复杂商业生态的驾驭

手上拿到了三本书，《天地之道，大国之门》、《品牌行动》、《走进机场》，这是一套丛书，首都机场集团总经理董志毅和党委书记刘彦斌主编的“首都机场集团公司管理文库”。

我们对机场是熟悉的，却又是陌生的。在机场，我们不只是要经过办登机牌、托运、安检这些环节。而且要与众多的部门在打交道。航空公司、海关、边检、餐饮、商场、物流……各种类型的企业在机场平台上运转，他们服务同一批人群，也营销同一批人群。问题是，如何让这么多的服务环节保持一致的、优良的服务效果？

用“中国服务”塑造并推动战略

当前服务经济是主流，但中国经济制造业是主角。处在中外交流的窗口，首都机场集团充分感觉到了世界新趋势的浪潮。经济结构应该调整，制造业应该升级，企业也应该考虑从产品导向向服务导向转型。不过，服务虽然是时代的热点主题，却少有支撑一个行业和企业的系统理论。

结合自身的行业特点，以及经济发展趋势，首都机场集团董志毅总经理提出了一个战略构想：中国服务。《天地之道，大国之门》解释了“中同服务”的文化内涵、价值创造模式。中国服务不是纸上谈兵。它有自己的方法论。不只是航空主业，首都机场集团的旅游、金融、地产等众多辅业也都应用中国服务的理论和方法，开展服务流程优化、品牌创新、公关营销等方面的工作。同时，驻场的外部单位，也一同进入了中国服务的体系，与首都机场集团一道，整体提升着机场的服务品质、品牌形象。

正所谓“行行都是服务业，环环都是服务链，人人都是服务员”，用服务的姿态，更能赢得市场的关注。“中国服务”适用于首都机场集团自身，也适用于所有的外部驻场单位，并且也将对整个服务行业带来思考。

超越组织边界的管理模式

在首都机场有100多个外部驻场单位，集团内外约有11万工作人员。任何一家单位、任何一个环节出问题都会影响客户对机场和驻场单位的评价，如何形成一种约束力对他们进行管理？机场无权开除星巴克的服务员，也无权扣罚阿联酋航空的地勤员……首都机场集团没有对驻场单位人员直接的管理，却有义务去维护机场商业系统的服务效果。

这是一个超越组织边界的管理问题，利益关联需要协调、部门隔阂需要消除。《天地之道，大国之门》提及，首都机场集团组织不同机构的人员共同参与，成立了安全管理委员会、旅客服务促进委员会、运行协调管理委员会和新闻宣传协调委员会。

“委员会”其实是一种项目制管理方法，也是一种“共和制”的管理方法。治大国如烹小鲜，管理企业也一样，在机场这个生态系统下，大家在共同管理、共同负责的前提下，各司其职、各行其是。通过此模式，首都机场建立与合作商、供应商、政府机构共同协作、共同分享的平台与机制，意在形成一条为旅客服务的价值链，并以价值链的放大效应和集聚效应实现多方共赢。

只要纳入共同的价值链，现实中的许多问题也就有了解决的前提和可能。

当小企业嫁接大企业标准

在内部，从战略规划到战略执行，从领导力到执行力，首都机场集团的管理方式与一般的管理法则大同小异。但集团也开创了一些独到的管理方法，比如“问题管理”。《天地之道，大国之门》中提到，在2007年10月，T3航站楼已经进入最后的调试验收阶段，工作人员发现个别系统仍存在一些小的运行问题。此类小问题催生故障的概率不大，并不会对接收产生本质的影响。这些小问题追究还是不追究？

对机场这种大规模化运营的组织而言，所有的小概率问题都会带来或小或大的影响。顾客投诉、航班误点、安检工作、国门形象……所以，集团决定要“关注所有细节，穷尽一切问题”，借助问题来优化管理，改良工作流程与效果，在量变当中实现管理水平的质量。

确定战略并执行之后，很多问题并不在预期之内。问题管理恰恰能弥补常规管理的不足，它是一种尤为适合规模化经营的补充管理方法。但是对中小企业而言呢？有用吗？这让我想起了一个段子，如果汽车是按照航天飞机的质量标准来生产，一百年才会有一辆车产生故障。小企业不也一样吗？倘若适当借鉴大企业的管理标准……

当然，首都机场集团考虑的大问题更多：如何协调公共服务机构的社会价值和商业价值，如何统筹商业模式使得商业生态和谐共赢，如何将战略阶梯式地推进，又该如何做到长久的持续安全……这些，还是在书中找答案吧。

品牌体系的共生

整个集团品牌的打造过程，则要看另外一本书《品牌行动》。

就像是技术之于GE、安全之于沃尔沃、创新之于苹果，“中国服务”正是首都机场集团品牌的灵魂所在。“中国服务”本身是一个品牌，立足于服务经济趋势，传承民族文化，世界一流服务是标准，创造价值是本质属性，开放创新是发展路径，和谐共赢是最终目标。整个集团与下属品牌的定位、创新、文化，也都落脚于“中国服务”。

这本书另外的一个看点是集团品牌如何带动旗下子品牌整体提升，一系列子品牌又如何支撑起集团品牌。

首都机场集团实行主辅分离的经营模式，商贸、餐饮、广告、贵宾等辅业都建立了各自的品牌。比如，航诚商业、同好餐饮、“国门传媒”、“国礼行”等子公司品牌，他们都具有特色鲜明的文化精神，扎根于旅客需求，由员工用心打造并展现出来。在首都机场集团管理范围内任何一家机场、一家单位，都能从员工身上，感觉到品牌的气息。究其原因，最好是看书中所言了。

品牌的打造，不是一场运动，而是一个长期的过程。书中阐述了各个子品牌的品质、服务创新、文化、协同、品牌延伸等内容，呈现了各品牌的成长历程和建设经验。首都机场集团把这些经验总结出来，行业内外也应有所裨益。

许多人仍然有这种感觉：品牌建设是一项“务虚”的工作，每个企业都容易把品牌往高处估值，而冷淡了对品牌的打造和投入。从细节到策略，可以仔细研究《品牌行动》。

给市场一个温情的面孔

《走进机场》，我更愿意将它看作是企业与顾客温情互动的一本书，提升企业形象的一本书。它从旅客视角来看机场、看机场运行。不是单纯讲机场运行的专业教科书或宣传读本，不是从机场管理者的角度谈机场管理和发展，而是去掉了繁复的专业术语，用旅客看得懂的语言，介绍机场的运行，回答旅客关心的问题，建立起与公众的沟通桥梁。

机场把已经做的、正在做的、真心要做的告诉旅客，告诉社会公众。也可以说，《走进机场》像是一个关于机场的“科普”读本，谈人与人的交流，谈科技与文化的美好，谈社会和人类的憧憬，同时也描绘了机场和员工的理想。首都机场集团公司经历的，无论是平凡的故事，还是震撼的奇迹；无论是进步的科技手段，还是源于天性的人类情感，就在那里发生，每时每刻。

这是一本方法新颖的企宣图书，对市场和顾客敞开怀抱，真诚朴实——这正是企业与顾客互动的最佳态度。

这套管理文库丛书一共有5本，除了上述3本，还有管理案例集《知往察来》，两册，专门针对实际的管理案例来剖析——可惜是内部发行，没有对市场公开。