政府网站提升办事服务能力探索

伴随着我国行政管理体制改革和政府职能转变的深入推进，政府网站建设思路开始过渡到以服务为导向。但由于政府服务理念等多方制约，致使其提供的公共服务数量和质量不能有效地满足地方公众的需求。政府网站发展前期提出的以技术、内容为导向的定位，已经不能很好地满足现阶段日益增长的公共服务需求。我国政府网站要提高服务供给水平，应针对现存问题，从能力保障（内容、技术、机制保障）、创新在线办事服务理念、转变政府网站服务模式等方面进行相应的创新与探索。

我国政府网站办事服务能力建设现状

政府网站办事服务是指各政府机构通过政府官方网站整合资源，履行职能，以互联网平台为载体，面向公众（自然人及法人）提供的，以办事指南、办事平台、网上行政审批、办事服务大厅等功能模块为形式的服务系统的建设。政府网站办事服务主要包括：政务信息的及时、公共事务在线处理、群众意见收集等。

1.内容建设还显薄弱，内容质量不高。

据2010年人民网、中国经济网和中国青年网的联合调查显示，大多数（82.3%）网民对政府网站“很不满意”。主要表现在：网站内容质量不高，实用性不够；公众关注的重点服务不突出；网站内容实用性亟待加强；网站与政府工作联系不够紧密；深度政务信息公开力度亟待加强。

依据用户调查结果，公众需求最为迫切的领域是教育、社保、就业、医疗、住房、交通、证件办理、企业开办、资质认定等9大民生领域。通过对政府网站上述领域服务功能调研结果显示：多数政府网站在重点领域的服务内容覆盖率低于50%。

2.在线办事功能整合缺乏规范，利用率较低。

政府门户网站上提供的在线办事功能，是指通过政府网站整合政府各部门以及社会各种服务资源，完成或促进社会公众日常生活及企业经营决策活动实际事项的能力。也是深入推进电子政务，提高行政效率，节约行政成本的有力抓手。

从表1的数据统计可以得知，县级政府网站在“在线办事”服务功能建设方面最薄弱。同时，省级及地市级政府网站提供“在线办事”的功能指数也不足50%。

当前，绝大多数政府门户网站都具备一些与在线办事相关的服务资源，但在服务资源的整合方面，多数政府门户网站还在采取按部门整合资源的模式。

按部门整合资源的模式是我国政府网站在发展初期普遍采用的服务模式，初步实现了政府公共服务的网上提供（见图1）。

在这种模式下，在线办事资源的整合处于粗放状态。同时，在部门结构的天然差异以及资源整合形式缺乏规范的情况下，直接导致许多政府网站服务资源存在着更新不及时，具体办事项目难查找等问题。

转变服务模式 有效整合在线办事资源

在我国政府网站的发展初期，办事服务资源的整合受到传统行政办理理念的影响，办事资源大多采取按照行政职能整合的方法。要突破桎梏，转变模式，有效整合利用在线办事资源，可以从以下几个方面入手：

1.从“按部门整合资源”向“按用户需求及生命周期”转变。政府网站应把握网民应用需求，集合部门职能梳理办事资源，对资源进行划分。

作为政府网站服务对象的网民，按照基本逻辑可以区分为个人及企业；按照网民的身份及生命周期进行有的放矢地划分，优势在于：首先能无缝连接各个部门的服务资源，提高效率；其次能拓宽政府网站的服务区域，将各类行政性办事项目及公共服务集合归纳，形成体系（见图2）。

2.设置主题、栏目及重点领域，归类数据，提高服务质量。

服务主题及重点领域的设置，一则依赖于对用户需求的透彻分析，二来需要研究各类办事事项的业务流程。在栏目设置上，依照用户生命周期流程中所需要的服务类别，打包处理在线办事资源。例如：在“教育”主题下，将“初中教育”和“高中教育”分别作为子栏目列出，在子栏目下，又可以细分为：政策法规、收费标准、升学考试、招生指南等多个项目，归类相应资源并予以更新，就能够保障办事入口的集约化，充分发挥在线办事功能。

3.针对特殊对象及民生领域常用类别，建立快速办事通道。

为增加用户使用的便捷性，可细化服务对象，按儿童、青少年、老年人、妇女、本地企业等特殊对象细化服务，设置二级子栏目，并兼顾所需服务主题，在网页显著位置加以展现，可有效提高服务效率。

创新服务理念 提供人性化特色服务

随着政府网站的不断发展，政府网站内容日益丰富。各类服务功能，包括信息检索、站内查询、专题集群、场景式服务、普遍内链等新形式得以出现。但目前政府网站在在线办事服务系统运维的过程中，还存在着服务资源分散、结构性不强等问题。在转变模式，梳理资源的过程中，注入新理念，采用新技术，是政府网站加速进取，提升服务效率的有力增长点。

1.重构政府网站在线办事栏目页的布局设计。

页面布局是网页给用户的第一印象，精美合理的布局与设计能将资源整合模式直观化地、带有倾向性地展现在用户面前。在设计过程中，有这样一些方面值得注意：在页面的显著位置添加清晰明了的导航栏、检索栏等引导模块。在网页布局中，“视觉黄金三角”部分应当摆放最为重要的引导和导航，如此，能引导用户高效查找在线办事资源中符合其需要的部分。

2.利用与其他政府网站间的深度互链、资源共享，加强联系。

目前政府网站间的互链大多采取简单的友情链接形式进行，并且面对着更新维护时间上不同步，网站数据结构存在着封闭性。许多网站的服务资源因此而成为“信息孤岛”。因此，建立起自上而下的资源整合标准，建立线上和线下的紧密联系，统一思路，达成共识，对某个区域内的政府网站集群具有积极意义。

3.利用基于web2.0的微博、WIKI等新兴技术手段，丰富服务形式。

截至2012年12月底，中国微博用户规模为3.09亿，比2011年底增长了5873万，网民中的微博用户比例达到54.7%。手机微博用户规模2.02亿，占所有微博用户的65.6%，接近总体人数的三分之二。

以湖北省人民政府门户网站为例。目前，该网站在新浪微博上已建立起官方微博，拥有“粉丝数”32000余，已微博3000余条。微博由多个部门共同维护，每个部门在内容时，均用“关键词索引”形式对微博主题给予分类。同时，“长微博”工具的出现，也为其向用户提供直观可感的服务信息、资源创造了技术条件。

同时，湖北省人民政府门户网站还建立了基于WIKI的“湖北百科”系统。该系统利用协同创作，能将各类服务资源切割为以“关键词”、“长尾词”为形式的WIKI词条。在此基础上，资源互链共通成为可能。

4.拓展服务领域，使办事服务向智能手机、平板电脑等新平台延伸。

2013年1月15日，由中国互联网络信息中心（CNNIC）的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，到2012年12月底，中国网民规模达到5.64亿，手机网民达到4.2亿。网民中使用手机上网的比例由69.3%提升到74.5%，手机作为第一大上网终端的地位更加稳固。

随着智能手机和平板电脑的大面积普及，该平台值得政府网站公共服务资源去开拓和“占领”。

在中国软件评测中心的《2012年中国政府网站绩效评估指标体系（省、市）》将移动应用纳入考评指标之中，并对政府网站三大功能评估要点进行了说明（见图3）。

2012年10月，湖北省人民政府门户网站掌上客户端上线。该客户端具有“政务动态”、“专题报道”、“湖北相册”等特色功能，实现了通过无线互联网络提供电子政务服务（见图4）。

政府网站在保障办事服务内容数量、质量，提供契合用户在线服务的同时，也不可忽视从技术手段紧跟“时代潮流”，拓展领域，创新理念，尝试智能手机应用客户端等新形式推介服务资源，才能建成全面高效的政府网站办事服务平台。

（湖北省人民政府门户网站）