强化机制研究对策切实加强收费站防投诉培训教育工作

摘要：职工培训与教育是企业人力资源管理的重要组成部分，科学的培训教育对促进企业人力资源资产增值、提高企业经济社会效益有着不可言喻的作用。高速公路作为一个交通服务行业，文明优质服务是其主要工作职责，服务的提升就是通过培训教育而不断上升和提高的。随着公共行业服务水平的不断提升，防投诉培训成为收费站文明优质服务培训不可或缺的重要组成部分。文章从强化保障机制、建立科学对策、树立企业文化等方面，对收费站防投诉培训教育工作进行了深入探讨，旨在通过防投诉培训教育工作，带动收费站人力资源管理效能的提高。

关键词：人力资源；高速公路；防投诉；培训教育

中图分类号：D926.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-0052-02

防投诉工作是高速公路征管工作的重要组织部分，开展得好不好，直接关系到窗口文明优质服务水平的高低。在社会服务需求日益追求品质化的今天，高速公路服务越被社会所关注。防投诉工作可谓是收费站征管工作的重中之重，是衡量收费站优质服务水平的重要指标之一，因其受到人员、地理、情绪、环境、业务等多种因素的影响，投诉难以完全避免，那么我们如何寻找一条捷径，有效预防投诉现象的发生呢？笔者结合多年工作实际，总结出以下几点，供大家一起探讨学习：

一、思想重视，齐抓共管，保障机制常抓不懈。

防投诉工作是一项持之以恒的工作，任何的思想松懈、懈怠都可能功亏一篑、功败垂成，如何将这项工作做到常在河边走，就是不湿鞋，全年不发生一起投诉行为，是对收费站管理能力和管理水平的考验，良好的保障机制十分重要。1、明确思路、有的放矢。建立防投诉保障示意图，将防投诉工作以图解的形式，从影响因素、责任分工、保障措施、台帐填写四个方面，明确站长、管理员、收费班长工作职责，让管理人员知道防投诉工作我要做什么、具体做什么、什么时间做什么、具体怎么做，以流程化、制度化的形式，形成“站长全面抓、管理人员协同抓、班长具体抓”齐抓共管格局。比如：服务类投诉，“态度不好”是产生投诉的成因之一，态度不好可以从表情冷淡、言语生硬、举止不当等因素人手，明确每一级管人员可控因素，层层加以控制，并且明确到台帐记录上，便于事后责任倒查，从而让管理人员人人身上有指标，千斤重担大家挑。2、依托平台、双重监管。视频监控是防投诉工作得以事前控制的有效手段，任何投诉行为均可从即时监控、录像抽审中去查找、去发掘。笔者所在的高速公路实行集中指挥调度管理模式，就是通过调度中心、收费站的双重监管，来有效预防投诉行为。一方面由调度中心调度人员对收费站收费人员文明服务行为进行监督、提醒、反馈；另一方面由收费站管理人员对收费人员文明服务行为进行分析、考核和教育，监管侧重于事前、事中，一旦发现投诉行为及潜在投诉行为，立即责令当事人制止并进行教育培训。通过这样一种双重机制，将防投诉工作防患于未然，消除于萌芽。

二、化繁为筒，制定对策，预防手段科学有效。

世间万事，有果必有因，有因才有果，这是事物发展永恒不变的定律，防投诉工作亦是如此，任何一个投诉行为的发生，必然有它因果相续的缘由。每期投诉案例都是生动的教材和警醒的教训，从中我们不难发现，任何一起投诉事件均或多或少、或浅或深存在管理方面的不深入、不细致、不全面，这都是我们需要不断完善和改进的工作方向：1、科学归类、制宜对策。将每起的投诉案例整理到“投诉案例分支结构图”当中，不断补充、完善，透过结构图直观明了了解当前服务投诉现状、重点以及成因等，利于管理人员研究对策，完善工作标准，同时也利于收费人员引起重视，自我加压。经过长期的积累与收集，本人所在的收费站目前将投诉共分为8大类26小类，每一小类我们都补充了行之有效的管理办法，比如：指错路，我们将原因归集为不知晓指路、随意性指路、未听清楚指路、忙乱中指路，其中不知晓指路又分为应知应会范围内不知晓、应知应会范围外不知晓、以及路网临时管制不知晓，面对这么多的引发因素，“择其中、取其优”，不可能一一制定服务标准，我们要求收费人员在“温馨服务工作流程”找零后统一回答司乘的问题，回答时做到先反复再回答，管理人员每日上岗检查抽问应知应会知识，开展便民服务互动演示，将一些常规性的服务项目与收费人员进行情景互动，检查收费人员掌握情况；比如：ETC车辆混用ETC卡。我们将原因归集为系统故障、操作习惯等，我们要求收费人员养成接卡观察通行卡表面、读卡观察电脑屏幕提示的习惯，同时规范收费人员的解释口径，避免引发征缴矛盾或把责任推卸给入口，管理人员每日检查车牌照识别系统，做好故障及时上报维护工作；再比如：判错车型。我们将原因归集为业务不熟、人为误判等，我们要求收费人员养成7―8座“临界车辆”透过车窗数座位、改装车辆看外观、特种车辆查看行驶证的习惯，同时做到收费找零唱收唱付百分百，管理人员做好每日复核升降档特情的同时，做好特殊车辆车牌收集工作，下发特殊车辆车牌名单，避免收错费而引发投诉。2、培训研讨，共商对策。提高防投诉工作水平，与时俱进的培训工作十分重要，“班组学习”是收费站对收费人员进行业务指导和服务培训的固定形式，原来班组学习停留在班长讲、收费员听的方式上，如今结合防投诉工作演变成了温馨服务“轮训课堂”，课堂上收费人员学业务、练技能、训流程，学习形式也更加多元化，从“一人讲、众人听”到“大家说、全员论”，从“光说不练”到“边说边练”，从“学而不思”到“斟知求进”，这些都有利于提高防投诉工作技巧。课堂上大家把自己的防投成功经验拿出来分享，不失是一件惠人惠己的事情，比如，长短款，原先收费人员都认为是自身的业务不熟练引起的，通过互动交流发现，其实不然，相当一部分长短款是在收费员找零时司乘人员搭讪的情况下产生的，当意识到这一情况时，我们及时研究对策，规范收费人员与司乘人员答语时间――找零后，这一时间有利于收费人员降低工作差错，避免误听司乘人员提问问题，同时也利于提高服务工作标准，目视并微笑回答问题显得是对司乘人员的尊重；再比如：当收费人员的工作过失引起司乘人员的当场不满，以及司乘人员提出无理要求时，我们要求收费人员以不变应万变、以静制动，做到“倾听”、“微笑”、“再微笑”，同时注重矛盾转移，“换人”处理、“少人”处理，从而将矛盾平息，避免投诉升级。

三、积淀提炼，宣传引导，防投理念常入人心。

防投工作是一项考验收费人员素质和内在修养的工作，离开收费人员自身综合素养的提高，一切都将是空谈。作为管理人员，我们应对收费人员文明服务意识的提高做些义不容辞的工作。为将防投诉理念更加深入人心，笔者所在的收费站结合常年企业文化建设，组织编写了《温馨服务工作手册》，将防投诉工作以宣传画的形式，通过简练的文字表述、核心的工作指点、趣味的漫画表现，直观的告诉收费人员防投诉我要做什么、如何做、怎么做。在文化引导版块中，我们提出了“知地理”、“善答疑”、“钻业务”九字方针，寓意着收费人员不断努力和前进的方向；在保障措施版块中，我们设定了“情景问答题库”，以司机、收费人员一对一问答的形式，将便民服务问路、倒水、修车、困难帮助对话予以示范罗列，丰富了温馨服务语言范畴，提高了服务的规范性、标准性、一致性。通过这样一种简单奏效的文化宣传，潜移默化、引人人胜地将防投工作引向深入。

以上，是本人总结的一些高速公路防投诉经验介绍，意在通过强化收费站收费人员培训教育工作，提高收费站人力资源管理水平。