1号店单方面取消正常订单遭投诉

日前，知名电商1号店遭遇了群体投诉，原因是未通知顾客擅自取消订单，引起了众多消费者的不满。

山东济南的张先生向记者介绍，他听说1号店正搞活动，可领取抵用券，在一定时期内购买指定的产品可以抵一定的金额，特别实惠，于是和家人在2014年2月11日凌晨上1号店网站领取了抵用券，并使用抵用券分多个订单购买了一些进口日用品。当时所有订单均由系统审核通过，但之后在未接到任何通知的情况下却陆续被取消。张先生查询订单发现有的显示系统取消，有的显示客服操作取消，还有的在包裹进入配送站时突然被终止配送。而1号店客服给出的理由是张先生的订单超出日常所需，被判定为批发性质。对此，张先生表示自己并非批发，而是跟家人一起使用的，以往买洗漱用品均是大批量，并没有出现类似的情况。同时他指出：“1号店并没有规定不能大量购买，为何在消费者下单成功后又私自取消订单？”随后，张先生在线提交了投诉，但客服人员依然重复着之前的答复，并表示无法恢复订单，只同意补偿50元。

据了解，与张先生有着相同经历的消费者还有不少，大家纷纷在网上了订单被取消的截图。记者发现，这些被取消的订单均是使用了抵用券，而且是叠加使用抵用券的，很多只需花几元钱即可买上百元的东西。张先生告诉记者，官网在活动介绍上并没有说不可以叠加使用抵用券，支付时也正常使用了抵用券。

对于此事件，1号店于2月12日在官网了公告称，1号店防批发系统自动监测到部分用户的订单存在批发嫌疑，自动取消了部分订单。经核实，部分用户订单属于系统误取消，将返还订单中的抵用券并给予一定补偿。而据张先生反馈，抵用券退回是真的，但购买不了任何物品，因为抵用券支持的商品页面全部删除，根本下不了单，而且给大家补偿的金额也不统一，有的20元，有的50元，有的100元。有网友认为这是区别对待顾客，不合理。

在商品买卖过程中，买卖双方一般不得单方面设定限制条件影响另一方合法权利的行使。本案例中1号店设置限制批发的条件，并影响到普通买方的购买行为，是不合理的。从1号店管理经营的角度，则其一方面应该在前期尽到充分告知义务，并明确定义何种情况下为批发性购买，将产生何种后果，做好相应提示；另一方面，在买方完成交易流程并完成支付后买卖合同即告生效，依照《合同法》规定应遵照履行，而不得以限制批发为由拒绝履行合同。依据当前法律，买方依据1号店的要求和流程完成了下单及支付流程，买卖合同即告成立。1号店单方面取消订单则构成违约，依法应当承担违约责任。买方有权要求卖方继续履行买卖合同中出卖商品的义务。

无论是新型的网络交易还是传统的线下交易，买卖双方本着诚信原则，充分遵循合同约定完整履行，是民商事活动中的基本法则。网络交易中卖方私自取消订单的现象比较平常，其原因主要有以下几种：一是网络交易引入电子信息系统管理，故不排除存在卖方人员或系统错误导致错误交易信息的可能性，但如何避免错误、减少损失则是卖方的义务，因而不能以损失买方的利益为前提，来规避或减轻自己的损失。通常情况，网络交易卖方删单行为是以其制定的格式合同中关于买卖合同的生效要件的“霸王”约定为支撑的，因而，电商界卖方删单的第二个原因就是卖方过于强化经济效益，而淡化服务质量和消费者权益的保障。从大量卖家删单的案例中均可以看出，卖方是以提高经济效益而开展促销活动的，其结果是在消费者参与促销活动中卖方又借故缩减促销内容，甚至不惜牺牲客户感受和企业品牌口碑，以违法的方式在损害买方利益的同时保全自身利益。由此可见，电商中私自取消订单现象，实际是买卖双方在经济效应、法律效应和社会效应之间的博弈，但是诚信规范的市场环境、合法合理的交易秩序是所有市场参与者发展的条件，随着信息经济的不断发展成熟，作为主要载体的电商企业要平衡好经济利益与企业商誉、公众口碑、用户感受及消费者权益保障之间的关系，而作为消费者的买方也要善于运用各种途径维护自身的合法权益，既有利于自身利益，又可以促进网络交易环境的规范。