新形势下,如何做好高等院校图书馆的管理与服务工作

社会在突飞猛进地向前发展，也给高等院校图书馆事业带来诸多机遇与挑战，在新形势之下，如何进一步做好高等院校图书馆的管理与服务工作，是摆在从事这一职业的工作者应该重视和思考的问题。高校图书馆作为学校的文献信息中心，是学校教学工作和科学研究工作的重要组成部分。要使图书馆的职能得到充分的发挥，必须坚持科学发展观，坚持以人为本的管理与服务。笔者认为，以人为本，是做好高等院校图书馆管理与服务工作的极其重要的因素。笔者就从这个角度试论一下自己粗浅的看法。

一、树立以人为本的管理与服务理念，增加这方面的自学意识

传统的图书馆管理与服务，更多的是考虑馆舍的面积、图书经费的投入、设备的配置、以及图书的外借量、接待读者人数的多少等，一味追求各项任务指标的完成，很少考虑馆员的需要和读者的需求，在重视“物的发展”的同时，往往忽视了“人的发展”这一重要因素。也就是说，在管理和服务中，缺乏以人为本的思想理念，没有充分考虑到“人性化管理”和“读者第一”这两个根本所在，在很大程度上限制了管理和服务水平的提高。所谓“以人为本”的管理与服务，就是在管理与服务中充分体现尊重人、理解人、关心人、激发人的热忱，满足人的合理需求，完善人的个性，充分体现人的劳动价值，实现人的预定目标。在图书馆的管理与服务中，以人为本的思想理念主要表现在以下两个方面：

一是图书馆领导对馆员的人性化管理，即“馆员第一”的思想。馆领导要树立为馆员服务的思想，要为馆员创造和提供优良、和谐，富有人性化的工作环境和必要的后勤保障及服务，同时要了解馆员的合理需求，为他们排忧解难，解除他们的后顾之忧，让他们保持愉悦的心情，高昂的斗志开展工作，充分发挥他们的积极性，以实现工作目标的最大效益。图书馆领导应该是馆员利益的代表。

二是馆员对读者的人性化服务，即“读者第一”的思想。首先，馆员要树立“读者第一”的思想，要有热情的服务态度，要把图书馆办成读者之家，让读者到图书馆有宾至如归的感觉。其次，要为读者创造和提供良好的学习环境，让读者感受到图书馆是他们学习、求知的最好地方，是他们接受终身教育的场所。馆员要不断地提高自身的综合素质，为读者提供全方位、多渠道、快捷的文献信息服务。馆员应该是读者利益的体现，最大限度地满足读者的需求。

二、对馆员实施全方位的“以人为本”的管理体制

馆员是图书馆工作的主体，是图书馆最重要的资源和财富，是联系图书馆与读者之间的桥梁和纽带，是图书馆人文精神和人文关怀的体现者与实践者。馆员的思想觉悟、业务水平、工作能力、文化素质、创新理念、敬业精神越高，图书馆的建设和服务就越好。因此，必须在图书馆管理中运用“以人为本”的管理体制，充分体现馆员的主体作用，更好地发挥他们的积极性和创造性，开创图书馆管理的新局面。这应该从四个方面入手：

(1)掌握馆员心的需求

图书馆馆员所从事的是一种无私奉献，甘为“人梯”的工作，但过去却往往得不到别人的尊重和理解。对于馆员来说，对尊重的需求，往往多于对物质的需求，对自我价值的要求，往往高于对金钱的追求，因此，他们希望得到领导的尊重和肯定，得到读者的尊重和理解。作为图书馆领导，要经常深入馆员中间，了解馆员的能力、个性、气质、性格、态度、价值观、心理需求层次及需求的满足程度，从分析研究他们的心理需求入手，针对个体差异，根据工作需要和个性心理特征，创造条件，开辟各种渠道，不断满足不同层次的需要。

(2)充分尊重馆员的人格与个性

图书馆的人性化管理，就是要尊重人、关心人、培育人，激发人的激情，尊重人的个性，满足人的生存与发展的合理要求。在图书馆管理活动中，馆领导要充分信任馆员，相信他们的人格、人品，相信他们对工作的责任心和工作能力，激发他们的主人翁意识，引导他们更积极、更主动地工作。要公平、公正地对待每一位馆员，尊重馆员的劳动。要以人为本地制订合理的规章制度，合理规范工作计划，科学地配置设备等，最终激发馆员的自尊心、责任感、成就感，提供具有吸引力的、有利于个人成长的发展空间，最大限度地增强图书馆的活力。

(3)充分重视馆员各方面素质的提高

作为图书馆领导，应给每一位馆员平等的受教育的权利，为他们创造个性发展的空间。通过多种形式的培养教育，提高馆员素质。馆领导要树立人才是第一资源的理念，加强人才培养，制定培训计划，并形成长效机制。可以通过开展短期培训、学术交流、学术研讨、考察学习、岗位培训、脱产进修等措施，努力打造一支人才队伍，让馆员适应环境的变化，鼓励馆员创新，这样才能把图书馆的事业做大、做强。

(4)建立健全合理的管理机制

合理的管理机制，是图书馆实现“以人为本”管理与服务的根本、重要保障。长期以来，图书馆管理机制上存在着许多不良因素，如职工岗位长期固定不变；人员缺乏合理的流动和竞争；职称、职务晋升存在着人为因素或论资排辈等等。这些现象的存在，制约着馆员的积极性。同时造成人才资源的极大浪费。因此，建立健全合理的用人机制、育人机制、竞争机制、流动机制、决策机制，对图书馆馆员来说，是最好的以人为本管理的具体体现。具体来说，第一，管理者在管理中要注重馆员在图书馆中的重要作用，关心馆员的思想、学习、工作和生活，在各方面为他们创造可靠的保障；第二，要针对不同馆员的个体差异，调动每个馆员的积极性，充分发挥他们的潜能，并鼓励和帮助他们实现合理合法的工作目标和人生价值；第三，制订科学合理的考勤、考核制度，按馆员完成任务的情况，科研成果情况，思想道德情况，建立一套良性的竞争机制，避免在职务、职称晋升及岗位安排中少数领导说了算的不公正作法；第四，要保证竞争的公开透明，公开公正；第五，制订出本馆的奖惩措施，满足馆员一定的物质和精神需要；第六，实行民主管理，让馆员参与管理，在制定目标和计划时，应广泛征求馆员的意见，使决策取得广大馆员的认可；第七，要建立一定的监督机制，保证各项措施的实行，做馆员利益的忠实代表。

三、对读者实施人性化服务，一切以满足读者需求为根本

(1)尊重和关心读者

图书馆对读者必须建立平等的服务理念，平等地对待每一位读者，不因身份、职业、地位、性别的不同而设置不同的等级、权限。同时，对读者要有同情心，要有接纳读者、关心读者的意识，以一种同情、关心、尊重、平等的心态去服务读者，倾听读者的意见。对读者如能做到多一分关心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧视；多一分理解，少一分冲突，就可以提升人性化服务的整体水平。

要善于换位思考，做到事事处处关心体贴读者。在服务工作中，要谦虚和气，谈吐文雅，衣冠整洁，神态端庄，举止得当，把自己最亮丽阳光的一面和敬业精神呈现在读者面前。对身体残

缺或年老体弱行动不便的读者，要给他们多一些同情、多一些理解、多一些关爱。只有这样，才能让读者到图书馆有宾至如归的感觉，工作才能得到读者的信任和配合。

(2)服务环境人性化

优雅的环境和浓厚的文化氛围，能给读者的学习带来预想不到的效果。图书馆在建筑功能和内部环境建设中，都要体现“以人为本”的理念，把读者的需要放在首位。图书馆的建筑格局和家俱的摆设上要体现人性化，如图书馆的建筑应具有自己的文化内涵，其造形应与所处地域的自然环境和人文环境统一、融洽，使读者进到图书馆就有一种身心愉悦的感觉。在家具的摆设上，要体现方便读者使用的原则，如常用的书库设在较低楼层，开架书库架位走道要留宽一些，书库中也可摆设一些阅览桌，在桌上放一些铅笔、书签、便条等；在馆内空间环境方面，可在走廊和阅览室内，用一些盆景、花卉点缀其间，墙上装饰一些名人名言字画，营造一种和谐、优雅、整洁的环境。所有这些都能散发出文化的气息，激励读者的学习热情和求知的欲望。

(3)服务方式多样化

图书馆要将可用的信息转化为读者使用的资源，为读者开展多层次、多方位的服务。第一，有条件的图书馆，可设展览厅、演讲厅、学术厅、剧场等文化娱乐场所，以方便读者开展文化沙龙活动。第二，改变服务方式，把被动服务变为主动服务，如文献信息咨询服务、网上信息服务、课题跟踪服务等等。第三，利用网络、宣传栏等形式介绍图书馆馆藏信息资源、图书馆的工作与布局等，为读者推荐优秀图书，帮助读者确立阅读目标和范围。第四，加强与读者的交流与沟通。设置读者意见箱，召开读者座谈会，在图书馆网页上设立读者回音栏，倾听读者的心声，接受读者的监督，帮助读者解决疑难问题等。第五，建立读者联系档案。要重视读者的个性差异，以便满足不同服务对象、甚至是特殊对象的要求。第六，实行藏、借、阅一体化，采用三合一管理方式，实行开架服务。第七，开通网上续借通道，方便读者办理续借，节约读者来馆时间。第八，让读者参与图书的选订和采购，提高文献入藏质量和图书的利用率。第九，延长开馆时间，满足读者的借阅需要。图书馆的开放时间要做到双休日、节假曰不闭馆，网上信息全天24小时开放。总之，图书馆要把丰富的馆藏信息资源，以最便捷的服务方式、最优良的服务质量、最充足的服务时间，为读者提供最有用的信息，这样才能充分体现图书馆读者人性化服务的真谛。

总而言之，只有做到了“以人为本”，高等院校图书馆的管理与服务工作才能适应新形势的发展，与时俱进。