试析当前综合医院护患纠纷的原因及防范措施

【中图分类号】R365【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2012)05－0486－01

【摘要】目的 分析常见的护患纠纷的原因，提高护理工作人员的防范能力，制定相应的防范措施、方法。通过对常见的护患纠纷产生的因素的分析，找出防范对策和处理方法。结果， 通过加强管理，落实规章制度，强化安全意识，确保护理安全。结论， 通过对护患纠纷的原因进行分析，制定防范措施，全面提高护理质量，维护双方的合法权益，避免或减少护患纠纷的发生。

【关键词】护患纠纷；护理工作人员；护理观念

前言

所谓护患纠纷，是指医疗机构护理人员在护理服务过程中与患者或家属产生的各种矛盾，包括护理管理技术及护士职业道德等方面的纠纷。随着医疗法制建设的逐渐完善，患者自我保护意识和法律意识不断增强，护患纠纷时有发生。在当前护患关系日趋紧张的形势下，如何在护理工作中协调好护患关系，减少摩擦与纠纷，已成为护理工作者必须解决的重要问题。护理工作者只有认真分析护患纠纷产生的原因，规范护理过程中的行为、减少护理缺陷的发生，加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有利于护患和谐的构建。笔者旨在通过对当前综合医院的护患纠纷原因进行分析，探讨如何有效防范护患纠纷。

1常见的护患纠纷及分析

护患关系从病人就诊即建立，直至出院后才告完结，护理人员不仅要执行医嘱、辅助检查，还承担着对患者的病情跟踪观察、生活护理、健康咨询等多项繁琐的工作。护患纠纷不仅可能因为护理服务质量或护理技术存在缺陷，也可能是患方对护理技术不了解，或者对护理人员服务期望过高引发抱怨、投诉，还可能是患者对医疗行为存有疑虑不敢向医师提出而转移到护理人员身上。因此，我们要从患者和护理两个方面来分析产生纠纷的原因，以免偏颇。

1.1 患者因素

1）缺乏就医道德规范。在治疗护理过程中，常无端提出不合理要求，对护理人员动辄呼来喝去，认为护士只不过是服务人员，缺乏必要的尊重。

2）患者不配合护士工作。为了能够更精确地进行诊断治疗，护士必须遵医嘱对患者进行必要的抽血和体检，但是常有患者不能理解，甚至故意不予配合，导致护患关系紧张。

3）患者和家属在住院期间不遵守医院规章制度，只强调自身利益，不尊重客观事实，对护理活动动辄加以指责。

4）患者因自身疾病原因导致预后不佳，认为是医护人员工作纰漏所致，或者出于不可知的原因将潜在风险转嫁，亦常常引起护患纠纷。

5）患者过度维权。在现今社会，医疗活动被公开化、公众化，医护人员被妖魔化，多少给患者有一种误导，认为一旦出现效果不满意的情况就是医院的责任，就“有空可钻”。加之多数患者医疗服务的特殊性缺乏认识，只是将自己等同于商品消费者，导致过度维权。

1.2护理因素

1）工作经验欠缺。在我国多数医疗机构中护理队伍以年轻护士为主，综合素质不高，由于工作时间不长，缺乏过硬的业务技术；沟通能力也远远不能适应患者的要求，且有相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，在日常的护理活动中常常造成冲突。

2）服务态度欠佳。①护理人员与患者交流时语言过于简单、生硬，在患者住院情绪低落时常引起不必要的误解，引起护患关系紧张；②护理人员则不能顾及病人想法，以说教式的语言对患者进行教育，在交流中粗暴地阻断患者的感情表达，对患者反映的信息不能有效采纳，导致患者及家属产生情绪，对护患关系造成影响。③护理人员工作繁忙，必须在短时间内发出大量沟通信息，导致部分护理人员急于求成，事倍功半；同时对病人的感受不能体会；缺乏“以患者为中心”的服务理念，不能做到主动服务，对患者的要求不耐烦或置之不理，甚至呵斥患者及家属，也会造成护患关系紧张的局面。

3）工作责任心不强。在患者入院时护理人员对患者需要进行疾病有关知识和住院相关规定的宣教，但若是护理人员缺乏责任心，宣教不到位，就会引起护患纠纷；另一方面来说，由于一线护理工作人员编制缺额，会导致部分护理人员出现消极心理，不能很好地履行自己的责任和义务，如不及时观察病情，懒散拖沓等行为，常引起患者及家属的反感，导致护患关系紧张。

4）执行制度不严。由于护理工作且工作繁琐量大，护理人员常常为了尽快完成任务，不认真执行三查七对等基本原则，出现打错针、发错药等错误诊疗；不能及时对病房进行巡查，在患者出现危急情况时候延误抢救时机；甚至出现手术室护士不认真清点术后物品，导致器械或纱布等物品遗留患者体内的情况，都是由于对医疗制度规范没有认真执行造成的不必要的护患纠纷。

5）医疗文书欠缺。在平时的护理文书记录中，部分护理人员因为种种原因，不能及时完成护理记录，或者随意填写；在抢救危重病人时，通常是在抢救过程中执行口头遗嘱而后补记，但有时医护沟通不畅时，就会造成漏记、错记。若对医护人员的努力不能得到家属的理解时，就会因为漏记、错记的护理记录引发纠纷。

1.3医疗费用透明度不高

多数医疗机构实行每日清单制度，但是在操作过程中存在记录不规范、发放不及时和沟通不及时等问题，尤其是在大型手术等收费较高的项目中，患者及家属对费用问题常会有质疑。又因为患者常因经济承受能力有限，或者对住院缺乏思想准备，会有不平衡心理产生，故而对催费的护理人员产生龃龉。此时若护理人员稍有言行不注意，就会引发患者的不满，引起护患纠纷。

1.4 医院管理缺陷

当今医疗机构通常在诸多环节都存在不完善，如治安措施不得力、供暖不及时、辅检科室的相互推诿等，都会引发患者及家属的不满。而患者需求不断增加的同时，护理人员的数量往往不能得到保障，直接导致了护理人员的工作强度大大增加，尤其在中夜班时往往顾此失彼，也直接导致护患纠纷的产生。

2护患纠纷的防范措施

2.1 规范业务素质，加强责任心教育

护理人员的工作直接关系到患者的生命，这就要求护理工作人员要有较强的业务素质和高度的责任心。在技术上要加强“三基”训练，不断学习新知识、新技能，规范护理技能操作；严格遵守各项规章制度，规范执行操作规程,提高整体素质，改善护理质量。护理工作人员要有高尚的职业道德，树立“对病人如亲人”的观念，认真负责的工作态度是获得患者认同、赞赏、信任的良好基础。

2.2 转变护理观念，强化服务意识

护理工作人员要遵循“一切为了病人”的服务宗旨,学会换位思考，站在患者的立场为患者着想，变被动为主动,自觉地为病人提供全面而满意的服务；在诊疗过程中要有良好的职业道德，尊重患者，为患者的隐私保密，不可随意告知他人，以免引起纠纷；耐心对疾病的相关知识和住院相关规定进行宣教，使病人对所患疾病有所了解，能主动配合护理，增进护患间的情感交流，为患者的康复提供良好的保障。

2.3 规范护理文书，严格岗位职责

护理文书在诊疗活动中有着重要的作用。一旦发生纠纷，护理文书具有不可替代的作用。因此，护理工作人员要加强护理书写基础知识的学习，在书写护理记录过程中要语言规范、字迹清晰；对书写问题定期总结，做到及早发现、及早解决，从而从最大程度上避免由于护理文书引发的护患纠纷。护理工作人员在工作中应严格遵守各项规章制度和技术操作规程，要按不同的职称和岗位执行各自的工作职责，将这些规章制度和操作规程等职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可很大程度上保证护理工作的安全。

2.4 学配置护理人员，剥离非护理性工作

现实情况中，各医疗机构一线护理工作人员严重不足，护理人员工作量增大，心理负担重，不能与病人有效地进行交流沟通，造成病人合法权益不能得到保障。故而必须根据工作需要，对护理工作人员进行及时的调整和补充，必须确保临床一线护理工作的质量；尽量减少护理工作人员从事病区卫生清洁、运送患者、安排出院转诊交通工具、发送各类用具和领取用品和设备等非护理性工作，对护理工作支持系统不断完善,节约出更多的时间和精力来服务于患者。

2.5 加强法律法规的学习，提高法律意识

护理人员要加强法律意识，认真学习《护士法》和《医疗事故处理条例》，对医疗事故要有理性的认识，了解护患之间的法律责任，在护理工作中严格遵守各种规章制度、护理常规等； 加大对患者和家属法制宣传的力度，培养正确规范的就医道德，遵守就医程序，积极配合医护人员进行诊疗活动。

3 结论

作为白衣天使，珍惜生命、尊重人的尊严和健康权利是护理工作人员的天职。护士不仅要有扎实的基础理论、精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的人文知识，而且要有良好的服务态度、高尚的职业道德，才能为病人提供高质量的护理服务，避免或减少护患纠纷的发生。

参考文献

［1］吴玉霞.从护理管理上防范护患纠纷［J］.实用护理杂志,2002,18(9):74.

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［4］张陆萍,岳亮,李润梅等.防范护理纠纷的体会.护理研究,2003,17（1）：117.

作者单位：636250四川省开江县人民医院