基于体验营销的服装品牌零售终端设计策略

随着体验经济的发展和盛行，消费者的心理需求也由物质享受向强调情感和精神享受的更高层次发展。与此同时，由于服装的消费需求日新月异，逐渐多样化，使得消费者更加注重创新和独特的体验、

情感的满足、精神的愉悦等方面因素。因此，一种新的营销模式，即体验营销的运用势在必行。本文通过介绍体验营销的概念和内涵，分析体验营销的运用对服装品牌零售终端的意义，成功案例分析，来提出体验营销在服装品牌零售终端的设计策略，从而为企业的实际营销操作提供新的建议和方法。

体验营销的概念

伴随着体验经济的发展和盛行，消费者逐渐提高了对体验消费的关注和认识，即现代人们的消费不仅仅是为了满足基本生理需求和物质需求，还特别希望得到精神层面的满足，能够在购物的过程中得到一种美好的体验。因此，企业的营销模式也必须适应体验经济的要求而进行调整，体验营销应运而生。

体验营销与产品营销、服务营销相对应，体验营销是指企业根据顾客的要求，通过精心设计和利用情景及事件的安排，创造和传递有价值的顾客体验。一个好的体验营销能够

很好地满足人们的情感需求、审美标准和生活方式体验，它比较侧重于运用一些艺术的、自然的、传统的和现代元素和手段来进行体验氛围的创造和设计，给消费者营造了一个身临其境的体验氛围，同时对企业利益的获取也有很大的帮助。

体验营销的核心是体验的创造和传递。品牌要以满足消费者的体验需求为目标，以具体的产品为载体，以服务的形式和质量为舞台，创造出高质量的体验环境。这样，企业和品牌既能让顾客愉快地接受产品和服务，顾客也会在这样一种满足感中对企业和品牌产生信任，实现品牌与消费者之间的良性循环。

体验营销对服装品牌零售终端的意义

经济的迅速发展和文化的日益传播，消费者的审美要求也在逐渐的提高。在这样一种主流趋势下，越来越多的服装企业和品牌逐渐地开始重视消费者在零售终端的体验。目前，国外的很多服装品牌已经能够娴熟地操作和运用体验营销，出现了很多出色的体验式零售终端店铺形象。相比较国外服装品牌的成功运作，国内的多数服装企业对体验营销的认识还处于起步阶段，消费者也缺少耳濡目染的熏陶。

面对体验消费的日渐兴起，服装企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就需要在品牌营销观念、品牌提升、创造顾客价值等方面积极创新。而作为企业营销的最后一个环节――终端，它直接面对消费者，是展示企业品牌文化和品牌形象的窗口，零售终端是否符合消费者的需求也将最直接地影响企业的销售业绩。

当前，国内的许多服装品牌在进行零售终端形象的设计和塑造时，往往只象征性地关注店铺的装修形象，而忽略了对品牌主题和品牌形象的推广和宣传，这样的卖场很难给消费者留下深刻的印象，更难以满足体验经济时代下消费者的消费需求。如何有效地在零售终端店铺中实践体验营销，如何将实体店铺形象转变成可感知的品牌形象，如何通过终端店铺形象来吸引更多的消费者，这些对服装企业塑造品牌价值提升市场占有率，使服装品牌在激烈的竞争中处于不败之地，都有着重大的意义。

体验营销运用在服装品牌零售终端的案例分析

1.Nike城――全面的运动体验

耐克城里传达传达耐克“just do it”的品牌理念，巨幕上播放着经典的比赛，店里悬挂着乔丹在空中飞跃的巨幅海报。“耐克城”实际就是一个耐克品牌的超级体验馆。（如图1）

耐克通过将购物环境趣味化吸引顾客，进入耐克购物城，就如同进入了戏院。商场的中心是一个鸟语花香的广场，广场周围是两层不同型号耐克鞋的购物大楼。例如，篮球场是木头构架的屋顶和木头地板。人的说话声和走路声神奇地弥漫在球场上空。为了使库存不影响优美的购物环境，大量的鞋子都放在楼梯下面。当需要某种型号和尺寸的鞋子时，销售人员就向计算机发出指令，装在透明箱子里的鞋子就会通过传送带送上来

体育馆的风格强化了购物城体育馆这一主题：开放式正厅让人仿佛进入了一个非常有趣的体育俱乐部，地板上铺着垫子，看上去像篮球场，外部砖墙等（如图2）。在耐克城，你随时都可能遇见你崇拜的某位体育明星，不仅可以请他签名，甚至可以有机会和他一起即兴热身运动。针对年轻hip-hop一族的生活喜好推出街头篮球和街舞比赛活动的同时，耐克还推出一系列的球星涂鸦活动。各种诱导你试用的体育设施和体育氛围让你忍不住要亲自体验一下，非常好地营造了耐克城里趣味、互动、活力的品牌体验氛围。

2.雅莹生活馆――优雅的贵宾体验

雅莹与丹麦知名店铺设计师DAVID THULSTRUP联手打造的EP雅莹首家EPICENTER概念店开设在杭州西子湖畔。简洁优雅的线条设计、大气雍容的错层结构，彰显了雅莹独特的品牌特征。

雅莹生活馆，这一简约于形、精致于心的设计，出自丹麦设计师DAVID THULSTRUP。他毕业于DANMARKS DESIGN SKOLE（丹麦设计学院）的室内设计专业，是Valentino、Chanel等品牌的最新店铺概念设计的幕后推手。在设计上，他秉持“LESSISMORE”的理念，他认为“真正美的店铺，是迎接顾客、让顾客在店中感觉像家一般的温暖，这样才可以让顾客愿意逗留更久并愿意去购买产品。”

走进EP雅莹生活馆，首先映入眼帘的是高挑的层高、高耸的立柱，简约大气的线型结构，原木元素的大量运用，简洁的设计，为每一位走进雅莹的顾客营造了一种单纯而明快的购物环境。独特的错层结构，从中间天井向上看去，洁白的云顶设计，线条饱满丰富且富于变化，一层层一片片，似云朵一样，吸引着来宾走上去一探究竟。置身于雅莹生活馆之中，感受最深的是精心、精致、优雅、从容和无处不在的细节设计。圆形这一更为时尚、内涵更强的元素，作为雅莹的monogram图形，被广泛地使用于每一个可能的角落，墙角、桌角，道具甚至是试衣间的挂钩。

服装品牌零售终端体验营销的策略

通过对以上的案例分析，我们知道，服装零售终端的体验营销就是利用不同的视觉方式来传递不同的品牌个性和文化理念。而消费者在选购服装时也会表现出强烈的个性，他们会选择与自我形象相吻合的购物环境，同时也会赋予这种购物环境足够的情感寄托。因此，构成服装品牌零售终端的各环节应该充分地运用好体验营销。

1.产品形象体验

产品形象体验，就是将一种良好的体验增加到产品本身里，在实现产品基本功能的同时，强化产品的情感特征，从而很好地提高产品的品牌形象和知名度。

产品形象体验主要体现在服装的设计过程中，比较典型的有服装定制体验。人们生活水平的不断提高在很大程度上提升了人们的生活品牌，对服装的要求也更加精细化和品质化，由此服装定制理所应当地成为了目前一部分消费者的新宠。服装定制是一个过程，从量体到裁衣，整个过程中，消费者尽情享受专业带来的乐趣。例如Zegna就是一个成功的定制型男装品牌， Zegna量身定制服务始于上世纪七十年代，在号称“中国最昂贵的裁缝间――上海外滩18号” Zegna的专卖店里，顾客在享受量身制定带来的满足感和尊重感的同时，还可以根据自身的需要在西装内袋衬里及衬衫袖口处绣上自己名字的拼音缩写。这种人性化的服务，实现了品牌产品的增值，用体验的方式来梳理了产品形象，使消费者不由自主地去记住它，并且想去拥有它。

服装的设计和制作是最直接的体验传达，量身定制正式顺应了时代的潮流而应运而生，能够带给消费者很好的产品体验。

2.购物环境体验

在产品、价格、渠道等要素差异化日渐缩小的今天，购物环境，也即零售终端店铺形象是品牌差异化的一个全新的突破口。终端店铺可以根据自己的品牌形象和品牌个性来营造品行气质相符合的店铺形象，这也是品牌致力于区别其他品牌，从而塑造自身品牌形象的一个重要途径。

体验经济将企业竞争的门槛提高，成功的零售终端店铺就是一个舞台剧场，顾客进入商店首先感受到的是卖场的整体形象及其营造的氛围，其次才会注意到服装。如今的服装企业致力于提供各种能够满足消费者个性需求和情感需求的体验模式，在具体的操作上，通过店铺空间规划和气氛设计来营造消费者的体验，从而将品牌形象根植入消费者的心目中。具体地来说，企业可以通过店铺的视觉、听觉、嗅觉、和触觉、等几个方面的调整，来给消费者提供各种购物体验。

3.服务体验

服务是服装品牌售后的一个至关重要的环节，如果服务的周到、温馨又充满人情味，那么，消费者体验到的就不仅仅是物质层面的满足，同时包含着心灵和精神的极大满足。

现代消费者的风险意识越来越强，对服务的要求也越来越高，消费者不仅关注产品的质量和设计等细节，也逐渐地将注意力转移到产品的售后服务当中。因此服装企业和品牌应该在营销过程中充分洞悉消费者的心理，采用适当手段为顾客提供售后服务，企业要在售前、售中、售后三个环节上为顾客提供全过程的服务。可以通过各种细节服务来打动顾客，从而满足消费者情感上的需要。在这个过程中，店中人员的服务水平和售后服务质量既成了服务体验的重要组成要素。在产品销售之前，要给顾客良好的第一印象和服务态度。如当顾客在选购衣服的时候，要与顾客保持合适的距离使其不会产生厌恶心理，同时当顾客需要你为之服务时，有可以在第一时间出现在她面前。另外，要充分了解产品的有关信息和过硬的搭配功底，才能够向熟练地向顾客介绍店铺内各种适合她的产品。产品售出之后，要继续和顾客保持联系：在购买后几日之内打电话致谢、询问服装的穿着情况，对该品牌服饰的意见，对消费者不慎脱落的纽扣等配件给予选配邮寄等，这样可以打动消费者，提高顾客满意度，从而巩固自己品牌的消费客群。

4.品牌文化体验

除了产品形象体验、购物环境体验和服务体验之外，品牌文化体验也是一个重要的组成部分。品牌并非仅仅是产品相互间区别的标志，更应该是品牌文化的体现，是顾客对产品产生感官、情感和认知的丰富源泉，是顾客产生值得记忆的美好体验的源泉。品牌应该是知名度、美誉度和文化的集合体。品牌文化体验就是通过品牌文化的宣传和推广来激发消费者对品牌文化深层次的渴望，将潜在的渴求激发为巨大的现实市场。品牌定位的关键是发掘出兼容具体产品的理念，能够充分体现品牌的精神文化。如果一个品牌能够在视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等感官上进行多方位的演绎，充分调动起消费者的全部感官，那就是成功的品牌体验，品牌的文化也将通过人的感官体验深深地植入到消费者的内心，在消费者心目中树立起相对应的品牌形象。

创造一种强调服装体验的品牌形象，消费者会蜂拥而至。同时，品牌文化体验营销能引导消费者在体验中形成一种惯性消费。服装品牌的文化体验，不仅仅是宣传自己所生产产品的使用价值，而是大力地倡导一种生活方式，鼓励消费者认可品牌为消费者带来的这种生活方式和文化体验，让消费者在精神层面进一步的接受和认可，最终得到体验后的满足。服装品牌只有在品牌文化的细节上把握体验式营销，通过生活方式、精神文化和消费观念等倡导，增加产品的品牌文化内涵，以此加强产品的品牌文化体验。

（作者单位：浙江理工大学服装学院）