基于“马斯洛需求层次理论”的重庆旅行社导游流失现象探讨

摘要： 导游人员是旅游行业的主力军，可是导游队伍的高流失率，严重影响了旅行社正常稳定发展。如何保障导游团队健康稳定发展，成为当今旅行社人力资源管理方面亟待解决的主要问题。对此，本文运用马斯洛需求层次理论对重庆旅行社导游流失问题进行研讨。

Abstract： Tour guides are the main force of the tourism industry， but the drain rate of tour guides is high， which has a serious impact on the normal development of travel agencies. How to protect the healthy and stable development of the tour guide team has become the main problem that needs to be solved urgently in human resource management of today's travel agency. In this case， this paper uses Maslow's Needs-Hierarchy Theory to discuss the drain of tour guides in Chongqing travel agencies.

关键词： 重庆旅行社；导游；流失；建议

Key words： Chongqing travel agency；tour guide；drain；suggestion

中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）23-0021-03

0 引言

进入二十一世纪以来，我国旅游业全面繁荣，重庆旅游业紧跟时代步伐，全市旅游经济呈现快速发展势头，旅游业在重庆市场经济发展过程中起到了不可替代的作用。导游作为旅行社发展过程中的主力军，其数量和质量都对旅行社的健康、可持续发展具有决定性的作用。就目前看来旅行社导游人员的流失已经成为旅游行业普遍的问题。对此，本文结合马斯洛需求层次理论对重庆旅行社的导游流失现象进行探析。

1 重庆旅行社导游流失现状

旅行社的主要产品，即服务，其产品的质量很大程度上取决于导游自身的工作，因此，作为旅行社的主力军――导游，旅行社产品的实现，对导游具有强烈的依赖性。从企业的角度来说，一定的比例（5-10%）的人员流动是正常现象，可是目前，就重庆旅行社导游流失问题来看，已经非常突出，截至2016年重庆市导游有20160人，其中不再从事导游工作的有6108人，约占30.3%。导游队伍的大幅度流动，对企业而言，不仅增加了企业的人工成本，对顾客的服务质量也是大打折扣，对旅行社的健康、可持续发展造成了非常不利的影响。

2 马斯洛需求理论下的重庆旅行社导游流失原因分析

旅行社导游流失的原因有很多，调查分析发现，重庆旅行社导游流失的最主要原因是导游个人需求无法得到充分满足。马斯洛需求理论是把人的需求从低级到高级进行金字塔式的划分，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求，本文就基于该理论对重庆旅行社导游流失原因进行分析。

2.1 薪资水平低，结构不合理，致生理需求无法全面满足 重庆市专职导游薪资水平较低，2015年月平均收入在3000～5000元之间，部分新入职导游更低。这样的收入水平虽然能保障导游的一般生存需求，但在物价和房价飞涨的今天，s不能让导游的住房等需求得到全面的满足。此外，导游的收入季节性很强，重庆3～11月是旅游旺季，但是旺季的时候导游带团的时间和数量有限。并且，随着旅游业的发展，游客法律意识的健全，使游客自我保护及消费意识方面变得敏感起来，致使导游隐性收入大大减少，迫使导游变“导购”，而一些不愿意以欺瞒顾客获得不正当收入的导游，最终因为收入的减少，违背自我初衷的内疚感而纷纷跳槽改行。

2.2 导游的安全需求得不到满足 目前重庆市旅行社规模普遍不大，中小型居多，导游队伍的福利待遇普遍不高而导游工作的特殊性决定其安全风险严重高于其他职业。所以导游对安全的需求更加迫切。

导游维权呼声没有得到应有的重视，在法律意识健全的今天，人们运用法律武器自我保护的意识越来越强，但是在旅游业方面，普遍一边倒的对游客的维权呼声尤为重视，而对导游群体的重视却少之又少。有关于旅行社与导游的政策法规多数也是仅限于对导游的管理规范要求上，对导游的权利及保护是完全不对等的，这种两者完全失衡的情况，致使导游群体严重缺乏安全感。

2.3 导游的社交需求得不到满足 一方面，导游工作的特殊性，决定其长期在外奔波，和家人聚少离多，特别是在节庆假日的时候是最为忙碌的时候，这个时候也这是旅行社创造收益的黄金时期，而这个时候只有牺牲陪同家人、朋友的时间去忙碌工作，许多重视家庭关系的人就会因为和家人的聚少离多而离开。另一方面，导游的工作是直接面对人的服务工作，得协调好客人、旅行社、景点、司机等各方面的利益关系，导游的人际关系就显得尤其重要。导游压力过大，容易引绪激动，与人发生矛盾等。这也正是导游社交需求得不到满足而产生心理压力的一种外在显现。

2.4 导游的尊重需求得不到满足 导游是为游客提供服务的。在游客面前，导游的权力和义务是不平衡的。很多游客认为顾客就是上帝，作为导游的服务人员，就应该对自己有求必应。导游在态度上言语上稍有不足，或者拒绝了无理游客的要求，都有可能面临被投诉的可能。而旅行社管理者为了留住客人，往往打着顾客是上帝，顾客都是对的幌子，一边倒的向着投诉的游客，缺乏公正性，这使得导游得不到该有的尊重，在工作的过程中产生强烈的挫折感，进而失去希望和信心。

2.5 导游自我实现需求得不到满足 旅行社导游培训存在问题。首先，旅行社对导游培训意识淡薄，有些旅行社即使知道导游培训的重要性，但是担心资本投入，惧怕人才流失，担心培训是为他人做嫁衣，故而忽视导游培训工作的重要性。其次，目前为止还没有一套成熟完整的导游培训模式，太过随意和形式化，缺乏针对性，培训只流于形式，效果更是差强人意，与预想相差甚远。第三，缺乏充足的培训经费。旅行社为了降低经营成本，资金分配方面不惜缩减员工的培训支出，缺乏远瞻性，意识不到效的培训可以为旅行社创造更多效益。

旅行社导游职业生涯规划存在问题。旅行社缺乏与导游人员的有效沟通，不能将导游的自我发展与旅行社的发展有机结合。一方面，旅行社普遍规模小，提供的职位少，对于导游而言缺乏成长空间和平台，个人才华难以得到展现。另一方面，旅行社自身缺乏企业愿景规划和目标，导游看不到旅行社发展的愿景，使他们感到自我实现的渺茫，失去信心，因而跳槽谋求新的发展。

3 重庆旅行社导游流失对策

3.1 切实提高薪资，完善工资结构，满足员工的生理需要 薪资水平直接影响个人生活水平，薪资是企业员工的工作动力，决定其生存和发展也是社会和自我价值实现的一种体现。所以旅行社管理者应该切实调高薪资水平，完善工资结构，满足导游最基本的生理需求。

首先，依据导游级别及综合实力设置工资标准。旅游活动具有季节性的特点，而重庆以自然资源居多，季节性更是明显，导游的薪资水平也是随着季节性产生变化，淡旺季收入差别大，分配不均，特别是淡季无团可带的时候，作为导游人员也应获得基本工资，基本工资的设定可依据学历、级别、职称、工龄、综合表现等进行差异化设置。其次，设置绩效工资。根据导游人员工作业绩进行设定。对旅行社做出突出贡献，获得较大收益、节约了费用开支等情况的导游人员，作为旅行社为了激励员工就应该给予相应的经济奖励。最后，设置带团补助。依据游客对导游工作质量的认可和具体的工作量系数而设定补助。导游作为旅行社的主力军，要有一定的稳定性，旅行社只有切实提高薪资，完善工资结构，才能留住人才，才能更有利于旅行社的健康、稳定发展。

3.2 完善立法以满足员工安全的需要 完善立法，落实保护导游权益。导游作为高风险性行业，常年奔波跋涉在外，容易危机人身安全。所以，从法律角度，应该强调导游的安全权利。这种权利落实在现实应体现为：为导游安排单独的房间，保护其财产和人身安全；为导游购买人身保险等，如若发生意外事故，导游通过法律手段寻求自我保护和赔偿。

3.3 给予导游关怀并创造机会满足员工社交的需要 罗森布鲁斯旅行社的现任总裁罗森说：“顾客第二，员工至上”，仅仅强调顾客服务是不够的，因为没有一个快乐的员工很难拥有一个快乐的顾客。因此，我们应该把自己的工作目标定位于旅行社最重要的工作人员――导游，用入微的情感来关怀他们，照顾、重视他们的个人利益和家庭利益。

首先，我们必须加强导游工作的稳定性，使导游的归属感得到增强。除了前面提到的薪水收入外，还应该让导游感觉到旅行社就是自己的家。通过这样的举措，甚至可以建立导游之家这拥淖橹，并通过组织的指导，实施规范化管理，从而改善和提高旅行社管理服务水平，提高工作效率。

旅行社还可以组织员工携带家属进行内部聚餐。中国有悠久的“餐桌”文化，吃饭的时候是人们最放松的时候，同时也是交流的好机会。这是一个员工与管理者之间的相互理解，员工与员工，融洽关系的好机会；同时也可以让导游的家庭成员更好的认识和了解导游们的工作，从而为导游争取到更多的家庭支持，增强旅行社导游的职业的信心，也能给员工一个和家庭成员交流的机会，使家庭更和谐，从而促进工作更好的开展。旅行社对于新员工来说，为了使其更加适应，旅行社还可以组织一些体育活动，特别是一些项目的团队可以加强企业的凝聚力。

3.4 提高导游形象以满足员工尊重的需要 导游是旅行社宝贵的财富和重要的源泉，一方面，旅行社应该坚持以人为本，充分尊重每一名导游，最重要的是必须懂得如何尊重导游。从旅游行业的行政管理部门角度来说，最重要的是要理解和尊重导游，关怀他们的工作、生活，对他们的劳动给予充分尊重，维护其应有的权益，给予他们合理的待遇。另一方面，正确社会各方面进行引导，倡导大家对导游职业正确的认识，为导游职业营造一个良好、积极、正能量的舆论环境。更重要的是，在导游队伍中要积极地弘扬正气，肯定优秀导游的工作，定期评选出一些优秀导游员，树立模范和榜样，将优秀导游的风采积极向社会宣传、展示，从而进一步提升导游形象；同时，还要在导游队伍中，营造起学习的楷模的风气，从而使导游的职业自豪感不断增强。这样不仅能赢得顾客，还可以大大增强导游队伍的职业自信心，激发工作热情，还能提高他们对旅行社以及导游职业的忠诚度、满意度和，从而大大降低导游流失率。

3.5 建立导游职业规划以满足自我实现的需要 任何企业或者职业都存在员工流失的问题，任何企业的发展离不开团队的相对稳定，旅行社要长远发展，就必须充分利用人才，积极引导人才，必须让导游在企业发展的过程中看到自己职业生涯同时也能得到发展前景，使他们愿意当导游来作为自己的终身职业。

第一，旅行社为企业内部化，从而引导导游队伍带着良好的愿望，看到旅行社的美好前景，产生不仅仅是为旅行社工作也是为自己而工作的认识，树立企业荣誉，与企业共进退。第二，要根据导游的个体个性、兴趣等以及旅行社现有的资源和条件，帮助指导导游们能正确的进行职业生涯规划，实现自我的人生价值，从而实现人生目标和企业目标相统一。第三，对于任何职业来说培训都是必不可少的，也是提高能力素质的重要手段，因此，旅行社应建立健全适合其发展的培训计划，采取灵活多样的形式，开展有针对性的培训指导，提高导游队伍的整体素质和旅行社的市场竞争力。

参考文献：

[1]重庆经济年鉴.对外经济贸易和旅游业，2015：402.

[2]2015年重庆市旅游业统计公报，2015：10.

[3]钟晴.重庆导游人才队伍建设与管理研究[D].重庆师范大学中职硕士学位论文，2011，4.