论科学性和人文性在酒店管理中的应用

内容摘要：酒店管理不仅有管理学普遍原理而且具有行业特征，本文基于科学管理和人文管理的理论，研究我国酒店发展不同阶段科学性与人文性的表现，进而总结酒店管理中科学管理与人文管理的关系，将科学性和人文性运用到酒店管理中，并提出相关建议，以期为我国现代酒店创造竞争优势提供借鉴。

关键词：科学管理 人文管理 酒店管理 酒店现代化

19世纪末20世纪初，人们从生产实践中总结规律形成管理原理和方法，管理理论系统开始建立。随着社会进步、科学技术发展，心理学和行为学不断成熟，管理界从“经济人”的科学假设演进到以人为核心的人本管理理念。我国酒店早期管理是以部分先进酒店为标志将成功经验直接用于饭店管理，21世纪酒店步入转型期，在管理上开始关注人的作用。科学管理与人文管理在酒店管理中如何发展，两者是否相悖的概念，现代酒店在应用科学管理与人文管理时需要注意哪些内容，这些都是本文探讨的问题。

管理的科学性及人文性

科学与人文是国内外学者讨论研究的热门话题，科学是社会历史概念，从现代意义上说科学产生于19世纪，科学文化是基于现代科学产生的一种文化。人文指人类社会发展过程中产生的各种文化现象，自从有了人类和人类文明，就有人类文化。因此人文文化比科学文化产生较早，科学从产生之初就与人文关系密切，两者在人类文明历史的发展中缺一不可。

管理的科学性是指人们在实践中总结反映管理活动客观规律的原理和方法，形成理论体系，以此指导管理实践，并且在实践活动中验证管理原理，通过总结、应用、再总结的过程，管理理论得以丰富严谨。《辞海》中解释“人文是指人类社会的各种文化现象”。从概念上讲人文是人类文化中有价值的部分、核心部分，集中体现在尊重人、重视人、关心人、爱护人，简而言之就是重视人的文化。科学性和人文性作为管理研究的两个角度突出表现在研究出发点上的不同，管理科学性是从客观现实出发，通过现象把握本质规律，而管理人文性则是从人的角度出发，注重人的作用和价值，属于精神文化范畴。科学与人文有一定联系性，约翰·洛克在人文思想研究中架起科学与人文的一道桥梁，使两者成为相辅相成的有机体。科学是人文研究的理论武器，人文研究又为科学研究指引方向。

酒店发展中的科学性与人文性

从20世纪80年代我国酒店行业崛起至今，酒店管理发展可以分为三个阶段：

1.初创酒店管理阶段。1978年改革开放后，旅游业主营入境游，酒店市场出现供不应求的状况，国内酒店增加，国门的打开不仅给我国带来了现代饭店管理的理念和知识而且还带来了建设资金，这一时期主要是合资酒店和内资酒店。

合资酒店是中外双方共同出资兴建的饭店，绝大部分合资酒店由外方负责筹建和经营管理。合资酒店的建设和经营掀起我国酒店现代化管理高潮，这些酒店一扫我国酒店过去官商衙门的作风将现代服务理念融入酒店管理，酒店管理者多是外聘专家，他们把酒店现代化管理的全套模式运用于所管理的饭店。

国外先进的酒店管理体系及理念引入我国，冲击我国手工作坊式的原始管理，也促进内资酒店从管理意识到体制机制的自我改革。一方面更新酒店设施设备，增加服务项目，使酒店不断具备现代化功能。另一方面是变革酒店管理和服务。首先，变革酒店体制和机制，在体制上，一些酒店实行事业单位企业化管理；在机制上，一些酒店实行岗位责任制和按劳取酬制。其次，管理意识改革，部分酒店开始实行经济核算，注重经济效益；提出“热情、诚恳、周到”的服务理念，懂得顾客与酒店的关系。最后，制度化、规范化变革。制度和规范是科学管理的根本，一些酒店意识到制度在管理活动中的重要性，开始制定各种制度，如管理人员工作制度、会议制度、岗位责任制、考勤制度等，以规范管理人员；同时制定服务细则、操作程序、卫生标准、服务规程，使原来随意性的作业过程成为规范化过程。

国外酒店的管理理论是在酒店长期经营过程中总结验证成形，在我国酒店研究滞后于酒店快速发展的背景下，国外管理经验的引入可以提高酒店利润，提高员工工作效率，这一时期我国酒店管理在学习中实践摸索，主要侧重于酒店体制、制度方面，科学管理在酒店经营中居于主要地位。人文性在酒店中也有所体现，如“宾客至上”、“顾客就是上帝”的服务理念，酒店管理层意识到人这一要素在服务行业的关键作用，认识到员工优秀与否对服务质量至关重要，酒店管理注重调动人的要素提高服务质量，然而当只局限于对酒店管理层的调动，人文管理也是停留在模仿西方人文管理的层次，没有形成酒店管理主流。

2.酒店管理的发展阶段。在初创阶段的基础上，我国酒店管理现代化进程加速，在应用国外先进的管理经验的同时开始注重自身的探索和变革。

20世纪80年代后到90年代初，我国酒店规范性的科学管理不断成熟，经过实践积累，酒店从服务、企业体制及人员培训各方面总结符合酒店发展实际情况的管理方法。

首先，进行作业时间和服务规程研究。越来越多的酒店认识到规范操作流程带来的高效率，通过实践操作总结科学高效的作业流程，实行量化管理和经济责任制。20世纪90年代初，酒店规范管理、规范作业的书籍纷纷出版，不仅反映我国酒店规范化管理取得巨大成就，而且对我国酒店规范化起到了强有力的推动作用。同时，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，标志着我国酒店走上了国家标准的规范化标准化道路。

其次，管理体制和管理机制规范化。一些酒店进行体制改革，实行所有权与经营权有限度的两权分离，实行总经理责任制；作为企业，酒店还将市场机制引入企业内部，实行岗位责任制、定额管理制、浮动工资制等现代化管理机制，酒店的组织体系和体制开始走向规范化。

最后，酒店从业人员规范化管理，规范管理人员的服务意识和服务行为，提高他们的素质。实现管理人员标准化、规范化，建立以质量为中心的系统管理。初创阶段，酒店的理念是“以服务质量为中心，提供优质服务”，以此为中心酒店管理科学化、系统化。在发展阶段，我国的酒店业提出经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。

酒店管理人文性也有所显现，酒店属劳动密集型产业，酒店产品具有产销同步性、无形性的特征，其中多是酒店从业人员提供给顾客的服务，带给顾客的多是无形的感受。酒店从业人员的素质固然重要，但热情饱满的服务意识、追求顾客满意的服务质量意识才是提供优质服务的不竭动力。因此在培训酒店员工时除了要使员工熟练地掌握实际操作、酒店经营常识外，还要强化行业意识，培养员工的服务热情。

酒店现代化发展阶段是在对国外酒店管理模式进行本土化检验加以改进并推广应用范围的发展过程。这一时期仍是通过科学管理规范酒店经营使酒店管理系统化、科学化，科学管理已得到大部分酒店的认可，规范化经营成为当时酒店经营的重点，科学管理为新世纪酒店人本管理的推广提供了有序环境。人文因素并不是此阶段酒店管理的中心，然而却可以从酒店经营中发现以人为本的思想萌芽，这就为新世纪酒店人本管理发展做了充足准备。

3.新时期酒店管理阶段。21世纪我国旅游业的快速发展，酒店业也急剧升温，消费者需求有多样化、个性化的特征。此时，科学化管理发展到零失误的酒店服务已不足以构成酒店的竞争优势，如何在行业中提供优质个性化服务、创造客源、形成品牌特色，问题的关键便在于人，再者酒店严重的人才流失使得酒店管理层注重实行人性化管理，积极调动人的积极性，充分发挥人的潜能。

首先，尊重员工，平等对待。每位员工都是独立的经济个体，尊重不同岗位的员工是酒店人本管理的首要前提。信任员工是建立在对酒店工作人员尊重的基础之上，信任是最好的管理，尊重员工不仅表现在尊重人格及对其价值和贡献的肯定，还表现在给予员工足够的信任，培养其主人翁意识，激发员工创造自身价值的主动性。

其次，依靠员工，提高员工的忠诚度。酒店服务产品的质量不仅与酒店硬件设施有关，更与提供服务产品的员工紧密相关，酒店的发展要依靠员工。依靠员工的前提是要留住人才，提供合理的薪酬、关注员工发展、建立“公平、公正、公开”的竞争环境。管理者对于员工的劳动和付出给予充分的认同和肯定，公正客观地认识评价员工的表现、作用和能力，以绩效考核和民主测评的方式使员工心悦诚服，增强员工对酒店的信任度和忠诚度。

最后，发展员工，发掘员工的工作潜力。高薪酬和福利对员工的吸引和激励是暂时的，酒店把员工全面发展和企业发展联系在一起，引导员工思想觉悟使之与酒店发展水平相符，不定期地给员工开展相关培训，帮助员工熟悉业务、了解企业未来的发展前景、从而制定个人的工作目标，充分激发员工动力和潜力。

新时期酒店科学管理仍在原有基础上从深度和广度方向上发展，是对酒店现代化发展阶段的延伸，人文管理处于初步探索阶段，酒店注重以人性化管理调节规范化管理，通过肯定个人价值唤起酒店员工工作热情，人文化管理成为这一时期酒店管理的研究重点之一。

酒店管理中的科学性与人文性

（一）科学性与人文性的关系

酒店科学管理比人文管理起步早、发展快、成熟早，这是酒店行业特征及发展趋势决定的。我国酒店科学管理与人文管理多是借鉴国外酒店管理理论和经验，在初期服务操作尚不规范、经营管理较为混乱的形势下，发展科学管理，实行系统化管理，使酒店行业标准化、规范化。随着心理学、组织行为学的发展，“人”作为管理要素在酒店管理中居于重要位置。科学性和人文性是管理学在不同时代、不同经济发展背景下表现出不同的研究领域，两种理论创立发展的起步时间不同，侧重点不同，但在酒店现代化管理的不同阶段是相互促进、相互融合的。酒店的人文管理建立在科学管理的基础之上，科学管理为人文管理提供了系统有序的实行环境；以人为本的管理理念融入科学管理中，使管理机制和管理体制更为科学、更为有效地管理员工。

（二）酒店人文管理与科学管理的应用建议

1.人文管理实现科学化。科学管理基于实践总结，有客观性，人文管理是探讨在注重人的要素时，如何进行以人为本的管理，这需要在酒店日常经营管理中不断发现酒店服务中人的行为规律、作用及价值，以此为依据总结人文管理的原理和方法并将其应用于酒店管理，用实践检验并改进人文管理。也就是说，将科学管理的研究方法应用于人文管理，使酒店人文管理原理指导下的制度有效可行。

2.科学管理融入人文性。科学管理理论基于客观现实，有时会出现酒店发展与个人发展、个人利益冲突的管理制度。将人的要素融入科学管理过程中，考虑到个人价值和利益，寻求酒店和个人的利益结合点，实现酒店与个人的双赢，当酒店与个人利益相悖时积极研究解决途径以使双方利益最大化或将个人利益降至最小。具有人文性的科学管理，既符合酒店管理规范又能为酒店员工接受，不同于其他行业，酒店员工是直接面对顾客提供服务的工作人员，他们对酒店管理的认可甚至推崇才能遵守管理，提供高质量的服务。

3.科学管理与人文管理差异对待。科学管理通过规章制度或其他规范性措施管理酒店人员的服务操作和酒店经营，产生的管理成效显著。人文管理着眼于人的要素，产生的绩效远不及科学管理显现得快，但是人文管理具备的是长期优势，这种以人为中心的管理理念是企业管理的剂有效调节科学管理中严谨规范。企业要眼光长远，将人文性纳入管理制度，形成长效的管理机制。

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