如何构建职业能力培养型导游课堂

摘 要： 文章从导游课堂教学着手，从现代导游素质的现状、导游素质培养对导游课堂教学的要求和如何构建职业能力培养型导游课堂教学，论述构建职业能力培养型导游课堂的必要性和常用的方法，以说明职业能力培养型导游课堂对于优秀导游素质的培养的作用。

关键词： 职业能力培养型导游课堂 导游素质 存在问题

一、引言

旅游业是我国的朝阳产业，正在不断走向国际化。导游是我国旅游业的“形象大使”，导游的素质代表着我国旅游业的形象，特别是在面对外国旅游者时，导游的形象和素质尤为重要。那么，该如何培养一支高素质的导游队伍呢？这与职业学校旅游专业的导游教学息息相关。现在大多数的导游都出自学校，如何构建职业能力培养型导游课堂教学，从根本上提升导游的素质，是职业学校旅游专业值得探讨的课题。

二、游客与旅游企业对导游素质的要求

《导游人员管理条例》要求，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历的人员才有资格报考导游资格证，这是报考导游资格证最起码的学历要求。［１］随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，获取教益，这就对导游人员提出了更高的要求。越来越成熟理性的旅游者对导游员的知识结构和素质要求，特别是对导游员讲解水平的要求越来越高。一个好的、优秀的导游员究竟需要具备哪些素质要求呢？而一个管理严格、完善的旅行社又会对导游人员提出怎样的素质要求呢？

1.业务熟练。必须对团队的旅行目的地情况、接待单位的实力、票务运作都胸有成竹。

2.具有敬业精神。必须热爱旅游事业，导游工作应该是很枯燥的，由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。导游人员应有进取心，不怕困难，热爱本职工作，具有团队合作意识，善于借助团队力量，发挥团队作用，共同做好旅游产品的生产和销售工作，圆满完成旅行社制定的经营目标，让旅游者觉得所购买的旅游产品物有所值，给旅游者留下美好的旅游回忆。

3.认真细致的工作态度。旅游是一个一环节紧扣一环节的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由导游人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环节没有联结上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。导游人员在团队操作中绝不能出现差错，稍有差池，就会给旅行社带来损失，给游客带来遗憾。因此，在工作中必须做到认真负责、一丝不苟。

4.精确的预算力。必须做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程安排中编制出一条最经济、成本控制得最好的线路，从而保证旅行社和顾客都满意。

5.良好的人际关系和较强的交际能力。导游人员大部分时间会与旅游者和旅游相关部门打交道，善于人际协调和沟通是做好导游工作的基本条件。在与有关部门、单位的协作中，善于配合、谦虚谨慎、广交朋友，同时也注意维护本旅行社的声誉。譬如，导游人员在与合作单位洽谈时，既要合作愉快，又要频繁地讨价还价，为旅行社取得优惠的协议价格，争取最大的经济效益，这就要求导游人员具有较高的谈判水平，善于人际沟通，从而获得最大利益，又不伤和气，乃至实现双赢。

6.较强的应变能力。对于团队运作中出现的突发事故、紧急事件，导游人员要有应变能力和及时处理的能力，重大问题要及时请示，排除团队问题，保证团队质量。

三、传统导游课堂教学存在的问题

在目前中职教学中传统的导游课堂教学与普通的文化课教学区别不大，都是顺应导游考证的需要。由教师以“满堂灌”的方式，将一些考试必须掌握的知识输入学生脑中。讲解训练也是应考试需要，象征性地背诵某几个景点的资料。缺乏一些现代化的教学方法，造成学校教学与市场需求脱节，学生走向工作岗位以后很难适应企业的要求。缺乏活力的课堂，让学生不能充分理解导游这个充满感染力的职业，更不用说掌握导游富有感染力的交际能力，也根本无法培养将来的职业需要一名导游所具备的能力。

那么，为何现代化教学手段难以在教学中贯彻实施呢？我认为主要有三方面的原因：一是教师自身已经习惯于传统的教学方式，不愿意改变和尝试新的教学手段；二是一些学校缺乏相配套的导游实践教学的设施；三是师资队伍原因，就造成教师只管照本宣科，学生只要通过该课程理论知识的考核，即可完成教学任务。这种教学方法培养出来的学生只会空讲，并不能真正灵活地掌握导游业务的知识和技能。例如，有些教师在给学生讲授旅游景点知识时，不采用多媒体教学手段进行辅助教学，只是干巴巴地讲解该景点的历史及地理状况，这样，即使讲得再生动精彩，也会由于学生头脑中根本不存在该景点的图像或从未实地参观游览过，而出现死记该景点导游词的现象，于是，就会造成深在此山中，浑然不知自己背的就是这座山的导游词的尴尬局面。这充分证明了传统的教学方法，只靠一块黑板，一支粉笔，就可走遍全中国、周游全世界的想法是不可行的，至少给导游专业的学生授课，这种传统的教学方法和手段显得过于落后了，所以在高度发达的现代信息社会中，导游专业如没有现代化多媒体教学手段的介入，将很难培养出高质量的导游人才。我们认为，一些实践性较强的专业课，教师应在课堂上既讲理论又做现场示范，而学生一边学习一边演习，在实践中检验自己是否充分消化和理解所学的理论知识。同时也要培养学生的职业道德意识和全心全意为游客服务的思想观念。事实证明，导游专业就业率较高的学校，成功的关键多半是在办学上体现了“理论联系实际”的教学方法。

四、如何构建职业能力培养型导游课堂

导游素质培养对导游课堂的要求是将职业能力融入课堂教学之中。为了更好地培养导游的素质，就要改变传统的导游课堂的教学模式。社会要求导游要具备讲解能力、交际能力、组织能力和应变等核心能力。导游课堂的教学也就要围绕这些基本要求，将这些职业能力渗透到日常的导游教学中，全方位地培养导游的素质。针对企业和顾客对导游的要求，可以运用几种方法来提高导游课堂的教学质量：

1.案例教学法。案例教学法是一种理论联系实际，启发式的教学相长的教学过程。它要求根据教学大纲规定的教学目的要求，以案例为基本教材，在教师的指导下，运用多种形式启发学生独立思考，对案例所提供的材料和问题进行分析研究，提出见解，作出判断和决策，藉以提高学生分析问题和解决问题能力的一种教学方法。在导游课堂教学中，这种教学方法非常重要，因为导游的很多能力，特别是应变能力，都是从案例中总结发展而来的。我们可以以案例带动知识点的教学，从而使学生对理论掌握更加牢固，与此同时又了解它实际中的运用。

例如：教学《导游带团技能》这一部分内容时，为了更好地让学生掌握导游如何强化自己的服务意识，可以先以案例引入：

小李带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。经理决定带大家到景点上去看看小李是怎么带团的。大家在小李不知道的情况下观察了她带团的过程。许多人都觉得小李的导游也没有什么特别之处。然而，经理却从顾客赵先生的笑容上看出了门道。于是就请赵先生谈谈自己的看法。赵先生说：“我觉得小李带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往。有一些细节，不知道你们注意到没有。比如，那位白头发的老先生咳嗽了一声，小李就赶紧上前去和他说了几句话。我不知道他们说的是什么，但是，从那位老先生和周围几位客人的表情可以看得出来，他们对小李说的话是表示了感激和赞赏的。”经理说：“等小李把团送走以后，我们再问问她说的是什么吧!”第二天，经理就问小李那天对那位白头发的老先生说了些什么。她想了想说：“也没有说什么呀，我只是问问他，是不是伤风感冒了，要不要去医院看一看？就是这些话吧！”［2］

在学生学习了案例后，教师便引导他们思考回答：在这个案例中，导游的哪些行为体现了她良好的服务意识？那个导游的做法，属于导游服务意识中的哪一种意识？还有哪些行为也是属于这一种意识？至此，既巩固了课堂的内容，又对课堂的内容进行了延伸，一举两得。

2.实情实景法。实情实景法是专门针对导游这个职业而创设的方法。它在教学地点、教学的方式上都有特殊的要求。教学地点不再局限于课堂，而是宝鸡某一著名景点景区，比如太白山或周公庙。教学方法也有所不同，整个教学过程不再有教师和学生这两种角色，而只有导游、游客、旅行社导员这些角色。该法与角色扮演法可以结合在一起同时进行。实情实景法给学生提供了真实的职业活动场所，导游教学需要让学生掌握在职业场所中会碰到些什么人，要说些什么话，会遭遇什么困难，而实情实景法就可以让学生在实践的过程中完成这方面的学习。该法将学习与游玩相结合，在学习中游玩，在游玩中学习，对比课堂的理论教学方法，该法更具有灵活性和创造性。

例如：组织学生参观宝鸡著名景点周公庙，在这一外出教学过程中就可以营造几个常见的导游职业场所。比如：车上、旅游目的地（周公庙）及周公庙周边地区等。那么，在车上，“导游”应该如何向“游客”讲解，如何调动现场气氛，如何与游客进行沟通。这些在课堂上已经熟悉的知识在这个时候就可以很好地指导实践，让学生了解到除了执行正常的服务程序外还可能会出现的一些突发事件和应对措施。在周公庙，结合周公庙的特点，应该如何开展讲解活动？这些现场出现的问题都需要学生运用学过的知识和他们的判断力去解决，在无形之中锻炼了学生的实际操作能力，丰富了导游带团讲解的经验。

3.角色扮演法。角色扮演法贯穿于整个实情实景法的教学过程中。该法将根据学生的特点依次分配给他们不同的角色，可以是全陪，可以是地陪，也可以是景点讲解员。这些角色同时存在又相互独立，分别安排不同的学生担任以上角色，可以让他们在出游的过程中掌握作为一名导游需要完成的工作、导游与导游之间工作的协调和导游与游客关系的处理。只需要通过一次外出角色扮演，学生便可以将书本上“导游服务程序”这一章节的内容完整地在实践中复习一次，不仅对导游证考试有复习巩固的作用，对他们以后的导游生涯也有指导作用。很多学生在扮演了全陪这个角色后感慨导游真是一个“挺难”的工作，还想有下一次，希望可以比这一次做得更好。这说明，通过角色扮演，学生不仅掌握了书本上的，了解到了书本外的，而且对这些书本外的知识和问题也引起了思考，这对于学生的学习来说是很有帮助的。

例如：每组织一次外出参观，都会根据景点的特点选择一名全陪、一名地陪和一名景点讲解员。在将角色分配下去之后，所有一切的事宜就交由三名同学负责，由三名同学互相之间确认分工，共同配合完成出游，教师作为旅行社的扮演者只是起着指导的作用。在出游的过程中，就不存在有同学与同学、同学与教师之间的关系，取而代之的是导游与游客，导游与旅行社计划调配员之间的关系，如果三名导游在出团的过程中，有哪些地方游客（由其余学生扮演）不满意，他们都可以向旅行社（由教师扮演）投诉该导游。在这过程中，既锻炼了扮演导游的三名同学的带团技能和讲解技能，又培养了其他扮演游客的同学发现问题的能力，还增强了他们的应变能力。

4.组织活动法。组织活动法也是根据导游这个职业的特点而设置的一种教学方法。该方法以组织一个活动为目的，在活动过程中锻炼学生的组织能力、讲解能力及创新思维，达到提高学生综合素质的效果，让学生可以更加贴近专业特色并且理解专业特色。

例如：不定时举行一些活动调动学生的学习积极性。这些活动老师提出来，让学生自己去组织。可以就当今有关旅游业的热门话题，比如导游该不该拿回扣在学生之间展开一个辩论会，提高他们在这方面的认识和查阅相关资料的能力。或者在导游基础学习的课堂中组织一个有奖知识问答，既可以促使学生背诵相关重要知识点，又可以提高学生的学习积极性和新鲜感。或者举行一个校园讲解员大赛，由学生发掘校园里的美景并将美景以景点讲解的方式讲解出来，最后评出最佳讲解员和最佳景点，都可以改善学生枯燥的学习环境，提高积极性，发挥创新精神。更主要的是可以增强学生的组织能力和人际沟通能力，从而更好地适应导游这一职业的要求。

5.随机卡片法。随机卡片法的意思是教师准备一系列的卡片，卡片上有一个作为一名导游需要解决的一个困难，这些困难都出自带团过程中的突发事件，比如有游客中暑，被蛇咬伤或误车船误机等。该法并不贯穿与整个课堂，而是作为一个辅助在完成课堂教学后的计划外的时间进行。它的特点是给学生突然的困难，锻炼学生的应变能力。每节课设置一个这样的“突发事件”，不仅活跃了课堂，而且增加了学生的课外知识积累。

6.运用现代多媒体教学。假设讲授景区知识时，教师事先采用PowerPoint等课件制作方法将旅游景区的景点图片，生动鲜明地展现在学生面前，这样学生就可以按照教师提供的景点画面在记忆库中提取所需知识，迅速组织语言讲解。采用此种方式进行技能训练不仅仅立体感强，更重要的是可以训练学生的应变能力，提高学生思维的敏捷性。让学生对所讲的景点有个直观的认识，讲起来也就生动自然，课堂效果也会提高。

五、结语

由此可以看出，导游课堂是一门可以多元化的课堂，不应该局限于运用传统的几种教学方法，应该找出一条最适宜导游课堂教学的方法，从根本上提高学生的学习积极性和对课程的实际运用能力。职业能力培养型的导游课堂包括多种传统没有的教学方法，这些教学方法在运用的过程中都可以最大限度地发挥学生在学习中的主人翁作用，发挥他们的主观能动性，从而真正把学生培养成动手能力强的、理论与实践并重的高素质人才，而这种人才正是当今不断发展的旅游业所需要的。当这部分学生将来投入到导游队伍大军时，就真正能够发挥导游的正确作用，体现导游的优良素质，成为我国旅游业的“形象大使”。

参考文献：

［1］李如嘉主编.模拟导游.北京：高等教育出版社，2002.

［2］蒋炳辉.导游带团艺术.北京：中国旅游出版社，2004.