关于建设以客户感知为核心的网络维护体系的探讨

【摘要】文章深入分析了在以客户感知为核心的前提下,目前运营商网络维护体系存在的问题,结合运营商内部客户感知评价系统的现状,提出了建设以客户感知为核心的理想运营维护体系的思路与措施。

【关键词】客户感知 网络维护体系用户投诉问题客户感知评价系统

1 概述

随着新一轮的电信重组,我国电信行业出现了三家全业务运营商――中国移动、中国电信、中国联通。对于运营商来说,全业务运营意味着垄断优势将不复存在;而更为重要的是,工信部借鉴国外先进的经验,开始逐步实行携号转网政策。行业政策的变化使得客户保有工作成为运营商下阶段运营的的第一关键任务,而完成这一关键任务的重要支撑是有一套以客户感知为核心的网络运行维护体系。

运营商现在的网络运行维护体系是以监控网络设备运行性能为核心而建立起来的,与以客户感知为核心的维护体系还有相当的差距。下面将从具体例子入手,结合运营商内部情况来阐述这种差距,并提出问题解决思路和方法。

2 运营商现有网络维护体系存在的问题

我们先来看一起典型的用户投诉。2009年9月份,某地许多重要客户对运营商网络质量进行投诉,反映多个地点网络存在问题。接到投诉后,该地运营商领导亲自挂帅,迅速抽调各专业的骨干技术力量,组成专门攻坚小组,不分昼夜地展开对投诉问题的分析排查工作。经过半个月左右的时间,问题最终得到解决。

回顾此次投诉处理的全过程,要对投诉原因进行深入分析,有两个问题我们必须要回答:

问题一:为什么在日常维护工作中不能提前发现问题,而最终要等到投诉后才发现?

问题二:为什么投诉处理周期这么长,而无法在短时间内及时定位问题点?

在回答这两个问题之前,先必须区分两个概念:用户投诉问题和网络故障问题,以及它们之间的关系。

用户投诉问题:是用户在使用网络的过程中,由于对网络服务质量不满意而产生的。它反映的既有可能是网络显性故障,又有可能是网络的零星的、隐性的问题。处理好投诉问题能帮助消除网络的隐性问题,可以有效地避免网络故障或者将网络故障及时解决。用户投诉问题一般可以分成以下类:

(1)通话过程中断断续续的问题;

(2)呼叫无响应问题;

(3)呼叫频繁转移问题;

(4)接续时延过长问题;

(5)掉话问题;

(6)单通问题;

(7)串音问题;

(8)无网络信号问题。

网络故障问题:可通过网络监控平台发现的,对网络质量造成严重影响的网络异常问题。网络故障处理不及时必然会造成用户投诉。网络故障一般有下面几种形式:

(1)设备故障(设备监控指标异常);

(2)设备告警(设备有告警出现);

(3)性能指标异常(含接通率、掉话率、拥塞率);

(4)测试指标异常(含接通率、掉话率、话音质量、覆盖率、MOS值)。

可以看出,用户投诉问题与网络故障问题无明显的一一对应关系。目前能够通过网络监控指标进行监控的只有网络故障问题,而对用户投诉问题则无法进行完整的监控。

现在再来看前面两个问题,它们反映了目前网络运营维护体系存在的主要短板。以下从管理和技术两个层面对此进行深入剖析:

2.1 管理层面

(1)各专业现有的新设备入网测试规范存在问题

各专业现有的新设备入网模拟用户行为的测试规范与用户实际可能的行为差别很大,无法及时准确地发现新设备入网可能存在的各类问题。以下分别对交换专业和无线专业的测试规范问题进行分析:

1)新交换机入网测试规范存在问题

当前的新软交换局入网前测试方式,一般为单个MGW下带一个测试BSC,BSC下面带一个测试微蜂窝,如图1中MGW1、BSC1、BTS1所示,在该微蜂窝下面进行所有功能的测试,同一MSC SERVER(MSS)带多个MGW时将在各MGW下重复所有功能测试。而对于同一MGW下不同BSC之间、不同LAC之间以及同一局的不同MGW之间,由于测试设备主要是测试BSC的限制,没有进行各种详细的互通测试,如图中红色键头所示。此外,考虑到工期、测试时间和测试人员工作量问题,没有进行交换机内主备业务平面倒换后的各种测试,这样无法验证备用平面是否能完全正常工作。

图1 基本的网络结构示意图

2)无线专业割接测试规范存在问题

图2 跨交换机拓扑结构图

分析图2可知,无线专业的割接测试需要包含如下几个方面:

A、同BSC下同BTS(MS1-MS2);

B、同BSC下不同BTS(MS1-MS3);

C、同LAC下不同BSC(MS1-MS4);

D、不同LAC(MS1-MS5);

E、同MSS下不同MGW(MS1-MS6);

F、不同MSS之间(MS1-MS7)。

由于现有人员和设备限制,割接测试仅能够对以上A、B两种情况进行测试验证,C、D、E、F四种情况的测试未能在割接后及时完成。

(2)各专业现有的日常测试规范存在问题

不仅新设备入网测试规范存在问题,而且由于各专业目前人员和资源配备不足,设备监控和维护所需的日常测试工作也无法按照理想的用户行为模型开展。

(3)客户感知投诉受理后的组织处理过程存在问题

目前客户感知投诉处理机制是问题处理按专业划分,而前述八类典型的客户感知问题,除无网络信号这一类之外,其他类型的问题均需要跨专业的配合处理。如果没有建立一个全程全网(传输-交换-无线)的监控体系,很难确定问题网元的位置,相应的处理时间也会很长。

(4)现有网管体系不满足客户感知监控的要求

客户的投诉具有时间及地点的不确定性,其反映到相应的无线网元(BSC、XCDR、BTS)、交换设备或者传输的电路时隙就具有更多的不可预知性和偶然性。由于现有的网管体系不满足客户感知监控的要求,除已知的固定区域(主要是覆盖类问题)外,对其它各类投诉问题无很好的办法提前预知,而只有等到一定数量的客户投诉出现后,通过他们对问题位置和问题现象的描述整理出一定的规律,才能找出相关网元,集中维护力量进行排查攻关。

(5)网络复杂程度加剧,维护工作困难增加、周期加长

随着诸多新业务(如V网、彩铃)的应用,以及软交换的引入,目前的网络结构非常复杂,信令流程转接很多,故障监控点也相应增加。而许多与客户感知有关的现象,如短号码接通、接续时延、无彩铃声音、无通知音等都与一些外挂平台有直接关系。另外加上有些设备目前已经上收到省公司进行集中维护,所以整个网络的维护工作困难大大增加,而且协调的周期变得更长。

2.2 技术层面

(1)现有网管性能监控平台功能有限

如前所述,现有的网管性能监控平台仅能对网络故障问题进行非常有效的监控,而无法通过对现有性能指标的分析实现对用户投诉问题的有效监控,不满足以客户感知为核心的监控体系要求。

(2)补充的监控手段存在问题

除网管性能监控平台外,各专业都引入了各自的监控平台,但是这些监控工具局限性较大,无法覆盖到整个网络。如交换专业的OCEAN平台,由于受服务器性能限制,会导致OCEAN服务器不定时死机,所以现在未完全覆盖整个市区。另外受网络接口速率、OCEAN备份服务器性能及信令分解SCTP TRUNK SPLITTER、信令分析文件CALL ANALYSIS性能的影响,拷贝备份信令文件、分解信令文件及查找信令流程非常缓慢,工作效率非常低下。

3 运营商客户感知评价系统的现状

运营商现有的客户感知评价系统主要有以下几类:

(1)A接口中继自动拨测系统(针对所有用户群)

该系统可每天通过拨测服务器对放置在基站机房内的拨测终端发起呼叫,双方互发音频信号检测电路是否存在单通、串线、无声等现象,并将测试结果统计显示,可供维护人员查看电路是否存在问题。

(2)话单分析系统(针对VIP客户群)

具有话单实时采集和短话单分析功能,能根据某个交换局的短话单(通话时长小于10秒)中A接口和局间中继电路编号信息自动予以分析。若连续三天某个A接口或局间中继电路的短话单数量比例较高,则将其判断为可疑电路,由维护人员对其进行监听及后续处理。

(3)OCEAN信令分析(针对VIP用户群)

对重点客户投诉的掉话、通话过程中串话等问题,可通过OCEAN信令平台收敛的软交换端局的A接口信令进行分析定位。

(4)日常路测(针对路面,大范围用户群)

目前开展的日常路测工作已经建立了非常完整的测试标准,而且专门引入了拥有一定技术力量的厂家来从事这项工作,由资深优化人员分析测试数据,并且负责问题的处理工作。日常路测是发现网络故障、消除网络隐患的必备手段。

(5)自动CQT系统(针对重要场所)

该系统是专门针对重点区域而引入的自动拨测系统,是发现一些重要室内场所网络问题的重要手段。

以上客户感知评价系统都能够在一定程度上对客户感知进行检测和问题发掘,但是离我们建设以客户感知为核心的运营维护体系的目标还有比较大的差距。

4以客户感知为核心的运营维护体系的建设

通过前面的分析可知,非常有必要建设以用户感知为核心的运营维护体系,从而进一步提升网络客户感知。

4.1 现有模式的改变

在现有的模式下,需要对以下三个方面进行改变:

(1)现有的监控对象需要改变

目前以网络故障指标作为监控对象的模式显然无法满足以用户感知为核心的问题处理体系,所以监控对象必须转变成为用户感知的八类问题。而要实现对这八类问题的有效监控,首先必须完成这八类问题的数学建模工作,将每类问题与某些无线和有线网络指标相对应。

(2)现有的测试规范需要改变

目前各专业制定的新设备测试标准和日常测试标准均无法满足以用户感知为核心的问题处理体系,要重新建立起以用户感知为核心的问题处理体系相应的测试规范。

(3)现有的问题处理流程需要改变

现有的按专业划分的问题处理流程显然无法适应以用户感知为核心的问题处理体系,需要建立跨专业的问题处理流程。流程的改变,可能会涉及到公司组织架构的改变。

4.2 体系建设“三步走”

综上所述,建设以客户感知为核心的网络运营维护体系可以分成三个步骤:

(1)实现典型客户感知问题的数学建模

对典型的客户感知的八类问题进行数学建模,将每类客户感知问题与无线和交换的网络指标进行关联,使问题能具体地反映在网络的实时指标上。这样不仅能够加快用户感知问题的发现过程,也便于网络故障的迅速定位。

(2)实现各专业监控平台的统一整合

自主开发或者引进成熟的技术平台来对现有客户感知系统进行整合,使无线与交换平台采集的数据和信令可进行关联分析,实现问题的快速查找和准确定位。

(3)建立专门的管理体系

技术平台整合完成后,相应地需要建立包含无线、交换技术人员在内的联合专题小组,负责从问题收集、问题处理到问题分析讨论的全过程,各个环节均需制定专门的工作标准和详细的工作流程。

参考文献

[1]鲁向东. 创新服务方式 全方位改善客户感知[J]. 世界电信,2009(3).

[2]王建,郑惠莉. 构建基于客户感知的电信服务质量评价体系[J]. 通信企业管理,2008(10).

[3]李勇. 全业务运营市场策略探讨[J]. 邮电设计技术,2009(1).

[4]丁昱. 基于客户感知度的移动网络质量指标体系研究[J]. 科技信息,2009(22).

[5]唐永丽. 全业务运营客户感知是先导[N]. 人民邮电报,2009-06-10.

【作者简介】

彭赞:现就职于中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司,从事多年的无线网络规划与优化工作,曾发表技术论文多篇。

黄崇军:现就职于中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司,任网络部副主任兼网优中心主任,主要从事移动通信网络的营运维护工作。

任重:现就职于中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司,从事无线网络优化工作。