经济型酒店服务外包常见问题及其控制

摘 要：

经济型酒店是酒店业的重要组成部分。在日益激烈的市场竞争环境下，经济型酒店为提高自身核心竞争力，稳固在市场中的地位，服务外包是其破茧化蝶，提速发展的有效途径。分析了经济型酒店服务外包的作用和存在的问题，并提出解决外包风险的对策。

关键词：

经济型酒店;服务外包;问题与措施

中图分类号：

F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）23007901

受国外酒店行业管理模式的影响酒店业务外包随着国内酒店行业及专业服务产业的发展而逐步日趋普遍化，业务外包是酒店降低成本，提高产品和服务质量，发展核心竞争力的重要手段。

所谓“外包（outsourcing）”，具体是指企业为了提速发展，降低经营成本，强化自身核心竞争力，通过委托的形式将一些非核心、次要或辅的业务外包给外部的专业服务机构，以此提高企业的整体效率和市场竞争力。

经济型酒店，顾名思义，经济、简约、规模较小。它是在传统星级酒店基础上发展起来的一种强化客房功能、弱化附属设施及服务项目的新型有限服务酒店。经济型酒店注重住宿功能，其特点是：舒适、清洁、方便、实惠、安全。由此决定了在其运行中必需业务精简，集中精力发展核心业务才能提高市场竞争力。因此，经济型酒店通过外包的形式将一些非核心业务外包给外部的专业服务机构，这已成为经济型酒店实现经营创新的一个有效途径。

1 经济型酒店采用服务外包的优势

（1）有利于提高酒店工作效率，专注于核心业务。如：酒店信息化服务外包，如网站设计、网站维护与点击付费广告（PPC）等，通过外包信息化服务给专业服务机构，在一定程度上降低员工工作强度，减轻工作压力，优化酒店内部管理。帮助酒店更专注于核心业务的发展，立足于战略发展的基础上，更高效的完成酒店的战略部署。

（2）降低经营成本，提升服务质量。例如将酒店的布草洗熨服务实行外包，缓解淡旺季人员、设备以及服务之间的矛盾。据统计，由于硬件设备的外包能帮助酒店节约20%-40%的成本开支。而对于大多数经济型酒店选择的餐饮服务外包，既有效避免酒店自身在餐饮管理和经营中的劣势，又满足客户的需求，提供附加值更高的服务。

（3）精简组织机构，简化流程，提高员工满意度。由于某些服务业务实行外包，酒店的组织机构设置将会有所调整，相应的服务部门会被撤销，组织结构更趋于扁平化。这一方面有利于酒店在人力资源管理方面降低成本，另一方面也让酒店管理更加灵活，大大提高了酒店的运作效率，更准确的捕捉市场需求变化的反应。

2 经济型酒店服务外包容易出现的问题

2.1 质量问题

在国内酒店业中，现有酒店服务外包的市场不够成熟，使用范围有限，高质量的外包公司比较少。另外，由于外包方的经营战略、经济实力、经营方式和企业文化等方面与酒店可能存在差异，容易造成服务的脱节甚至不一致性。有的外包单位一味的追求短期利益，未能从酒店的形象、顾客的满意度出发，比如餐饮外包单位较少在菜品开发以及个性化服务上投入，客房外包单位将设备带兵运作，如外墙清洗不彻底、地毯清洗不到位，而有的在经营过程中不注重诚信等。酒店若没有选择合适的外包供应商，很可能会直接影响酒店的长期效益和品牌形象。

2.2 安全问题

酒店安全部门通常未对安全管理过程中对外包公司的管辖区域引起足够重视，日常检查落实不到位，加上一些管理不够成熟的外包公司对自己的员工缺少必要的安全教育，员工在工作中不具备足够的安全意识，未能做到安全规范操作，容易发生安全事故甚至工伤事故。如，外包餐厅的食物中毒现象，在经有关卫生防疫部门调查中得出的结论证明，由于餐具、厨具消毒不到位和食物采购与清洗环节出现问题的原因占较大比例。

2.3 管理问题

2.3.1 信息沟通不畅

有些外包部门在对客服务过程中，出现服务标准与要求和酒店不一致的现象。比如，由于信息沟通不畅，一些原本在店内享有允许签字挂账服务的协议公司在实行外包的消费场所未能享受该项服务，出现拒绝客人签单或者享有折扣等现象。另外，由于信息传递的不及时，也会造成客人对酒店的误解，在店内出现服务标准不统一，优惠措施不一致，服务效率不高，服务态度受影响等问题。

2.3.2 员工队伍不稳定

对于专业性较强而员工人数较少的外包部门而言，其管理更宽松，福利待遇更好。由于日常管理以及待遇问题的不一致，容易导致酒店员工内心不平衡，影响员工队伍的稳定。

3 针对外包服务需要采取的措施

3.1 选好合作伙伴，签好合作协议

对于上述问题的产生，其重要的原因是未能选择合适的服务外包方。酒店应成立一个专门的评审小组并结合各部门管理人员的意见，确定外包服务是否有助于酒店目标的实现，是否有助于酒店取得最大化的收益。由于服务外包存在具有潜在的风险，应谨慎选择，以资金能力、经营能力、信用水平、管理水平等方面的资质作为决定是否选用的考察评定依据，选择与酒店的档次、品牌、组织文化等相匹配且市场形象好、信誉高、经验丰富的外包服务供应商。最后，通过签署正式的外包合同，约束双方行为，规定合作双方在外包发生期间各自应有的各项责权利问题。最终建立长期的合作伙伴关系。

3.2 加强信息沟通，加强外包业务管理

一旦外包公司进入酒店日常业务管理后，顾客在店内所享用的各项服务将由不同的单位提供，而顾客只认酒店一个品牌，为保证服务的一致性，不论是自营的还是外包的都应给顾客提供标准一致的满意服务。因此，酒店应注重提高整体服务质量，加强协调配合，保证信息通畅并且上下传达一致，特别是外包单位要全面了解酒店的产品和服务，加强对基层员工的培训，做到全员销售。

3.3 做足准备，提前预防

（1）掌握酒店的控制权，防止对外包单位过分依赖。酒店应有意识地选择几个相互竞争的外包企业，以便在必要时更换更合适的合作单位。

（2）发挥产品组合的优势，提升市场竞争力。酒店应积极开发自营和外包产品，为满足市场需求，将产品与服务进行有机组合，形成具有市场竞争力的酒店整体产品，实施酒店的整体营销策略。

（3）酒店应深入了解有关法律法规，防范外包方的违法违规行为和转嫁债权债务的潜在风险。

参考文献

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