台湾旅游咨询中心的经验与启示

摘 要：旅游咨询中心是旅游服务体系的重要组成部分。本文指出大陆旅游咨询中心存在的问题，并借鉴台湾旅游咨询中心的成功经验，对大陆旅游咨询中心的发展提出一些建议，以期对旅游咨询中心的发展有所裨益。

关键词：台湾；旅游咨询中心；经验和启示

一.旅游咨询中心的意义

随着旅游业的发展、网络信息的普及、交通设施的便捷及人们旅游经验的不断成熟，大众化旅游时代已经到来，自助游客迅速增加，旅游功能已经成为当代城市的基本功能之一，国际型旅游城市已成为21世纪城市的发展趋势。而旅游咨询中心是国际旅游城市的重要标志之一，与旅游交通、旅游公厕并称为旅游城市的三大必备旅游设施，旅游咨询中心、城市观光车与城市卡被学者比作国际旅游城市三件宝，可见其重要性。因此，是否建有旅游咨询中心，也常常被当作是衡量一座旅游城市发展程度的标尺。

旅游咨询中心（Tourist Information Center）也称作游客中心（Tourist Center）或访客中心（Vi-sitors’Center），是为游客、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务的一种旅游设施[1]。大到一个城市，小到一个景点，它整合了区域旅游资源，是旅游地区、旅游企业对外展示文化、形象的重要窗口，为游客提供了最快熟悉陌生城市的通道，极大地方便了游客和市民的外出旅行，已成为旅游者的最佳参谋之一。

二.大陆旅游咨询中心的相关研究及存在问题

1990 年亚运会期间，北京市旅游局采纳中国社科院张广瑞教授的建议，率先在首都机构设立游客问讯中心，其初衷是以解决运动员及海外观众的疑难问题为主，收到了良好效果和社会反响。由于当时目的单一，服务功能单一，致使最终未能坚持下来，如今改作了出租车服务中心[2]。这是我国旅游咨询服务的开端。

随后旅游咨询中心的建设逐渐被重视，我国一些城市如北京、上海等地纷纷设立了旅游咨询中心，一些风景旅游区也建设了游客中心。我国旅游咨询服务中心面临着很多发展机遇，旅游中心作为新生事物在我国的发展有旺盛的生命力[3]。

国内学者对于旅游咨询中心的关注始于20世纪90年代末期，郑杨[2]介绍了美国旅游咨询服务中心的具体运作。而后2007年对于此方面才有了更深入的研究，鲁澎等[4]、韩玉灵等[5]、林涛[6]分别以北京、上海旅游咨询服务中心为对象，研究存在的问题，（见表1）此后，孙精华等[7]、曹晓慧[8]对于鞍山、天津旅游咨询服务中心的构建进行了初步的探索。

虽然旅游咨询中心已有了初步的发展，初具规模，但通过对表1中问题的总结，存在着如下问题。

（一）公众认知度低

虽然游客对旅游信息需求量大，但由于缺少宣传，很少游客对旅游咨询中心了解，光顾者更少。旅游咨询服务中心标志也不够明显、醒目，很多游客无法到达。景区内的游客中心虽易于到达，但由于游客中心内资源不丰富、服务形式不够人性化，游客往往走马观观花经过游客中心或者直接进入景区，对游客中心及其功能认知度偏低。

（二）服务品质差

游客咨询中心往往重视硬件建设，提供自助查询、上网、文字资料等服务，但以游客为中心的人性化服务往往很少受到关注，聘用形象好、年纪轻的工作人员，旅游知识结构差别较大，进行短期培训后上岗，不注重其专业技能和服务态度，有的甚至缺乏对城市、景点信息的基本了解，外语工作者更是非常稀缺。

服务质量依赖于工作人员的素质和态度。部分工作人员态度冷淡，服务标准不规范，服务质量、服务标准均并未达到要求。一些咨询中心更偏重于旅游产品的宣传和销售，缺少对旅游咨询中心软服务的重视。

（三）选址不科学

旅游咨询中心的布局和选址是否科学已经成为当前旅游咨询中心建设的主要问题。很多旅游咨询中心地理位置不合理，当地人都难以找到，外来游客更难以到达。

（四）资源闲置

部分城市仅将旅游服务中心作为城市建设的任务之一，并不关注后续使用状况，同时由于认知度较低，访客过少导致旅游服务中心资源的闲置。而部分景区为了申报A级景区而按照《旅游景区游客中心设置与服务规范》等将设立游客中心作为任务，重点在于硬件设施的配置上。申报成功后由于游客少、使用和维护成本高等种种原因很多设施均未投入应用，投入使用的设施也并未进行维护。除了提供宣传材料和人工咨询外，其他业务并没有实际开展，使部分资源只能做摆设之用。

（五）数量不足

旅游服务中心的数量虽不断增多，但旅游咨询中心的数量还远远不能满足旅游产业发展的需求。部分资讯中心为旅行社或相关机构自行设立，主要集中于经营，提供的服务多数是业务介绍，很少提供其他方面信息，缺少公益。总体现状是数量不足，特别缺少提供公益的游客服务中心。

三.台湾旅游咨询中心的发展经验

台湾旅游咨询中心建设起步较早，旅游咨询服务基本功能趋于完善，公众认知度高，已成为很多当地居民和游客的必到之地，值得学习与借鉴。

（一）等级和分类

台湾旅游咨询中心包括观光局旅游服务中心、国家风景区游客中心、县市旅游服务中心、县市游客服务中心四个等级（见表2），可直接在观光局网站首页查询并链接相关网页。其中观光局旅游服务中心、台湾桃园国际机场旅客服务中心、高雄国际机场旅客服务中心为交通部观光局附属机关。国家风景区游客中心由交通部观光局下设的国家风景区管理处管理。

不同等级划分的基础上，台湾的旅游咨询服务主要分为两大类，一类为游客服务中心（Information Center），另一类为游客中心（Visitor Center），经过政府的统一规划，布局合理，标注在旅游地图上，并在网络上公布台湾各地旅游服务中心的地址和电话。

（二）地理位置

台湾各地区的火车站、汽车站、客运站大多规划在一起，而各地区游客服务中心则位机场、火车站、汽车站、商业区附近，处于人流密集处，均用非常显著的英文“i”字母标识，游客从火车站、汽车站可步行到达游客服务中心。距离较远时，设置明显、醒目的引导标志，便于游客很快即可找到。一些更简化、小型的游客服务中心分布在人流密集处的火车站内部、地铁站出口，如剑潭捷运站1号口的旅游服务中心、彰化火车站内的旅游服务中心等，尽可能借用城市的公共设施，占用少量空间。（见表3）

游客中心一般分布在大型景区内，规模较大，施设完整，如日月潭水社游客中心、玉山国家公同管理处塔塔加游客中心、太鲁阁国家公园游客中心、阳明山国家公园游客中心等。这些游客中心均有车到达，交通方便。水社游客中心与客运售票窗口相邻，到达和离开日月潭的客运车辆均在此停靠，游客可将物品寄存在水社游客中心，游玩完后从此处乘车离开。塔塔加游客中心作为客车的停靠点，客运车辆在此停留休息，给游客游览的时间。太鲁阁国家公园游客中心也是游客到达太鲁阁的第一个目的地，在此获得相关信息、领取安全帽等。

（三）规模和配置

台湾的旅游咨询中心根据城市规模的大小和游客流量而确定其规模和功能，以满足游客需求为主要目标。游客服务中心一般建筑规模较小，设施相对简单，大多为风景游览地的游客服务机构（如花莲县旅游服务中心、瑞穗旅游服务中心、宜兰旅游服务中心等）和小型景区的服务机构（如新北市黄金博物馆游客服务中心等）。由于规模较小，游客服务中心主要提供旅游咨询、宣传资料、风光展示、物品寄存等服务，一般配备少量电脑，网络信息服务由工作人员人工操作，搜索结果后为游客提供及时、全面的信息。设在火车站和地铁出站口的服务中心只提供基础、必要的接待功能，如剑潭捷运站出口处的旅游服务中心，只提供宣传资料和旅游咨询服务，配备2位工作人员，一张桌子、一台电脑以供工作人员及时查询和获得最新的信息，同时提供台北食、住、行、游、娱、购相关的免费旅游宣传资料，包括旅游地住宿、文化、餐饮、盛大活动、景点、交通等方面的信息，有效地为游客和当地居民提供快速、及时、全面的信息与服务。虽然只有1至2位工作人员，但游客服务中心却分布在城市的各个角落，满足了游客的信息需求。

游客中心作为景区的重要组成部分，以服务游客为主要功能，主要介绍景区的自然资源、人文资源及游憩资讯，提供景区资讯、多媒体或视听节目放映服务（每天有固定的放映时间点）、柜台咨询、解说、餐饮、纪念品销售、物品寄存等相关服务，还设置有生态造景与活动展示的展示室，通过文字、图片、场景设置和高科技应用和展示，让游客对景区有全面的了解。此外，游客中心还提供壮游卡等优惠券办理服务，以及从游客中心出发客车的时刻表、周边火车时刻表。塔塔加游客中心配置内容包括：一楼多媒体或视听节目视听室、柜台咨询处、解说宣传册服务台、纪念品贩卖部、餐饮部，二楼展示室以生态造景与活动展示为主，分别展示塔塔加鸟类和常用植物、塔塔加动物、玉山主峰、玉山三大水系、玉山天下、塔塔加游憩路线以及定期变动的特展室等。

（四）景观设置

台湾地狭人稠，促使旅游咨询中心在有限的空间内产生最高的附加值。因此游客中心内部的景观往往精致设计，与周围环境、历史文化协调一致。进入阳明山国家公园游客中心后犹如置身于阳明山上，墙壁均涂成蓝色，画上山中树木、花卉等景区代表生物，上空悬挂着蝴蝶工艺品，整个游客中心，到处可见工艺品装饰的树、动物、花、草，入口处还有监视仪器，游客可以观察当前山上部分检测地区的情况，甚至有时候会看到有老鼠、兔子等动物经过的瞬间，让游客惊喜无限。塔塔加游客中心内部也布置成森林、蓝天、绿树的室外山林景观，室内随处可见台湾黑熊、野生猕猴、猫头鹰等动物和当地原住民的雕塑，墙上还有一些“谁一直住在这里？”等类似的问题引发游客的思考，下楼的通道是悬挂着塑料制成的五颜六色蝴蝶的碟道。集集以火车出名，游客中心内有火车模型，游客可进入拍照，更有3D火车道路图，工作人员帮助拍照，犹如置身于画中。

台湾的旅游咨询中心和游客中心很注重细节设计，内都均有当地的各种印章，包括地理纪念章、节庆日纪念章、旅游景点纪念章、文化传统纪念章、当地特色动植物纪念章等，大小各异，内容不同，游客往往会为了给明信片或记录本盖章可以寻找游客中心，挤满一厚本台湾各地的印章，有很大的满足感。小小印章，是一种留念，也是台湾文化的体现，盖章印章游台湾已经成为台湾旅游的特色之一。

（五）服务品质

台湾很注重当地旅游资讯中心的服务品质，制定了“品质政策”与“品质目标”，不断促进服务的改善。台湾的旅游咨询中心主要有两种工作人员：专业工作人员和银发族志愿者，他们大多数都精通英语，可为国外游客提供咨询服务，对工作特别热情，服务品质高。工作人员有专业的服务态度，回答问题热情、专业、快速、准确；而银发族老年人发挥余热，生活经验丰富，服务更加全面、热情周到，他们不厌其烦地解答游客的问题，从游客角度出发，尽可能为游客提供信息以为游客节约时间、金钱，甚至亲自带游客去目的地。这些工作人员也会主动提出让游客将行李寄存于此，并为游客提供饮水等服务，关怀备至。优质的服务为游客提供最满意的答案，让游客在此处取得当地有关的人、事、时、地、物等信息，感受到旅游地的热情和温暖。水社游客中心内的银发族志愿者主动问游客住宿问题、游玩路线、当地特色等相关问题，为游客提供了很多及时、有效地信息。瑞穗游客服务中心内只有当地老年人在提供服务，他们会耐心地为游客标记旅游点，寻找相关宣传册，并热情介绍当地特色等，让游客瞬间消除陌生感。

四.台湾旅游咨询中心发展的启示

通过对台湾旅游咨询中心的调查访问，参照其成功经验，在大陆旅游咨询服务中心的建设中，从以下方面提出建议。

（一）统一规划，合理布局

旅游咨询中心的服务对象应该不仅仅是区外游客，本地居民也是重要的客源市场。借鉴台湾的经验，旅游咨询中心格局可以为：国家旅游局下设部级旅游服务中心，省市下设级旅游服务中心，旅游市、县、镇和景区下设游客中心。

从游客数量、城市规模、交通条件和地形特点四个方面综合考虑，政府机关进行整体规划、统筹布局，科学确定旅游咨询中心的等级、数量和分布。游客服务中心选择在交通枢纽、人口密集地区、主要商业区或旅游区，游客中心可达性强，使旅游咨询中心在空间分布和数量上，满足游客的需求，保持其合理布局和公益性特征。

为了增加咨询中心的数量，台湾也会在酒店、超市等处设立展示架，实现旅游咨询服务中心功能的延伸，因此也可在各星级酒店、大型超市内设置展示架，以方便游客和居民获得旅游咨询服务。

（二）供需结合，精致设计

发达国家和新兴的工业化国家中的旅游服务中心的功能已不仅仅局限于旅游业自身，而是以社会性公益服务为主要目的游客服务系统[6]。旅游咨询中心的功能配置要与旅游需求结合，提供的服务应当多元化、大众化，成为游客获取免费信息资料、休憩交流、规划行程、预定住宿和旅行的服务场所。旅游咨询中心要根据规模大小、游客需求适当配置设施，做到功能效用的最大化。

在车站内、商业街区、地铁中心附近的旅游咨询中心应尽可能借用城市的设施，如设在酒店内、地铁出口处，或与其他咨询处的建设合为一体，整合资源，简约化设计，根据需要配备人员和设备，提供基础、必要的接待和咨询功能，配备一到两名工作人员，放置本地的观光、游览、购物、餐饮、休闲、参加节庆等旅游咨询宣传册，天气情况、节庆演出票务等动态信息，由工作人员在电脑上查询并告知。合理的配置，减少成本又使效益最大化。

游客中心作为景区的组成部分，在满足咨询、风光展示、售票、纪念品销售、餐饮、导游服务等功能的同时，在设计中可通过精致化的设计减少成本，又给游客带来惊喜。如小工艺品的装饰、游客简单的DIY动手操作、景区内动植物或特色的艺术化展示等，都让游客感受到精心的设计和游览地的用心，增加对目的地的好感。游客中心也可根据四季景物的不同，树立动态经营理念，根据游客的需求调整旅游咨询站服务项目。

在服务中心和游客中心放置当地景区、特色动植物、特色建筑等的印章也是可借鉴的案例，是吸引游客到达旅游咨询中心的精巧设计。

（三）建立志愿者机制，增强员工服务意识

台湾旅游资讯中心中，最看重的是员工的服务品质，也是这些优质的服务让游客更愿意、也更接受去游客中心询问相关信息。借鉴台湾建立的旅游咨询志愿者机制，面向社会广泛吸纳兼职人员及志愿者，银发族老年人对当地情况了解，生活阅历丰富，作为志愿者发挥余热，更加热情、服务周到，应变能力强，老人也能从中获得乐趣，是一个比较好的做法。大学生比较热心于公益活动，学习能力强，外语水平高。以兼职或志愿者的身份吸纳老年人和大学生参与咨询工作，他们对于公益活动的热情必将提高服务水平，保障服务的持久活力，使游客感受到城市的热情和温暖，增加游客的满意度。

对正式员工建立长久的培训机制，要定期培训和不定期培训相结合，对旅游咨询工作人员进行服务意识、旅游专业知识、服务技能和外语能力培训，全面提高其职业技能和服务意识，提高服务品质。特别是对于服务意识的培养，使服务人员牢固树立好客服务、“做城市形象代言人”的理念，在工作中做到热情、主动、耐心、周到，而不是冷漠对待，将积极情绪传染给游客。

（四）统一标识，推广宣传

以英文“i”字母为醒目标识，设在显著位置，让游客很远就能看到找到。游客中心距离车站有一定距离时，设置相应的导向标志，引导游客或居民到旅游咨询中心。工作人员应统一着装、佩戴统一标志，加深旅游者对旅游城市的感知印象。

在完善旅游咨询中心功能的同时，专门进行旅游咨询中心和“i”标志的广泛宣传工作，以公益广告的形式，在城市的公共场所、飞机场、车站广为告知，并通过报纸刊登、电视播放、广播、网络和公共汽车、地铁设广告等方式立体化宣传，利用现有网络资源，在旅游信息网上增加各咨询中心站的网页链接和电子地图，在旅游企业网站上添加旅游咨询服务中心的链接等。使市民、游客对旅游咨询中心有一定的认识，并引导其在旅游咨询中心获得相关城市和旅游信息，突出其专业化、人性化的服务，逐渐使游客咨询中心深入人心，增强其认知度和公信力。

参考文献：

[1]韩玉灵，徐鸿珂，杨育敏.北京市旅游咨询中心发展现状、问题及对策研究[J].北京第二外国语学院学报（旅游版），2007（2）：30-37.

[2]郑杨.城市旅游休闲服务网络的建设―美国旅游咨询服务的考察与思索[J].旅游学刊，1998（2）：34-37.

[3]张建，王克起.试析旅游咨询中心[J].旅游科学，2002（2）：4l-3.

[4]鲁澎，唐鸣镝等. 北京旅游咨询服务中心建设探讨[J].北京社会科学，2007，（2）：65-70.

[5]韩玉灵，徐鸿珂，杨育敏.北京市旅游咨询中心发展现状、问题及对策研究[J].北京第二外国语学院学报，2007，（3）：30-37.

[6]林涛.上海旅游咨询服务中心及其免费信息调查研究：游客视角[J].旅游学刊，2007，22（4）：88-91.

[7]孙精华，陈尔东等.鲍思扬鞍山旅游咨询服务中心的体系构建[J].网络财富，2010，（23）：36-37.

[8]曹晓慧.天津市建立旅游信息服务中心初探[J].四川烹饪高等专业科学学校报，2009，（1）： 51 -53.