铁路IVR订票系统设计与设备选型评估模型研究

【摘要】 铁路IVR订票系统是上海移动公司与上海铁路局合作，接入移动核心网的首个集团客户业务系统。本文综述了铁路IVR订票系统运行情况，重点讨论了IVR类业务系统评估模型，得出了评估指标体系、评估方法和评估标准，提出了IVR类业务系统评估模型，实现了公司内部IVR系统电信级特性评估工作的规范运作。

【关键词】 铁路IVR订票系统 全生命周期 电信级标准 评估模型

该平台于2009年12月上线运行，由运行维护中心负责维护工作，历经2010和2011两年的春运、以及上海世博会、中秋国庆等多次重大保障活动。在上线运行之前，经历了预估评估、工程设计、厂商施工等多个环节。从项目流程上来说可谓完备，但在春运期间，仍出现多次大型故障，一时之间引起社会舆论的巨大反响，为集团战略客户业务网络合作发展带来了压力。随着系统扩容的不断进行，在二期扩容、并针对性采取优化策略后，一期建设中的部分问题得到解决。在呼叫量呈几何级数增长的情况下，尽管采取了一些措施，但是有些问题仍然没有得到根本性的解决。

通过深入研究发现，一期出现的维护类问题已通过系统扩容和优化而解决。未解决的问题普遍与系统设计与设备选型相关。

在跟踪分析系统建设整个过程，发现未按照电信级相关标准进行规划，致使在系统设计和设备选型上产生问题，导致故障频发。目前，移动尚缺乏从“全生命周期”的角度和电信级特性方面对IVR类业务系统进行科学评估的方法和规范。因此，针对IVR类业务系统进行基于电信级标准的评估方法的研究是我们亟待解决的，同时这也是类似通信业务平台面临的共同问题，具有研究的普遍意义。

一、铁路IVR订票系统结构

铁路IVR订票系统采用集中式组网，设备容量为8000路并发呼叫需求。上海移动用户通过移动关口局接入呼叫中心，其他运营商用户及外省移动用户就近接入铁通网络，由铁通关口局接入呼叫中心。根据1000线并发和每线负荷0.7Erl的设计容量和冗余需求，共配置8台VG设备，中继配置为384根E1；4台业务逻辑与接口服务服务器IBM P550；一台程控交换机IBM X3650，2台网络交换机Cisco3560，2台防火墙Cisco5510。

该系统前向与移动铁通关口局连接，后向与铁路局数据库和人工坐席连接。二、基于电信级标准IVR类业务系统评估模型

1、IVR系统评估模型的提出

IVR类业务系统实质是IT系统，逻辑上可分为业务层、功能层、系统层和设备层四层；业务层为业务实现层，功能层是系统需满足和实现的功能，系统层主要指整个系统层面的总体部分，设备层指具体设备，如图2所示。

参考《中国移动电信级网络设备指标标准》，在此基础上，我们提出了IVR类业务系统的电信级标准。

2、评估方法的确定

我们将采用加权平均法，三级层次的每一个项目权重相同，电信级要求满足率=项目完全满足数量/项目数量。

3、评估标准的制定

本评估指标体系采用三级体系，一级层次划为4个部分，二级层次共有20个大项目，三级层次有166个小项目，所有项目的建立均对应客观标准。满足程度的描述：分为完全满足、部分满足、不满足。

其中系统建设不适用的项目将不作考虑。系统层服务器项中，集群技术和双机技术选其一；网关项中主备路由技术和流量分担技术也选其一。

4、评估指标体系的建立

基于电信级标准的IVR类业务系统评估体系由业务层、功能层、系统层、设备层4个部分的设备评估项目组成。

第一层，为业务层，主要从业务逻辑需求、业务实现架构、评估指标标准、话务模型预测、工程测试要求几方面入手；其编制依据主要为中国移动相关系统业务规范，同时参考《基于开放式IVR系统性能评估方法的研究》科研项目成果；第二层，为功能层，主要从安全、组网、同步、网管、接口、计费六个维度着手，每个维度项目又具体细分，第二层的编制依据主要为12580等业务设备规范；第三层，为系统层，主要角度为系统组网原则、服务器、网关、网络、应用系统，参考依据为集团公司电信级设备相关规范；第四层，为设备层，主要从设备通用要求、核心网络设备、软件系统、主机系统、存贮设备、备份设备几种通用设备入手，详细讨论了各种设备的具体入网评估项目，包含的设备种类可根据需要进行扩充。主要参考中国移动12580等业务设备规范，及各类设备和产品相应的技术资料。

三、小结

本文综述了铁路IVR订票系统运行现状、确定了基于IVR类业务系统电信级特性的评估策略；重点讨论了基于电信级标准的IVR类业务系统评估体系；提出了以电信级标准的层次评估模型，实现了公司内部IVR类业务系统电信级特性满足情况评估工作的规范运作。