用户偏好与物流配送类型选择的探索分析

【摘要】 目前，中国互联网使用者和网购规模正在高速增长，消费者对于线上消费的依赖性在与日俱增。我国网购迅速发展，物流配送服务的重要性也日益显现。本文分析了目前电商的物流配送现状，指出其中存在的不足，同时分析了网购用户的类型和偏好，结合两者提出相应改善物流配送服务的措施。

【关键词】 用户偏好 物流配送 用户类型 电子商城

CNIT-Research的《2014年第二季度中国网购市场研究报告》显示，截至2014年第二季度，中国网购网民数量已经超过3.32亿人。中国网络购物市场交易规模达7534.2亿元，环比增长16.29%，同比增长76.21%。物流配送作为网购必不可少的支持产业，也迅猛发展。中国快递业已经连续三年保持了超过两位数的增长，且长期增速超过50%，无论从哪一方面来看，其产生的商业影响和经济价值都是不容小视。进入2014年以来，电子商务突飞猛进，推动快递业进一步上升和变革。2014年10月底，中国快递服务企业累计业务量突破100亿件。据相关部门统计，截至今年三季度，中国快递业务量已经连续44个月累计同比平均增幅超过50%。

一、物流配送的现状分析

目前，我国的电子商务市场，主要有以京东、当当为代表的BtoC电子商城，以及以淘宝为典型的CtoC电子商务市场。两种方式在物流配送服务中有各自的特点，以下将具体分析。

1、现有的物流配送服务

（1）以京东、当当为代表的BtoC电子商城。京东商城是中国BtoC市场较大的网购专业平台。京东商城的物流模式有两种：自建物流体系与外包物流。但是目前京东商城大部分物流配送都是自主配送，自主配送已经占到了约70%。

当当网采用的是“仓储自建+城际同城外部合作”模式，自建仓储构筑全国物流的关键节点，城际运输和同城配送采取开放协同、外包整合策略，打破各管一块的传统弊端，形成物流、数据和管理的一条龙，以期实现比自建模式速度更快、成本更低。

目前这类商城多推出以下配送服务。

限时送达。也就是在一定的时间内送达。对拥有自营物流电商，由于物流配送主要依靠自身的物流系统，通过对整体物流网络的规划和改进，都推出了限时送达的服务。目前，京东商城有211限时达，次日达，隔日达；当当商城有当日递，次日达。此类服务都是目前各大电子商城主要的配送服务。

定时送达。如，京东商城推出的“定时达”。在定时达区域，客户可以享受7天内三个时间段的预约配送（09：00―15：00，15：00―19：00，19：00―22：00，晚间时段为支持夜间配区域），大家电商品可以享受10天内预约配送。“定时达”服务提供的是更快速、更便利的一项增值服务。

客户自提。客户在提交自提订单后，待订单状态显示“上门自提”或者收到短信或邮件通知后，可前往相应自提点提货。

（2）以淘宝为典型的电子商城。与京东商城和当当网的自营为主不同的是，淘宝商城是由众多卖家组成的，这些中小卖家并不拥有自己的物流网络和体系。淘宝上的诸多卖家的物流服务完全依赖于第三方物流公司。目前，淘宝卖家在国内主要依赖“四通一达”快递公司，以及邮政物流和顺丰快递的物流服务。换句话说，这些卖家的物流服务水平往往是自己无法掌控的。

2、现有物流配送模式存在的主要问题

（1）服务不到位。从以上分析可知，拥有自营物流的商城从理论上说应该对物流体系的掌控较为从容。然而，现实中我们发现，目前即使是拥有自营物流的商城，其物流服务仍处于较为粗放的状态。虽然通过自营物流其商城的物流配送速度有所提高，也没有再出现2010年双十一的爆仓现象，但对其推出的增值服务却依旧难以一一兑现。如，客户选择了时间段但并不能满足客户要求。对各项增值服务的具体操作性不足，以至于这些增值服务只停留在商城网站上，很多客户甚至都不知道有这样的服务。或者说客户体验之后感觉不出所谓的“增值”增在哪儿。

而没有自营物流的淘宝的众多商家，更是不能给客户在物流服务上提供保障。他们完全依赖于第三方物流公司的服务。而目前第三方物流配送服务的质量也是参差不齐。

（2）用户选择有限。现有的物流配送模式中，用户在下订单的时候对物流配送方面的选择十分有限。商城的自营商品由商城自营物流配送，第三方卖家由第三方物流配送。在自营物流中虽然商城推出了所谓增值服务，但往往难以兑现，因此也流于形式。而第三方卖家的物流配送，用户只能在其合作的快递公司中选择，有限甚至没有选择的机会。也就是说，用户的现有的物流配送模式中其个性化需求基本被忽略。

二、用户偏好类型分析

随着电子商务的普及和推广，使用网络购物的用户越来越多，类型也越来越丰富。各类用户的具体需求与偏好也有所不同。如果简单的将所有的用户都用统一的标准提供服务的话，那么必定不能赢得客户的优质体验和评价。因此，我们有必要对用户进行基本的分类。在此，我们将用户分为最基本的两类。

一是，对运费敏感，对速度要求一般的。此类客户一般购买的商品不是急需商品，对物流速度没有特别要求。运费占商品价格较大的话往往觉得不划算。二是，对运费不敏感，但对速度要求高的。这类客户对商品的需求急切，希望在最短的时间内拿到商品，而运费则不是他们考虑的重点。

当然，用户的分类并不是固定不变的。一个客户每次购买行为都会根据当时的情况而产生变化，因此，客户的类型是每次都有可能不同的。比如，购买反季打折商品时他属于第一类型，购买新鲜果蔬等应季商品时他又是第二种类型。

三、物流配送类型与用户偏好的匹配选择

中国电子商务发展十多年以来，我们的物流配送服务也在大力发展，随着用户数量的不断增多，物流服务的竞争也越来越激烈，我们应该通过提供更好的更精细的物流配送服务来满足客户的各种需求。因此，我们在提供物流配送服务的时候应该更多的把用户的偏好考虑进来。

针对第一类对运费敏感，运送时间不敏感的客户：一是以一般的物流服务满足其基本的需求。二是，可以通过合并订单延迟送货使客户获得额外的运费优惠服务。如，亚马逊推出的慢物流服务。当当网也提供慢物流但实践中却很少推广和使用。对于这类用户，可以适当的加以引导让其选择这样的服务。一方面客户可以享受到更优惠的价格，另一方面物流服务方也可以更有效的利用有效的资源。具体说来，可以在下订单时让客户选择正常配送，或者延迟配送（配送期限仍要明确）获取优惠。

针对第二类对运费不敏感，但对运送时间要求极高的客户：这类客户往往是对商品急需或是日常时间安排很紧的客户，他们对时间的要求甚至苛刻。那么，在正常配送能满足的情况下，当然可以以正常物流配送其订单。但当其订单确实要求紧急的情况下，则可以通过适当提高运费来为其提高特殊服务。具体说来，就是在订单下单时给与客户选择的权力，并一定要按客户的要求配送。如果真的不能满足则第一时间告知客户，并提供备选方案。

对于由第三方物流提供服务的中小卖家而言，似乎物流配送的服务要求很难由自己掌控。因此，为了能为客户提供更好的物流配送服务建议要有长期合作的物流公司，能根据卖家的商品特征和客户特征制定出有效的配送方案，以此弥补缺乏自营物流的劣势。

四、具体措施

1、加强信息数据的收集和维护

2014年中国互联网大会上的消息显示，我国2014年上半年互联网对经济的拉动作用非常明显，信息消费显著增长，网购市场规模达1.1万亿，用户规模达3.32亿。互联网行业规模还在不断扩大。目前我国互联网网民达到6.32亿，普及率达到46.9%，其中手机网民达到5.27亿，网站总数突破350万个。面对庞大的用户信息，为了能够更好的掌握用户资料了解用户偏好，首先应该建立相应的用户数据库，并不断完善和维护。只有这样才能及时了解客户的信息，为客户提供满意的物流配送服务。

2、加强物流配送服务的创新

物流配送服务已经不再是简单的送货。用户的需求日益多元化，需要有更多创新性的个性化服务来满足客户的需求。如面对不能随时收货的客户，需要设置合适的代收点，亦或是根据客户的需求提供特定时间的配送服务。比如，在新社区一般可以通过物业服务中心，或是与便利店等合作的形式，方便客户暂时代收代存。而在一些老旧社区由于缺乏物业管理可以通过设置代收柜等形式，达到方便收发货的目的。

3、有效的执行和监管

虽然，目前我们在一些电商平台上也看到标明有一些特殊的物流配送服务，但是在现实中往往不能真正执行。这就需要在执行中进行有效的跟踪和监管。这些政策在一些一二线城市能得到基本保证，但广大的中小城镇的物流配送服务往往相差甚远。所以，要整体提高物流配送水平还需要一套有效的监督执行制度。

总之，物流配送方式是目前电商发展中面临的一大问题，也是诸多电商在客户争夺中重要的筹码。而用户作为电商的服务对象，用户体验是至关重要的。物流配送方式的选择必定要考虑用户的偏好和体验。因此，在未来电商应该加强对用户数据的收集与维护，通过更科学合理的方式为客户提供更优质的服务。

【参考文献】

[1] 梁彦飞、苏含秋：B2C电子商务的物流配送模式分析[J].科技视界，2012（35）.

[2] 安龙龙：从天猫和京东商城来看B2C电子商务的物流配送模式[J].现代经济信息，2014（8）.

[3] 郭琳：电子商务物流配送模式比较――以淘宝网与京东商城为例[J].商业时代，2013（16）.