基于护理质量角度下对优质护理服务的研究

【中图分类号】R47　【文献标识码】A　【文章编号】1672－3783（2013）01－0125－02

【摘要】：优质的护理是以病人为中心，在为病人提供基础的护理外，还应根据病人的具体情况，提供相应的语言、行为、精神等方面的个性化护理服务。因此我国应尽力创建优质的护理服务，大力探索并尽力改革，完善护理质量控制，开拓令人满意的优质护理工作。

【关键词】：护理，优质服务，氛围。

优质的护理是以病人为中心，在为病人提供基础的护理外，还应根据病人的具体情况，提供相应的语言、行为、精神等方面的个性化护理服务。优质的护理服务不但能够很快的治疗病人身体上的疾病，而且在一定程度上治疗了病人精神与心理的药物无法治疗的疾病。

1　当前护理工作的现状

当今由于我国的护理服务起步较晚，且在护理方面花费较少，造成了人力资源的不足。在护士的编排中也存在很大的问题，编排的不合理，致使原先团体意识强烈团队四分五裂，且造成分工职责不明确，造成了人员的浪费。目前我国以公立医院为主体，大部分医院的收入主要来自于诊治患者所收的医疗费用。增加护理人员需要发放大量的工资，再加上帮员工们购买保险等加大了开销力度，在一定程度上使医院为了节约成本压缩了护理人员，甚至是降低薪酬，造成了临床岗位护理人员严重流失，这是造成临床护士缺编的相对因素之一。还有护理人员的薪酬低下使护士们的护理意识下降，致使部分护士对工作就可能持有消极的态度，导致护理质量下降。

护理人员也需要拥有一定的专业的护理知识。当今在许多大型的医院都缺乏配套的护理考核制度，而且不能根据能力的大小、学历的高低、职位的不同等来选拔相应的人才与制定不同的薪酬与管理制度，致使护理人员产生消极的情绪，从而严重的限制了我国护理行业的发展。

2　优质护理服务的核心内容。

护理工作不单单是给病人吃药打针，优质的护理服务范围是广泛的。因此我们应该拓宽护理工作的范围，并逐步开展护理延伸服务。护理人员在管好住院患者的同时，应根据病人的不同病症制定便于出院患者随访的方案。由相应的管床护士对出院患者定期的进行电话回访、健康咨询、家庭访视等。这样有利于医生掌握病人的病情，同时也可以帮助病人尽快的恢复健康的生活。

优化护理人员的服务态度和方法也是优质的护理服务必不可少的。首先应做到语言的规范。护理工作人员应认真执行护理人员语言行为服务规范，　在进行各项操作时做到请字开头、谢字结尾。在工作中，服务态度好，善待自己的护理对象，并对护理对象要做到“真诚、诚恳”，并认为“微笑、态度和蔼”的接受并谨慎认证处理任何抱怨和问题，用“亲切的语言”“耐心的解释”可以使护士与护理对象及其家属进行亲密良好的沟通。与此同时还应注重仪表的规范，工衣整洁，仪表大方，戴工作牌，坚守岗位。要待人亲切，尽自己最大的可能来帮助需要帮助的病人，无论科内科外、班内班外发现有病人需要帮助时，应热情主动上前去提供协助，如简单的询问、搀扶等；护理病人不怕累和麻烦，更不能怕脏。应始终保持满腔热情、温柔体贴、服务到位。时刻以护理对象为中心，并将护理服务对象视如亲人、给护理对象提供满意的护理、人文关怀、主动关心护理对象、及时有效地解决护理对象的问题、满足护理对象的需求、使护理对象身心舒适。尽管如此还应加强爱岗敬业，注重强调专业伦理、道德观的重要性，　良好的职业道德是提供优质护理的前提，笔者认为用有坚定的职业信念，才能更好地为护理对象提供优质护理。

笔者认为，　熟练的护理操作技术是拥有好的服务态度的关键。一个优秀的护理人员如果没有扎实可靠的业务知识，服务态度再好也不能从根本上满足病人的需求。拥有稳固的专业护理知识能够及时发现病人病情的变化，并能及时协助配合医生进行必要的抢救工作，这也是提供优质护理的必要条件。但是，但近很多大型医院的护理人员的专业知识相对匮乏，当然学校的教育不符合临床的需求，“学校教师对临床不了解”，“知识老化”、“抽象”、“过于理想化”，操作机会少等都是造成知识匮乏的原因。因此应加强对人才的培养，应改变传统的教学方案，注重培养学生的动手实践能力。与此同时还应加强培养职业人文礼仪，人性化护理体现了护理工作的艺术性，注重培养学生的创造性以便使其具有职业感染力以及护理职业本身的个性和魅力。在人性化护理培训的过程中，要求护士不但能够发挥主观能动性和创造力，而且要具有神圣使命感。爱岗敬业，掌握专业知识，反应敏捷，操作轻柔，实施人性化护理，及时处理各种特殊情况等都是优秀的护理人居所必不可少的。护士除了学习丰富稳固的专业知识外，还要不断丰富社会学、心理学、伦理学、行为学语言学、公共关系等方面的知识，注重强化礼仪修养，以人文精神推动人文服务，打造礼仪化的护理服务，做到语言得当、行为规范、仪表整洁、服饰得体、庄重大方、和蔼可亲。这样可以给病人一个温馨的印象，也有利于加强病人接受治疗认同感。

明确的管理制度也是优质的护理服务的保证。医院要想保证临床护理工作质量，必须建立主责护士负责制，　统一修订责任组长、责任护士及助理护士的工作质量考核标准，并纳入常规三级质量控制检查。护士长指定每日每班主责护士，并挂牌向广大患者公示；公示上应明确了主责护士职责。即：主责护士在完成本人负责的具体工作的基础上，同时负责指导并监督本班其他护士工作，并自行制订各级人员工作目标及要求强化护士的安全及质量管理，将质量教育与素质教育紧密结合，让护理人员自觉执行护理规章制度、操作规程及护理常规，注重环节质量的良好保持及持续改进，务必确保护理的质量。

3.　营造优质服务环境氛围。

营造优质的护理服务环境范围，利于病人病情的回复。可以在大厅及楼道里创建专栏，介绍各种专科的服务特色。病房护士可以通过宣讲、办专刊、工休会等形式对患者及其家属广为宣传，以营造优质服务的环境氛围。注重营造人性化就医环境，应做到保持病室洁净、整齐、温湿度适宜，病房配置空调、彩电、卫生间、淡蓝色遮光窗帘。每个床单位尽量都有活动布帘轨道，以便医生查房或者护士操作时遮挡患者，这样方便保护患者的隐私。病房布置尽量人性化，以方便舒适、美观、实用为准则。床单被褥应采用淡雅的纯棉材料，这样可以给患者提供舒适、安全的静养环境。每个病室都应有详细的服务指南，鲜花、健康教育图画、宣传栏，彩色气球及玩具都是必不可少的。对于一些特殊疾病及特殊治疗的病人，可以在他们的床头贴一些温馨小提示。内科应尽量推行宾馆式服务的理念，通过播放舒缓音乐，来缓解病人们的紧张与压力。

综上所述，为了给病人提供优质的护理服务，可以根据不同病人的不同症状开展人性化的护理服务。与此同时，还应强化优质护理服务理念、夯实基础护理，当然创新管理机制、完善保障体系也是优质的护理服务所必不可少的。

参考文献

［1］　王正英，刘晓芳.层级全责护理模式对基础护理质量的影响［J］.护理学杂志，2008，23（11）：7-9.

［2］　陈秀云，林珊瑚，杨青，等.星级服务在护理管理中的应用［J］.护理学杂志，2001，16（3）：133.