超市化管理模式在高校图书馆读者服务中的应用

摘要 通过对超市化管理模式的研究分析,借鉴超市理念的先进性和其管理手段的科学性,探讨高校图书馆读者服务工作的创新。

关键词 超市化管理模式;图书馆;读者服务;人本管理

中图分类号:G258.6 文献标识码:A 文章编号:1671-489X(2010)18-0007-03

Application of Supermarket Management Mode in College Libraries’ Reader Service//Chen Xihong

Abstract By investigating and analyzing the management mode of supermarket, this paper learns from the advanced property and scientific management method in supermarket, and discusses the innovation in college libraries’ reader service.

Key words supermarket management mode; library; reader service; humanistic management

Author’s address Library of Guangdong Education Institute, Guangzhou, China 510310

我国图书馆读者服务管理模式大致经历了自藏专用、闭架、半开架、全开架、超市化等几个阶段的发展,读者从目录选书,到直接在书库自由选书,这些成就的取得其实是图书馆界不断改革、不断创新的结果。近几年,高校图书馆读者管理模式变革的成就也是有目共睹的,但在成绩面前,应看到现代信息技术给高校图书馆工作带来了前所未有的严峻挑战,使其馆藏结构、服务手段、服务模式、用户教育等发生深刻的变化,同时也给图书馆工作人员提出更高要求。因此,读者服务工作必须从管理上进行改革,才能适应新形势的发展。

随着高校的合并、扩招、校区分散等,高校图书馆读者服务工作也面临一些困境。为此,笔者认为可借鉴超市理念的先进性和其管理手段的科学性,把超市“以人为本”的管理思想和“顾客至上”的优质服务运用到高校图书馆读者服务工作中,实现图书馆借阅方式和管理方式的创新。

1 超市化管理模式的特点及其启示

超市,即超级市场(Supermarket)的简称,是发达国家探索出来迎合百姓口味的销售模式,是零售商业发展至今最佳的销售模式。其管理理念是“以人为本”,服务宗旨是“顾客至上”,经营方式是“全方位开放”。

1.1 超市化管理模式的特点

1)便利性。众所周知,超市的一大特色,是开架售货,品种丰富、齐全,摆放合理,任人自选,故也被称为自选市场。商品与顾客之间“零距离”和“全接触”的经营方式方便了顾客的选取,还有电话购物、送货上门、售后服务等便民措施。

2)舒适性。宽敞、明亮、典雅的购物环境,让顾客有一种轻松、自由的舒适感,并配备功能齐全的设施,如餐饮服务区、休闲娱乐区等。

3)先进性。超市利用现代化设备进行物流、库存、结账、跟踪服务等模式管理。

总之,“一站式”的经营理念,是现代超市经营理念的核心。超市为顾客营造了一个全新、舒适的购物环境,让顾客觉得便利、温馨,即使不买什么,进去逛逛、瞧瞧,也是一大享受。超市作为体现集约经营和科学管理的现代商业形式,近年来已成为我国零售商业发展的新景观,给我国零售业的发展带来前所未有的冲击和震撼。

1.2 超市化管理模式的启示

图书馆经历了自藏专用、闭架、半开架、全开架等几个阶段发展,从20世纪90年代至今,藏借阅一体的模式在我国被逐步接受并成为图书馆设计的主流。这一模式以读者为中心,密切了人与书的联系,书库与阅览共处于同一空间,达到了人在书中、书在人旁的效果。随见、随取、随看的自选式借阅,极大地方便了读者,实现了“馆本位”向“人本位”的转变[1]。目前,我国大部分高校图书馆已初步实施了这种管理模式。

藏借阅一体的模式非常类似于现代商业中的超级市场,与通过售货员传递商品的商店相比,超市密切了人与商品的关系,减少了工作人员,刺激了人的购物欲望,提高了销售量和运行效率。随着计算机网络技术的普遍应用,高校图书馆超市化管理模式在传统的图书馆管理模式上,大胆地采用超级市场的管理模式,实施藏、借、阅一体化管理,配置品种齐全的书刊资源,提供舒适的阅览条件,营造温馨的借阅氛围,在图书馆恰当位置设总出入口并安装图书防盗系统,为读者提供“一站式”服务。

1)效率高。在超市化管理模式中,必须强化效率意识,把效率放在首要位置。这种模式对读者来说,减少了借阅的环节,在借阅过程中改“被动”为“主动”,改“受制于人”为“决定于己”;对高校图书馆来说,改“封闭”为“开放”,改“以我为主”为“以读者为主”,实现外借、阅览、咨询一体化,尤其是重视读者咨询服务。这样既提高读者学习效率,又节约读者大量时间。超市便利,在读者服务工作中有很多可借鉴之处,如为方便读者查询借阅历史记录或财经历史记录,不少高校图书馆在服务大厅内使用终端查询,提供专门的查询服务,如广东教育学院图书馆各库室设有检索终端。这些看似微小的服务,在读者借阅尤其是借阅高峰期会起到积极的作用,有利于读者与图书馆之间的和谐,体现图书馆“以人为本”的服务宗旨。

二是服务优。读者进入图书馆后不需为进入各个阅览室办理各种手续而大伤脑筋,而是像在超市里一样自由地漫游,选取自己喜爱的图书,同时也使原来无人过问的“死书”由于开放服务而变成“活书”。设备先进的馆,读者还可在各楼层自助还书系统上办理借还书手续,也可以在大堂内的总出纳台,通过馆员办理借还书手续,实现“读者无障碍借阅”,这极大方便了读者。这种服务方式会使读者感到图书馆更像是一个“知识超市”,可以完全按照自己所需,自助地进行借还、打印、复印等。开展主动、灵活多变的服务,提高了读者对图书馆的信任度和满意度,这体现了高校图书馆个性化和人性化服务理念,真正满足读者所需。另外,为方便顾客,越来越多的超市可以带包进入,免去寄存这一繁琐程序,也增加了顾客与超市之间的互相信任。现代化高校图书馆,也可实行带书包进馆。如广州大学图书馆从2005年开始,读者可携带书包进馆。

现代超市管理很少用“防盗仪”,但却能做到商品遗失少、排列有序、顾客满意,一方面是现代超市实行“人本管理”,提高管理员的管理水平和服务水平,来促进商品的有序排架、销售;另一方面,关键是相信顾客,建立诚信效应。相信现代高校图书馆不久就能打破开架借阅对“防盗仪”的依赖,真正实现管理不设防。

2 “人本管理”理念

同志说过:“一切物质因素只有通过人的因素,才能加以开发利用。”只有人尽其才,方能物尽其用。所谓“人本管理”,就是以人为本,以人为中心的管理。其特点是:在管理过程中尊重人的价值,适应和满足人性需要,注重情感和文化因素,其作用在于激励人的积极性、主动性、创造性。“以人为本”的思想在高校图书馆工作中主要体现在读者和馆员这两个方面,一是对图书馆工作人员的管理,二是对读者的管理。高校图书馆读者服务工作借鉴超市模式以实现图书馆借阅方式和管理方式的创新,就是对读者和馆员这两个方面的充分开发和利用。因此,服务上一定要以读者为本,管理上必须以馆员为本。只有两者兼顾,高校图书馆超市化管理模式才能顺利实施[2]。

2.1 以技术手段创建读者服务

信息技术和网络技术彻底改变了高校图书馆的面貌,使图书馆的服务无所不在。信息技术的发展,促成了以计算机的普遍使用、通信技术的快速发展、密集存储技术的出现、电子出版及多媒体技术的应用和国际网络的扩展等为主要特征的电子环境的形成。面对网络环境所带来的机遇与挑战,高校图书馆必须全面规划、统筹安排,打破馆际界限,由独自办馆向馆际合作、网络一体化方向发展,把业已分化的各系统在新的层次上加以整合,实现跨部门、跨系统、跨地区的协作[3]。这不仅能克服一个图书馆无法解决的问题,而且能扩大图书馆整体功能,使它更能适应社会的需要,如广州大学图书馆为地方政府开展信息化服务类似于超市连锁经营的方式,是图书馆服务功能的延伸与拓展,实现馆藏资源、人力资源、图书馆的知识资源、服务市场的开发,树立了品牌效应,获得了读者和社会各系统的支持。

因此,随着数字化、电子化的发展和高校图书馆的馆藏量、借阅量的增大,传统效率低的手工登记及借阅再也不能满足图书馆自身的发展和读者的需求,图书馆的自动化管理就成为必然。就像超市中每件商品都有唯一对应的标签,由计算机统一管理,在超市出口统一结账一样,高校图书馆实行自动化管理,给每本书贴上唯一对应的条形码,图书才能正常流通借阅,业务流程全部采用计算机控制和操作,节省人力。

2.2 以特色馆藏为依托,开展读者服务

大型超市都有自己的市场研究室,切实注意市场的需求导向,使超市获得最大的经济效益,最大限度地销售完所订购商品。在图书经费有限的情况下,高校图书馆有必要借鉴超市经验,采编人员吸取超市进货之精华,走出去与请进来并进,及时了解学校发展、学科变化、科研重点,及时掌握读者需求动态和阅读倾向,如在读者间展开问卷调查、召开座谈会、组织读者荐书(网上读者选书、网上读者预订、图书馆主页留言簿等个性化服务),制订详尽的采访计划,不断优化馆藏结构。同时对图书采购进行公开招标,把有实力的图书供应商请进来,参与图书馆的管理(图书编目、加工、典藏等服务)。采编部购买新书后应尽快加工,编目人员要从读者的角度出发去揭示图书内容和形式,而且上架前可按类别放置于各个文献区最显眼的地方(设置新书区),让读者先行品读,充分利用图书馆宣传栏、板报等开辟“图书视角”或“大家谈”读书栏目,并不定期的张贴“温馨提示”“温馨公告”,通过介绍“畅销书”、推出“精品书”等来揭示馆藏最新动态。

优化馆藏资源是高校图书馆吸引更多读者的物质基础。图书馆要从学校实际和读者特点出发,处理好印刷型文献、电子文献和网络信息资源的馆藏比例,构建合理的馆藏体系,满足读者的需要。同时加强特色馆藏建设,很多学校以特色资源(如教师讲稿论著、学位论文以及地方特色文化资料等)为基础建立起特色馆藏,它不仅能很好地服务于校内读者,还可以满足对外开放服务的需要。因此,高校图书馆利用特色品牌提升自身形象,也是图书馆信息服务创新的关键所在,如广州大学图书馆的“媒体眼中广州”,广东教育学院图书馆的“基础教育资料中心”。

2.3 以业务外包方式,提高服务质量

现代化超市为提高服务水平,提供更实惠的价格,使超市获得持续发展的能力,把与核心竞争力无关的业务交给专门的公司完成。目前大部分高校图书馆也采用这种模式,比如图书采访数据、编目数据、加工服务、典藏等业务实施外包,使馆员从繁琐的工作中解放出来,有更多的精力用于不断提高业务水平,促进服务质量。

实行业务外包首先可以节约人力资源,使工作人员更有精力投入到精细业务中,增强图书馆的竞争力和优势;其次可以缩短时间,提高工作效率,同时也适应高校图书馆逐年增长的购书经费[4]。另外,把业务外包给专门的公司,还可以降低成本,提高服务质量。图书供货商都能做到采、编、配送一条龙服务,在完成购书的同时,实现随书配送书目数据,能根据图书馆要求免费完成贴条形码和书标、盖馆藏章、光盘加工等工作。广东教育学院图书馆从2003年开始实施业务外包方式,经过几年的实践,达到一定的效果。

2.4 加强队伍建设,提高服务水平

高校图书馆实施超市化管理模式,逐步从“书本位”向“人本位”转变,使“读者第一、服务至上”不是作为一句漂亮口号而存在,而是要作为一种理念纳入到读者服务中去,让读者的权利和尊严得到图书馆切实的尊重。一切文献资源为读者而聚集,一切服务项目因读者的需要而开辟,建立一个完善的优质信息服务体系。超市化管理模式缩短了读者和馆员之间的距离,加强了读者和馆员之间的交流、联络。

超市化服务在方便读者的同时,也会因管理上的诸多因素而出现乱架、丢书、图书破损等问题。特别是乱架现象,一旦整架不及时,就会变成无法利用的“死书”,严重影响图书的借阅率,大大影响图书馆的服务质量,这就加深了图书馆与读者之间的矛盾。因此,必须探求开架书库的最优管理方式,打造一支敬业爱岗、业务能力强、肯学习、具有指导读者利用馆藏的能力的咨询服务队伍。在开架书库醒目的位置向读者宣传和介绍文献的排列与检索的简明规则,保证标识、检索通俗易懂,这是开架书库最基本的服务,及时做好图书的上架、整架、移架、盘点、巡库等工作。因此,制定完善的管理职责、规章制度和具备一流的专业水平极为重要。

1)建立岗位责任制,明确馆员的岗位职责、工作范围、工作任务,增强馆员工作责任感。比如,在实际管理上严格遵守不高于规定的错、乱架率,并以此为依据予以奖惩。

2)在岗位责任制基础上建立巡库制,巡库目的在于督促馆员及时归位上架图书,指导并纠正读者错误的借阅行为,帮助读者快速、准确查找所需资料,使图书排架质量得到保证,从而将开架借阅工作管理得更好。

3)建立一套与读者评价相关的馆员服务态度、服务能力、服务质量和服务效果考评体系,奖勤罚懒,从而优化图书馆服务,改善图书馆生存和发展环境。

4)加强培训,提高职业道德素养。馆员培训应走在新技术之前,通过学习使馆员的业务能力得到全面的提高,并向多层次复合型人才转化。超市化管理模式并非对读者撒手不管,而是赋予馆员以更高的要求和更深的管理内涵,迫使图书馆工作人员进一步提高自身专业素养,从“保姆”角色向“导航员”角色转型[5]。馆员除了做好口头解答工作外,还要做好深层次的咨询工作,根据读者不同的需求和不同的能力提供个性化服务。在开展读者服务工作时掌握沟通技巧、交流方法,这对于提高图书利用率和深层次服务有很大的作用。

5)为有效制止读者不良行为的发生和减轻工作人员的工作强度,必须修改原来不合理的或不再适应当前需要的规章制度。

3 结语

服务要发展,思想要先行,图书馆界已普遍认识到创新的重要性。高校图书馆引入超市化管理模式后,办馆理念、服务手段、服务内容、馆藏资源和服务方式等方面有了一定创新。但实践中,该模式并不是已经完美无缺了,其自身的功能远没有达到理想的境地,仍有很多工作需要图书馆工作者结合实际进一步深化、细化和优化。在现代图书馆建设中,一切工作都要围绕读者的需要展开,在服务流程中应以读者为中心,形成一个以服务为导向,以读者需求变化为准则的服务体系。让人性化服务理念成为馆员的自觉行为,让读者真切地感受到图书馆的温馨,在阅读中有一份轻松舒畅的好心情。

因此,高校图书馆借鉴和应用超市模式,加强图书馆自身的硬件和软件环境的建设,不断完善和创新管理理念,在“以读者为本”原则的指导下,对自身超市化管理模式的功能进行优化与整合,挖掘读者服务的潜能,创造读者服务的综合效益(如多元化文献信息服务),推动读者服务向深层次发展,才能适应现代化的管理和服务,真正为读者创造出更为快捷、灵活、多样的优质服务。

参考文献

[1]戴利华.现代图书馆建筑的人性化取向[C]//2003海峡两岸图书馆建筑设计论文集.北京:北京图书馆出版社,2003

[2]高锦霞.超市模式在高职院校图书馆中的应用[J].科技情报开发与经济,2007(5)

[3]黄正良.图书全开架借阅管理新突破:图书馆“超市管理法”[J].图书馆建设,2002(6)

[4]何志莉.信息时代高校图书馆流通管理的新特点及对策分析[J].信息管理,2007(5)

[5]潘东霞.现代超市理念对图书馆建设的启示[J].图书馆杂志,2002(1)