宿、餐饮、景区（点）、购物等旅游企业之间的利益关系，建立一个合理、公平、能充分调动各方积极性的利益分配格局。

五、导游薪酬制度改革的配套条件

除了上述的对策措施外，整个旅游市场的大环境也需要做出相应的改变，来保障导游薪酬制度改革的实施。

（一）加强对旅游司机的管理

作为旅游业接待团队的一线人员之一，旅游司机在整个旅游过程中发挥着极为重要的作用。因此旅游汽车公司应该通过和旅行社的紧密配合，制定有关检查和监督、制度培训及严格执行接待程序来加强对旅游司机的监管。

（二）加强对旅行社行业劳动人事制度的监管力度

旅行社在国家发展旅游业中发挥着重要的作用，但有些旅行社钻国家在劳动人事监管力度方面的漏洞，至《劳动法》于不顾，至职工切身利益于不顾，不给导游人员办理失业、养老、生育、工伤、医疗等社会保险。导游人员生病、养老就成为很大的问题。政府各有关方面应加强对旅行社行业的劳动人事监督力度，督促各旅行社加快改革薪酬分配制度与人事用工，构筑更加公平合理的导游薪酬机制。

（三）提高游客的自我保护意识

一是游客有必要了解旅游质量法律法规和旅游接待工作人员相应工作程序和规则，使之能更好地与导游人员配合，确保游程的顺利进行和服务质量。二是旅游行政管理部门应加强信息化管理，引导游客转变旅游观念，及时传递旅游信息，做出合理的旅游决策。

（四）加强旅游行政部门和行业管理

首先，加强管理力度，重罚违规操作的导游人员。一是要结合国家旅游管理部门对导游人员实施的计分管理办法，加大对导游人员私拿回扣的处罚力度。二是要建立方便快捷的旅游投诉通道。旅游成团后，导游要把旅游线路上的投诉电话一起印发给游客，维护游客的投诉权。

其次加强行业自律工作，要充分发挥行业协会的自律作用，建立行业诚信联盟，“约法三章”开展诚信服务。同时及时查处各种违规行为。要大力加强行业精神文明建设，积极开展“青年文明号”“文明示范窗口”“消费者信得过单位”等活动，形成旅游企业守法经营的良好氛围，共同维护旅游市场秩序。

（作者单位：西安文理学院旅游与环境系）