护理纠纷原因分析及体会

自2010年开展优质护理服务以来，我科在基础护理的前提下，积极改善服务态度，转变护理模式，增加护理人员，主动了解和询问病人的需要并尽量满足。新的护理模式要求护理人员走进病人的生活，除了提供基础护理外，更要在生活上照顾好病人，脱离家属的陪伴，提高护理满意度。

随着与病人及其家属接触的增多，医患之间产生的矛盾也在增多，护理人员在工作中承担的责任和风险也随之增大。现将在实际工作中护理纠纷产生的原因以及护理人员如何进行自我心理疏通总结如下：

1 护理方面原因

1.1 高素质的护理人员数量不足。优质护理需要投入大量人员尤其是高学历、高素质的护理人员承担家属的角色。目前医院临床人员仍然缺乏，随着护理工作量的增大，一线护理人员普遍心理负荷过重、与患者的交流不够，从而造成患者和家属的误解和不满。

1.2 服务态度。部分护理人员对患者态度冷漠、缺乏关心，对患者及家属提出的问题和要求不能完全解决。

1.3 理论知识缺乏、操作不当。部分护理人员自身业务水平不高、操作技术不精，对患者提出的病情相关问题不能解答或含糊其辞，无法让患者信服。

1.4 自身问题。责任心不够，工作态度散漫。

1.5 角色转换。护患双方各自承担着不同的角色，护理人员应学会换位思考，自发自动地与患者同呼吸共患难。

2 患者的原因

2.1 患者普遍缺乏医学专业知识。患方由于缺乏医学专业知识，未认识到医疗行业的高技术性和高风险性，一旦原有的期望与结果相差甚远，便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任。

2.2 患方受社会观念及传统思想的影响。由于社会观念及传统思想，患者认为护士只会打针、发药、伺候人，没有知识，所以对护士的信任度和顺从性远远低于医生。

2.3 医疗体制。由于我国公费医疗制度给患者造成了高期望的医疗服务标准,无形中冲淡或减低了患者对医务人员的信任和满意度，更有甚者充满敌意。

2.4 医疗费用。患者对医疗费用问题比较敏感，认为花了钱，治疗效果不明显时，就会引起护理纠纷。

2.5 对医院不满的转移。患者住院期间因各种原因产生不满，但觉得医生不能得罪，便发泄到护士身上，护士成了出气筒。

2.6 其它。现在媒体对于医疗的负面报道层出不穷，容易误导患者对正常的护理工作产生过多猜疑。

3 临床护理人员的自我心理疏通方法

临床工作是份高风险的职业，护士更是战斗在第一线，每天护理人员被谩骂甚至殴打的事情都在上演。护理人员应在尽量防止纠纷发生的同时，积极进行自我心理疏通，以便更好为临床服务。现将临床护士应如何做好心理疏通浅谈如下：

3.1 保持乐观的情绪。勤自我反省，遇到不如意的事应该积极以适当的途径做合理的宣泄，赢得朋友、家人的理解和支持。

3.2 培养良好的兴趣。护理工作相对单调、枯燥，护理人员要善于发掘自己的兴趣、爱好并加以培养。

3.3 处理好人际关系。要理解、宽容、尊重别人，真诚对待他人，与同事友好相处。

3.4 合理的目标设定。不钻牛角尖，多读有益身心的书，进行适当的锻炼。

3.5 增强适应能力。工作中难免遇到挫折，要学会客观分析、正确判断，不退缩和逃避，不断自我完善。

3.6 生活习惯。保持充足的睡眠和营养有助于更好的完成各项工作任务。

我国已快速进入老龄化社会，社区医疗力量相对不足的实际国情造成大的医疗机构超负荷运转，医患之间产生的矛盾也在增多。笔者将实际工作中护理纠纷产生的原因以及护理人员如何进行自我心理疏通进行了梳理、总结，为我科在今后的工作中更有针对性的避免产生护理纠纷、转变护理模式提供一定的借鉴。

参考文献

[1] 王淑莲.护士的心理健康与自我调节

[2] 袁玉竹.护理纠纷的防范