门诊导诊服务存在的问题和管理对策

摘要：门诊导诊是医院的重要服务窗口，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊分诊、医疗咨询、健康宣教、便民服务等综合服务窗口。门诊导诊服务贯彻“一切以病人为中心、患者至上”的服务理念，体现人性化全程优质服务。让患者在方便、快捷、舒适的环境中有序就诊，以提高门诊导诊护理服务质量，并持续有效的提高患者满意度。

关键词：门诊;导诊服务

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)06-0552-01

门诊导诊是医院的重要服务窗口，随着医院的进一步发展、规模不断扩大，以及亚专业分科的细化和不断增加，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊分诊、医疗咨询、健康宣教、便民服务等综合服务窗口。导诊护士为患者及时、准确地提供择医住处，正确引导就诊地点，合理应用专业知识回答和解决患者提出的问题，能有效的缩短看病流程和提高门诊医疗护理服务质量。

1 目前门诊导诊服务存在的问题

1.1 患者在门诊滞留、等候时间长:患者在门诊要经过挂号-候诊-就诊-检查、检验-缴费-取药…多个环节，要反复排队、还要在不同楼层和检查科室去询问、检查、预约…，导致大量患者在门诊内盲目、无效的移动，特别是在就诊高峰的时候，增加了患者在门诊滞留和等候时间。

1.2 导诊服务不到位、缺乏主动性:主要表现在导诊护士缺乏人文关怀和服务的主动性，工作比较机械和被动，患者有问才答、有需要才解决，看到行动不便的患者不会主动上前询问和帮助。只做机械叫号，不去主动做好解释工作和疏导患者的工作。

1.3 导诊护士缺乏专业训练和有效沟通:导诊护士现在大都是比较年轻的护士，专业知识积累不够，缺少社会经验和与人沟通交流的技巧，回答患者和家属的提问的时候过于简单、生硬、不确定。

2 管理对策

2.1 改进门诊服务流程：实现了挂号、收费一体化，设置挂号、分诊、咨询处，尽量均匀分诊。在门诊人流量较大的地方加设导诊台并做到首见首问负责制，以减少患者盲目、无效的移动。开展两个试点诊区，真正实现一诊一医一患诊疗制并开展二次分诊。还针对门诊病人量多的科室，分时段增派医生。

2.2 加大对导诊护士的培训力度：培训内容主要从：护士礼仪（容貌服饰、言行举止），导诊护士应该具备的基本素质（热爱护理专业、忠于职守、自尊自信、主动服务意识强，认真执行工作职责、仪表举止规范、语言沟通能力良好、处事冷静果断，心理健康、情感稳定）；并详细学习导诊护士的工作职责和工作要求等方面进行

2.3 合理安排人力资源、弹性排班：对综合素质好、服务态度好、沟通能力强的护士承担重点科室的导诊工作，在就诊高峰时增加电梯口、扶梯口、检验中心、功能检查室等患者较集中地方的导诊力量，以尽快分流患者、减少等候时间。在科室例会时，请科室高年资护士举例、讲解、传授好的经验与沟通技巧。

2.4 加强内涵建设、提高导诊护理服务质量：随着医院的规模不断扩大以及亚学科专业的细化，许多高、精、尖技术不断应用于临床。导诊护士需要不断掌握相关专业知识，不断学习新业务新知识，还要了解一些相关专业常见病、多发病的有关检查与治疗，各种注意事项，以及医院所拥有的先进诊疗技术。这样就能有的放矢的进行健康宣教，让患者增加对我们的信任感，有效的提高导诊护理质量。

3 小结

门诊导诊服务贯彻“一切以病人为中心、患者至上”的服务理念，体现人性化全程优质服务。让患者在方便、快捷、舒适的环境中有序就诊，以提高门诊导诊护理服务质量，并持续有效的提高患者满意度。